Perspectivas do Setor

Uma nova perspectiva para o nosso app

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Na segunda parte da nossa série ‘<i>Mobile Marketing</i>’, Thijs van As, Diretor de Produto – Mobile, te leva por uma viagem pelas melhorias que o app da Booking.com teve no passado, no presente, além de falar sobre seu futuro brilhante

De alguns anos para cá, o perfil dos consumidores mudou. Eles deixaram de confiar instintivamente nas experiências pelo computador para preferir os aplicativos de celular. Desde que os aplicativos de e-commerce e redes sociais foram lançados para o iPhone, o engajamento nos apps vem crescendo cada vez mais. Gostaria de te mostrar como estamos melhorando o processo de desenvolvimento, além de te dar alguns insights sobre o que você pode esperar, à medida que investimos ainda mais nessa parte vital do nosso negócio. 

Da história ‘antiga’ a uma nova perspectiva

Quando o iPhone ainda era algo novo e nosso app foi lançado há mais de uma década, ele pode ter parecido um projeto paralelo – apenas mais um canal para atrair clientes. No entanto, ele cresceu e se tornou algo extremamente valioso. Hoje, as reservas pelo celular, especialmente pelos nossos apps, representam 60% do total de diárias.

No início, tínhamos apenas uma pequena equipe trabalhando no aplicativo. Ao longo dos anos, percebemos duas coisas: primeiro, precisávamos de uma estratégia abrangente para o nosso app – algo como uma vitrine – e, segundo, precisávamos trabalhar de outra forma. Assim, nossos desenvolvedores poderiam otimizar e acelerar o processo de desenvolvimento. Decidimos que estava na hora de assumir o controle da padronização e dar atenção à modernização que nosso app merecia. Assim, ele poderia se tornar uma parte ainda mais importante do nosso negócio. 

Para isso, criamos nosso grupo ‘App Core’. Ele funciona de maneira horizontal para atender a todos que trabalham no aplicativo. Esse grupo garante que o app faça o que ele deve fazer, além de garantir a excelência das nossas operações. 

Vamos tomar como exemplo nosso app para Android. Nossos clientes utilizam, literalmente, milhares de dispositivos Android diferentes – ou seja, precisamos continuar garantindo que nosso app funcione em cada um deles. Para isso, lançamos atualizações frequentes no nosso aplicativo – praticamente toda semana – para garantir que ele funcione como um relógio suíço. Essa diversidade de dispositivos fez com que nosso grupo ‘App Core’ se aprofundasse ainda mais em dados, monitorando o uso em tempo real para ver quantas pessoas estão usando o aplicativo, além de investigar qualquer tipo de problema. Tudo isso para garantir que nossos clientes e parceiros nunca percam uma reserva. 

Esse grupo também tem objetivos relacionados aos clientes – impulsionar o engajamento dos usuários do app e aumentar sua fidelidade a longo prazo. Isso é possível graças ao desenvolvimento de funcionalidades que atendam às necessidades dos clientes – como ajuda em diferentes estágios da reserva. Eles estão trabalhando bastante agora, implementando padrões de design novos e consistentes para serem usados em todo o app. 

Uma jornada dinâmica para o cliente

Nossas equipes já identificaram áreas de melhoria que podem aumentar o engajamento e oferecer valor significativo ao cliente:

  • Oportunidades com base na localização – ajudar nossos clientes com base na localização se tornou essencial. Por exemplo, oferecer o número de confirmação e endereço da acomodação de maneira fácil, ou ajudar os hóspedes a conseguirem um transporte de volta para a acomodação.
  • Continuar a jornada do cliente – a maior parte das pessoas passa diversos dias, ou até mesmo semanas, decidindo a viagem antes de reservar. Por isso, nosso objetivo é simplificar a jornada do cliente, permitindo que eles façam a mudança do computador para o celular, mas não percam nenhuma informação – especialmente em pequenos momentos, como no transporte público.
  • Uma página inicial melhor – milhões de pessoas passam pela página principal do aplicativo todos os dias, com uma intenção ou motivo específicos. Nós podemos tornar sua experiência mais relevante, de acordo com o contexto e o momento da jornada. Se soubermos que a pessoa mora em Londres, mas ela está abrindo o aplicativo em Madri e já reservou um hotel, podemos mostrar atrações ou oferecer instruções ou rotas.
  • Melhores maneiras de salvar e comparar – quem quer reservar uma acomodação analisa algumas propriedades muitas vezes antes de decidir reservar. Por isso, queremos oferecer mais formas de salvar, filtrar e comparar. 

Vale lembrar que fazemos melhorias no app para celular, mas, ao mesmo tempo, continuamos com o desenvolvimento do nosso app para computadores. Sempre que fazemos uma melhoria no aplicativo móvel, temos o compromisso de fazer o mesmo no aplicativo para computadores. Dessa forma, os clientes podem confiar na nova funcionalidade, independentemente de como acessam nossa plataforma. Assim, fica fácil ver a importância do nosso app para celular não apenas em relação à expansão dos nossos negócios, mas também para mostrar o crescimento do nosso produto. 

Tive o prazer de trabalhar em apps bem-sucedidos e fáceis de usar, como o Gmail e o Google Maps. Acho que nossa empresa como um todo deve se orgulhar das recentes conquistas de marketing que alcançamos. É especialmente interessante quando você analisa que essas conquistas vieram em um momento em que, infelizmente, muitos de nós não podíamos viajar. Isso aponta para um futuro brilhante para o nosso app – e um futuro brilhante para o aumento dos negócios que podemos trazer para nossos parceiros. 

 

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Aprendizado
  • Na última década, o app da Booking.com cresceu consistentemente e se tornou muito valioso
  • Nosso projeto para modernizar o desenvolvimento e o design do nosso aplicativo levou à otimização de processos e nos incentivou a criar novas funcionalidades
  • Melhorias na infraestrutura e no design estão nos ajudando a lidar com novos estágios da jornada do cliente, de forma que nosso app possa ser um super companheiro de viagem em tempo real para os usuários
  • À medida que as melhorias avançam, confira atualizações na página principal do aplicativo, melhores formas de voltar à pesquisa e mais recursos que vão ajudar os clientes de onde eles estiverem