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Como a confiança do cliente e preços competitivos impulsionam as reservas

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Uma nova pesquisa global revela como as agências de viagem on-line (OTAs) contribuem para aumentar a confiança dos consumidores e para criar um cenário competitivo que torna as viagens mais acessíveis em termos de preços – e por que isso é bom para parceiros de acomodação

Na Booking.com, acreditamos que viajar gera mudanças positivas. Por isso, queríamos não só entender melhor o papel que desempenhamos, mas também ajudar a quantificar o impacto das agências de viagem on-line na indústria global do turismo.

Nesta série de 3 artigos, revelamos os maiores temas que surgiram da nossa pesquisa com a Oxford Economics: “O impacto econômico das agências de viagem on-line”, que cobriu Europa, Ásia-Pacífico, EUA e Canadá.    

Neste primeiro artigo, veremos como as OTAs (1) impulsionam as viagens ao aumentar a confiança dos consumidores e (2) contribuem para preços mais competitivos, o que, na verdade, é uma boa notícia tanto para viajantes quanto para parceiros de acomodação. 

O aumento da confiança

A forma como planejamos nossas viagens mudou muito desde que as OTAs surgiram no início dos anos 2000. Ao oferecer transparência, mais opções e melhor relação entre oferta e demanda, as OTAs criaram uma base de consumidores com mais confiança. 

Isso é algo que Lisa Fraser, proprietária da casa de campo Fraser, no Reino Unido, também notou. “As pessoas confiam na Booking.com porque ela é uma plataforma de reservas reconhecida no mundo todo”, diz ela. “Se estão indo para um destino, principalmente um que ainda não conhecem, elas se baseiam em aspectos como avaliações confiáveis de acomodações.” 

Quando se trata de viajar, confiança gera conversão. Entre 2012 e 2019, o número de diárias reservadas em canais on-line ou off-line, de forma direta ou em massa, permaneceu consistente. Mas as OTAs impulsionaram o crescimento e absorveram o aumento da demanda por acomodações. Isso, em parte, pode ser explicado pela importância cada vez maior das viagens internacionais, em comparação com o turismo doméstico. 

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Um equívoco comum é achar que as OTAs estão retirando reservas dos parceiros de acomodação. No entanto, a pesquisa mostra exatamente o contrário: as OTAs ajudam a gerar negócios que, de outra forma, não existiriam, já que criam um lugar confiável para os consumidores encontrarem o que estão procurando. 

Em 2019, de 1,2 bilhão de diárias processadas via OTAs na Europa, 134 milhões foram diárias adicionais. Em outras palavras, esse foi o volume de negócios adicionais que jamais teria sido alcançado por provedores de acomodação em um mundo hipotético sem plataformas de viagem on-line. As diárias adicionais correspondentes na região Ásia-Pacífico totalizaram 70 milhões e, nos EUA e Canadá, 56 milhões. 

E, embora a pandemia tenha tido um impacto bastante significativo nas viagens no mundo todo, as OTAs ainda deixaram sua marca ao combinar as mudanças nas necessidades dos consumidores com a oferta disponível. Quando a COVID-19 apareceu em 2020, as OTAs ainda foram capazes de gerar 53 milhões de diárias adicionais para os hoteleiros da Europa, 32 milhões para os dos EUA e Canadá e 26 milhões para os da região Ásia-Pacífico.

O preço é justo. Para todas as pessoas.

Com tantas opções, não é surpresa que a concorrência por consumidores seja acirrada, fazendo com que os preços caiam em todos os hotéis. E, embora possa não parecer, fazer com que as viagens fiquem mais acessíveis é uma ótima notícia para todos, incluindo provedores de acomodação.

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Valores mais baixos fazem com que as viagens também fiquem mais acessíveis, principalmente para famílias com renda inferior. Os pesquisadores da Tourism Economics estabeleceram que, se plataformas como a Booking.com não existissem, os preços dos hotéis na Europa seriam, em média, € 10 mais caros por diária. Esse número pode parecer insignificante, mas muda o ponto de inflexão em que férias seriam inacessíveis para algumas famílias. Os clientes que antes não tinham condições de participar do mercado por causa dos preços altos, mas que agora passaram a integrá-lo, se tornam uma fonte adicional de negócios para provedores de acomodação que, por sua vez, ganham novos hóspedes. 

Portanto, embora as acomodações possam estar cobrando menos por diária, elas estão conseguindo vendas adicionais por meio das OTAs. Elas, em média, também estão vendendo mais diárias no geral, o que compensa as perdas (um ponto também validado em outro estudo independente). Os preços competitivos também trazem mais transparência ao mercado, o que ajuda os hotéis a preparar seus negócios para o futuro e a criar confiança entre os consumidores.

Como Fraser descobriu, essa confiança pode se traduzir em reservas diretas no futuro. “Muitos dos meus clientes já se hospedaram aqui antes”, diz ela. “Embora possam reservar inicialmente por meio da Booking.com, eles tendem a reservar diretamente na próxima vez.”

Aprendizado

Embora a pesquisa não meça a confiança, ela mostra como a confiança que as OTAs criam entre os consumidores (por meio de avaliações autênticas e preços transparentes, por exemplo) beneficia a todos: mais reservas, melhores preços e aumento da demanda. 

A seguir: No próximo artigo da nossa série de 3, veremos como as opções oferecidas pelas OTAs beneficiam o turismo rural e a economia de forma geral. 
 

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Saiba mais

Para ver uma descrição detalhada de como as OTAs impulsionam as viagens e geram preços mais competitivos, confira os relatórios completos.
 

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Aprendizado
  • Entre 2012 e 2018, a demanda por acomodações aumentou e as OTAs se destacaram no papel de ajudar os hotéis a ocupar seus quartos
  • Conveniência, transparência e preços competitivos beneficiam os parceiros de acomodação: eles recebem reservas adicionais por meio de OTAs e vendem mais diárias em geral
  • Em 2019, as plataformas de viagens on-line geraram um número impressionante de diárias adicionais na Europa (134 milhões), Ásia-Pacífico (70 milhões) e EUA e Canadá (56 milhões)
  • Mesmo durante a pandemia de 2020, as OTAs geraram 53 milhões de diárias adicionais para parceiros de acomodação na Europa, 26 milhões para os da região Ásia-Pacífico e 32 milhões para os dos EUA e Canadá