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O que clientes ‘de luxo’ procuram em uma estadia

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O mercado de clientes premium pode ser dividido em 2 grupos – os clientes de ‘alta qualidade’ e os ‘de luxo’. Neste artigo, veremos como você pode chamar a atenção dos clientes ‘de luxo’, que dão preferência a experiências e têm alto potencial de lucro

Hóspedes premium – ou seja, pessoas para as quais a qualidade é mais importante do que o preço – representam cerca de 20% de toda clientela de hotéis e aluguéis de temporada, segundo uma pesquisa da Kantar, empresa especializada em análise de dados. Nos Estados Unidos, esse número chega a aproximadamente 34%.

Para te ajudar a atrair esse mercado lucrativo, conversamos com 2795 clientes premium de hotéis e aluguéis de temporada nos EUA, no Reino Unido, na França e na Alemanha. Perguntamos para eles qual era o fator mais importante na hora de escolher uma estadia. 

De maneira geral, esses clientes podem ser divididos em 2 grupos: de alta-qualidade e de luxo. Na segunda parte da nossa série sobre como atrair hóspedes premium, vamos abordar as necessidades dos clientes de luxo.

Quem são os clientes de luxo

Para esta pesquisa, definimos os clientes de luxo como aqueles que disseram sempre escolher acomodações da mais alta qualidade, sem levar tanto o custo em consideração.

Eles tendem a se concentrar mais em experiências, escolhendo serviço de quarto, concierge, bons restaurantes e lugares menos cheios e com mais privacidade.

A pesquisa se concentrou em 2 tipos de acomodações – hotéis e aluguéis de temporada – para observar como esse grupo avaliava diferentes opções e escolhia a mais apropriada para eles.

Qualidade

Para todas as categorias de viajantes de luxo pesquisadas – famílias, grupos, casais e viajantes individuais – você pode cultivar a reputação da sua qualidade com três elementos principais:

  • Destaque o número de estrelas – o fator mais importante na avaliação de qualidade por hóspedes de luxo é o número de estrelas, que garante que a escolha deles trará a experiência que eles esperam. 
  • Não ignore as avaliações – a maioria dos hóspedes de luxo também considera boas avaliações como um dos principais indicadores de qualidade. Embora elas não sejam tão importantes quanto o número de estrelas, uma estratégia de pedir avaliações pode gerar um bom retorno.
  • Divulgue a qualidade do seu restaurante/chef – viajantes de luxo dão muito mais valor a um restaurante ou chef famoso do que outros clientes. 

Localização

A pesquisa mostra que clientes de luxo são praticamente unânimes no que esperam de uma localização. 

  • Mostre que você fica perto do que interessa – estar perto da praia é um atrativo para os clientes de luxo, assim como estar perto do centro da cidade. Mas, independentemente da sua localização, você sempre pode chamar a atenção deles falando de atividades próximas – um fator importante para quase metade (47%) de todos os clientes de hotéis de luxo.
  • Destaque a gastronomia local – em comparação com os clientes de alta qualidade, os hóspedes de luxo colocam uma ênfase maior em ter restaurantes de qualidade por perto, além de terem um interesse muito maior em bares – o que tem tudo a ver com o fato de eles preferirem experiências.
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Comodidades e instalações

Quando se trata de comodidades e instalações, nem sempre mais é melhor. No fim das contas, os hóspedes de luxo gostam de experiências únicas e de se sentirem paparicados, então destacar isso nas suas comunicações pode ajudar a conquistá-los.

  • Divulgue essas experiências – instalações como spa, academias, piscinas e banheiras de hidromassagem são todas interessantes e dão aquele gostinho de luxo.
  • Mencione as reformas – hóspedes de alta qualidade e de luxo valorizam muitas das mesmas condições dos quartos, dando o mesmo peso para a vista, o nível de barulho e um interior modernizado. No entanto, clientes de luxo de aluguéis de temporada têm mais chances de serem conquistados por quartos novos ou recentemente reformados. Se você reformou recentemente sua propriedade, não tenha vergonha de contar ao mundo. 

Segurança e privacidade

A segurança é sempre uma consideração importante, mas os hóspedes de luxo querem se sentir seguros sem que isso atrapalhe a sensação de exclusividade que eles desejam.

  • Destaque os dispositivos de segurança – a segurança é importante para os hóspedes de luxo, com 65% dos clientes de aluguéis de temporada e 66% dos clientes de hotéis listando ‘vigilância 24h’ como um fator importante. 
  • Enfatize a privacidade – 77% dos hóspedes de luxo dizem que consideram muito importante encontrar uma propriedade menos lotada, com 80% apontando que a COVID-19 fez com que isso fosse ainda mais importante para eles. 
  • Use fotos para destacar a ‘exclusividade’ – chame atenção para elementos como entrada privativa e construções afastadas para mostrar a privacidade que os clientes de luxo preferem. 

Serviço

Não existe uma única forma de prestar um bom serviço, mas ir além para melhorar a experiência dos hóspedes pode fazer uma enorme diferença.

  • Destaque a qualidade da gastronomia – metade (50%) dos hóspedes de hotéis de luxo pesquisados disseram que a qualidade da comida é o aspecto mais importante do serviço, e 42% dos clientes de aluguéis por temporada concordam. 
  • Ofereça um serviço personalizado clientes de luxo esperam ser bem atendidos sem sair da propriedade, usando serviços de quarto e de concierge. Isso vale tanto para os hóspedes de aluguéis de temporada quanto clientes de hotéis. 
  • Hospitalidade é tudo – 35% dos clientes de hotéis de luxo dizem que ter bons anfitriões é um dos aspectos mais importantes do bom atendimento. Deixe que seus hóspedes deem o tom das interações cara a cara, e adapte-se a eles.

Mostre o que você tem a oferecer

Clientes de luxo podem ser um importante público-alvo. Eles sabem o que querem e não se importam de pagar por isso. Mas, por esse mesmo motivo, não se contentam com acomodações que não oferecem exatamente o que eles querem.

Investir um tempo na forma como você apresenta sua acomodação – listando todas as instalações que a maioria deles procura e você oferece, ou mostrando fotos que destaquem a privacidade e exclusividade dos seus espaços – pode fazer uma grande diferença.

Lembre que você também não precisa oferecer tudo. Se sua propriedade fica numa localização ideal para atividades, entretenimento, gastronomia e bares do interesse do público de luxo, destacar essa proximidade já pode ser um grande atrativo.

 

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Quer saber mais sobre clientes premium? Confira nosso artigo sobre clientes de ‘alta qualidade’.

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Aprendizado
  • Clientes premium representam uma parte significativa do mercado: cerca de 20% de todos os hóspedes no mundo, de acordo com a pesquisa da Kantar
  • Os clientes de luxo gostam de experiências – eles querem vivenciar o que há de melhor e mais único, e não se importam de pagar por isso
  • Eles também valorizam a privacidade, com 97% afirmando que é importante encontrar acomodações menos lotadas
  • Aponte o que você pode oferecer, mas não se esqueça de anunciar também o que está disponível a poucos passos da sua acomodação