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O que clientes de ‘alta qualidade’ procuram em uma estadia

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O mercado de clientes premium pode ser dividido em 2 grupos – os clientes de ‘alta qualidade’ e os ‘de luxo’. Neste artigo, compartilharemos insights para te ajudar a atrair o grupo de ‘alta qualidade’, ou seja, clientes mais voltados à praticidade e custo-benefício

Hóspedes premium – ou seja, pessoas para as quais a qualidade é mais importante do que o preço – representam cerca de 20% de toda clientela mundial de hotéis e aluguéis de temporada, segundo uma pesquisa da Kantar, empresa especializada em análise de dados. Nos Estados Unidos, esse número chega a aproximadamente 34%.

Para te ajudar a atrair esse mercado lucrativo, conversamos com 2795 clientes premium de hotéis e aluguéis de temporada nos EUA, no Reino Unido, na França e na Alemanha. Perguntamos para eles qual era o fator mais importante na hora de escolher uma estadia.

De maneira geral, esses clientes podem ser divididos em 2 grupos: de alta-qualidade e de luxo. Na primeira parte da nossa série sobre como atrair hóspedes premium, vamos abordar as necessidades dos clientes de alta qualidade.

Quem são os clientes de alta qualidade

Para essa pesquisa, os clientes de alta qualidade foram definidos como aqueles que diziam escolher majoritariamente acomodações de alta qualidade.

São pessoas que dão mais atenção ao lado prático da estadia, buscando bom custo-benefício, localização conveniente e café da manhã.

A pesquisa se concentrou em 2 tipos de acomodações – hotéis e aluguéis de temporada – para observar como esse grupo avaliava diferentes opções e escolhia a mais apropriada para eles.

Qualidade

Não surpreende que a qualidade seja o fator mais importante, tanto em hotéis quanto em aluguéis de temporada, para clientes de alta qualidade. Esse aspecto também ficou em primeiro lugar entre todos os tipos de viajantes entrevistados – famílias, grupos, casais e viajantes solo.

  • Concentre-se em cultivar boas avaliações – esses clientes presumem a qualidade de uma acomodação principalmente por meio das avaliações recebidas. Boas avaliações são consideradas um indicador-chave de qualidade para 73% dos clientes de aluguéis de temporada e 69% dos clientes de hotéis. 
  • Leve sua classificação por estrelas a sério – a pesquisa mostrou que clientes de alta qualidade consideram a classificação por estrelas de uma propriedade menos importante do que suas avaliações. Uma acomodação com poucas estrelas e ótimas avaliações tende a ser vista de forma mais favorável do que outra com muitas estrelas e comentários negativos. 

De todos os mercados pesquisados, o único país que não colocou a qualidade em primeiro lugar foi a França. Curiosamente, esse fator não chegou nem ao top 3 do mercado. Para clientes franceses, o foco deve ser no serviço prestado.

Localização

A seguir, o fator mais importante para os hóspedes foi a localização.

  • Tem um aluguel de temporada? Destaque a natureza nas proximidades – 46% dos clientes de alta qualidade consideraram a proximidade da praia como o principal fator em relação à localização, quando se trata de aluguéis de temporada. Além disso, entre todos os grupos, esse público foi o que mais indicou a existência de um ‘local isolado’ como uma característica importante.
  • Tem um hotel? Destaque o centro da cidade – clientes de alta-qualidade que se hospedam em hotéis, por outro lado, consideram estar próximo ao centro da cidade como o fator mais importante. 
  • Estar próximo a bares é menos importante – cerca de um terço dos clientes de alta qualidade consideram importante ter restaurantes e atividades perto da acomodação. No entanto, quando se trata de bares, essa parcela cai para um quarto entre os clientes de hotéis e um quinto para os de aluguéis de temporada. 
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Comodidades e instalações

Comodidades e instalações estão entre os 3 principais motivos para escolher uma acomodação, segundo grupos, casais e viajantes solo. Por isso, destacar as características apropriadas pode ser uma ótima maneira de atrair clientes de alta qualidade.

  • Não se esqueça do Wi-Fi – o Wi-Fi é a característica mais importante para clientes de alta qualidade tanto em aluguéis de temporada quanto em hotéis. Como hoje essa é uma comodidade esperada, vale a pena destacar a existência dela na página da propriedade.
  • Clientes de alta qualidade valorizam momentos de indulgência 36% dos clientes de hotéis consideram a presença de uma piscina importante. Esse número cai para 26% entre os que buscam um aluguel de temporada. 
  • Clientes de alta qualidade para aluguéis de temporada querem praticidade – esses hóspedes valorizam e procuram comodidades práticas, como máquina de lavar e utensílios de cozinha. Inclusive, 18% desses entrevistados disseram que a presença de uma máquina de lavar é mais importante do que a existência de uma academia (10%) ou mesmo de um spa (17%).

Segurança

A segurança é uma preocupação de muitos hóspedes – principalmente famílias (29%) e viajantes solo (36%).

  • Assistência 24 horas é o fator mais importante – poder contar com uma recepção 24 horas é o fator de segurança mais importante para clientes de alta qualidade de hotéis e aluguéis de temporada. Um sistema de vigilância 24 horas vem em segundo lugar.  
  • Medidas de saúde e segurança continuam importantes – mais de um terço (38%) dos clientes de hotéis expressaram que a existência de medidas de saúde e segurança continua sendo um aspecto importante em uma acomodação. 

Serviço

Sem dúvida, o serviço é muito importante no setor de hospitalidade. No entanto, a pesquisa mostrou que, na lista de prioridades de clientes premium, esse fator está em quinto lugar. A única exceção são os hóspedes franceses, que consideram o serviço a característica mais importante de uma estadia.

  • Inclua o café da manhã – clientes de alta qualidade dizem que se sentem mais atraídos por acomodações com ‘café da manhã incluído’ do que por estadias que dizem ter ‘comida de alta qualidade’. Por isso, mesmo um café da manhã simples e grátis contará pontos a seu favor.
  • Ofereça a limpeza diária do quarto mediante solicitação – somente 20% dos clientes de aluguéis de temporada entrevistados consideram a limpeza diária um fator importante para escolher uma acomodação. Entre os clientes de hotéis, esse número sobe para 31%. 

Clientes de alta qualidade levam tempo para tomar uma decisão. Eles querem que tudo corra bem e esperam um bom custo benefício.

Tudo o que você puder fazer para tranquilizá-los – como destacar as comodidades que eles procuram, ou postar ótimas avaliações em um lugar que eles possam encontrá-las – ajudará na decisão da reserva.

 

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Aprendizado
  • Clientes premium representam uma parte significativa do mercado: cerca de 20% de todos os hóspedes
  • Clientes de alta qualidade valorizam praticidade e bom custo benefício
  • Chame a atenção desse público compartilhando ótimas avaliações e se concentrando nas características que eles mais valorizam
  • Fornecer o básico, como Wi-Fi e máquina de lavar, dá a esses hóspedes a segurança de que suas necessidades serão atendidas