Como entender, evitar e reduzir seus cancelamentos

Guia

Enfrentando juntos os cancelamentos

Gerenciar uma propriedade movimentada exige bastante e sabemos que os cancelamentos podem ser motivo de dor de cabeça. Muitos cancelamentos são inevitáveis (os hóspedes podem simplesmente mudar de planos), mas há algumas etapas simples que você pode seguir para reduzi-los e evitar aqueles mais prejudiciais à sua propriedade: os de última hora e os não comparecimentos, que não te dão tempo suficiente para reagir e compensar os negócios perdidos. Neste guia, vamos mostrar as ferramentas que oferecemos para te ajudar a evitar essas situações de maneira pró-ativa e garantir receita.

Entendendo os cancelamentos da sua propriedade

Obtenha análises valiosas com o relatório ‘Características dos cancelamentos’

Se você deseja melhorar a performance da sua propriedade em relação a cancelamentos, recomendamos que, primeiramente, analise com atenção o padrão de cancelamento da sua propriedade. Caso não saiba se os cancelamentos que mais prejudicam a sua propriedade são os de hóspedes que reservam com antecedência ou aqueles de última hora, temos uma ferramenta que pode ajudar você a identificar os seus desafios específicos.

Disponível na aba “Análise de dados’ da sua extranet, o relatório ‘Características dos cancelamentos’ analisa as suas reservas e fornece uma visão geral dos seguintes pontos:

  • Suas taxas de cancelamentos gerais e de não comparecimento

  • Quando os seus cancelamentos ocorrem

  • Como você se compara em relação a propriedades semelhantes na sua região

Interpretando o relatório ‘Características dos cancelamentos’

Para saber como você pode melhorar, primeiro compare suas ‘Reservas no geral’ com as de seu grupo de concorrentes e as do mercado, prestando atenção às taxas de cancelamento e de não comparecimento deles. Isso vai dar a você uma ideia mais clara sobre o comportamento dos cancelamentos na sua região. Em seguida, você pode verificar:

  • Seus status de reservas: existem janelas de reserva específicas com mais cancelamentos do que reservas concluídas?

  • Cancelamentos antes do check-in: existem períodos específicos antes do check-in em que a maior parte dos cancelamentos ocorre?

Você pode utilizar essas informações para lidar com seus padrões específicos de cancelamento e tomar decisões eficazes para melhorar a performance geral da sua propriedade.

Dica profissional: Verifique seu relatório ‘Características dos cancelamentos’ com frequência para ter controle sobre a sua situação. Concentre-se onde a sua performance se diferencia da performance do seu mercado e determine com qual nível de cancelamentos de última hora e de não comparecimentos você se sente confortável.

Exemplo: No caso abaixo, o parceiro utilizou a função de comparação do relatório para avaliar a performance da sua propriedade em relação à performance do seu grupo de concorrentes diretos.

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A taxa de cancelamento da propriedade é de 35,4% – o que significa que pouco mais de 35 reservas a cada 100 são canceladas – enquanto que a a taxa média de cancelamento no grupo de concorrentes diretos da propriedade é de 25,3%. O fato de que a propriedade tem uma taxa de cancelamento superior ao de seu grupo de concorrentes diretos indica que há espaço para melhorias. Outra forma de a propriedade melhorar sua performance seria reduzir a taxa de não comparecimento de 2,5% para o mais próximo possível de 0%.

Evitando cancelamentos de maneira pró-ativa

O relatório ‘Características dos cancelamentos’ ajuda você a entender:

  • Suas taxas gerais de cancelamento e de não comparecimento

  • Quando seus cancelamentos ocorrem

  • Como você se compara em relação às propriedades semelhantes na sua região

Depois de ter compreendido o padrão de cancelamentos da sua propriedade, você pode adotar as medidas certas para evitar cancelamentos, reduzir o impacto que eles causam e garantir a sua receita. Você sempre terá controle sobre as escolhas de tarifas, preços, políticas e outros recursos preventivos que melhor se encaixam aos seus negócios. Dessa maneira, você pode gerenciar seus cancelamentos sem ser muito restritivo e sem perder reservas.

Top tips for preventing cancellations:

Gerencie sua política de cancelamento

Nós damos a você flexibilidade para especificar se deseja oferecer cancelamento gratuito, a qual período ele se aplica e quais taxas são aplicáveis caso os hóspedes não compareçam.

Dica profissional: Ao revisar suas políticas de cancelamento,concentre sua atenção em janelas de reserva ou períodos de datas que tenham altas taxas de cancelamento. Você pode encontrar essa informação no relatório ‘Características dos cancelamentos’.

 


Estude a possibilidade de oferecer tarifas não reembolsáveis

Para atrair mais hóspedes, você pode oferecer tanto tarifas não reembolsáveis, quanto tarifas flexíveis. Hóspedes que fazem reservas não reembolsáveis geralmente honram suas reservas, já que terão que pagar caso cancelem, façam alterações na reserva ou não compareçam.

A tarifas não reembolsáveis são bastante atraentes para os hóspedes e podem aumentar sua visibilidade nos mecanismos de pesquisa. Em média, adicionar um plano tarifário não reembolsável pode ajudar a reduzir os cancelamentos em pelo menos 9% – e aumentar as reservas em pelo menos 5%.

Tarifas não reembolsáveis são geralmente mais baratas que tarifas que permitem cancelamento gratuito, mas é provável que essa pequena diferença de valores compense, já que você conseguirá mais reservas garantidas e uma receita geral maior.

Dica profissional: Caso as reservas feitas com maior antecedência sejam as mais canceladas, tente exibir tarifas não reembolsáveis com desconto para essas janelas de reserva específicas, para garantir reservas feitas com antecedência.

Para se proteger de hóspedes que fazem reservas não reembolsáveis utilizando cartões de crédito inválidos, combine suas tarifas não reembolsáveis com políticas de pré-pagamento ou de pré-autorização. Você também pode avaliar a possibilidade de oferecer aos hóspedes a opção de pagar on-line no momento da reserva.

mportante: Lembre-se que oferecer apenas tarifas não reembolsáveis pode resultar em menos reservas no geral.

 


Aceite diferentes métodos de pagamento

Caso a opção esteja disponível na sua extranet, você  pode se cadastrar nos ‘Pagamentos On-line’ e permitir que os hóspedes utilizem métodos alternativos de pagamento, como o PayPal. Isso vai ajudar você a alcançar mais hóspedes, reduzir os cancelamentos e economizar tempo com as tarefas administrativas.

Dica profissional: Ao pagar por suas reservas utilizando métodos alternativos de pagamento, os hóspedes ficam 4 vezes menos propensos a cancelar ou a não comparecer.

Métodos alternativos de pagamento também são úteis caso o cartão de crédito de um hóspede seja dado como inválido. Oferecer outra opção de pagamento dá a você a chance de garantir a reserva desse hóspede e, consequentemente, garantir receita.

 


Valide o pagamento do hóspede com antecedência

Entre o momento da reserva e a chegada do hóspede, você tem a opção de pré-autorizar o cartão de crédito dos hóspedes (reter um pequeno valor do cartão). Isso permite que você confirme que os dados do cartão estão corretos e que o cartão não tenha sido roubado ou não tenha sido perdido – além de ajudar você a evitar cancelamentos que não possam ser cobrados.

Outra forma de reduzir o risco de não comparecimentos é configurar um pré-pagamento e cobrar os hóspedes (o valor total ou parcial) com antecedência. Apenas lembre-se de que permitir apenas pré-pagamentos pode resultar em menos reservas, já que alguns hóspedes procuram mais flexibilidade quando se trata de pagamentos (pagar em dinheiro no momento da chegada, por exemplo).

Dica profissional: Parceiros que pré-autorizam cartões geralmente retêm um valor que varia entre 0,01% do preço total e o preço da primeira diária. Caso o cartão seja dado como inválido pelo banco, siga o procedimento de cartão de crédito inválido para solicitar novos dados ao hóspede.

 


Valide o pagamento de hóspedes: marque o cartão de crédito como inválido

Para poupar seu tempo, começamos a verificar certa porcentagem de reservas e a marcar os cartões de crédito como inválidos por você. Essas reservas contarão com a indicação ‘Reportada pela Booking.com’ na sua extranet.

Para as demais reservas, você pode verificar o cartão por meio de uma pré-autorização de pequeno valor ou cobrar um pré-pagamento. Caso seja dado como inválido, marque o cartão de crédito como inválido na sua extranet. Depois que você fizer isso, vamos avisar o hóspede que o cartão de crédito foi recusado e solicitar que ele forneça um novo cartão dentro de 24 horas.

Dica profissional: Tente não tirar conclusões precipitadas caso um cartão de crédito tenha sido recusado: isso pode acontecer devido a razões lógicas e plausíveis, como, por exemplo, restrições para transações internacionais. Entre em contato com os hóspedes para encontrar uma solução.

 


Gerencie suas restrições

Por exemplo, você pode querer evitar o recebimento de reservas com muita antecedência, uma vez que os planos desses hóspedes podem estar mais propensos a mudar, o que resultaria em cancelamentos. Definir uma restrição de ‘antecedência máxima para reserva’ pode ajudar a evitar esse tipo de situação.

Da mesma forma, talvez você queira limitar quanta disponibilidade uma única reserva pode ter. Ao definir uma restrição de ‘duração máxima da estadia’, você evita que hóspedes reservem mais dias do que deseja.

Em geral, recomendamos que você ofereça o máximo de disponibilidade possível, já que definir restrições pode afetar a sua visibilidade nos resultados de pesquisa de hóspedes em potencial.

Dica profissional: Restrições podem funcionar muito bem quando combinadas. Por exemplo, para evitar que estadias mais longas sejam reservadas com muita antecedência, você pode configurar tanto a restrição de ‘duração máxima da estadia’ quanto a de ‘antecedência máxima para reserva’. Por outro lado, considere receber pagamentos parciais ou oferecer políticas de cancelamento menos flexíveis (não reembolsáveis) para essas reservas.

Importante: Não recomendamos essas restrições para propriedades de temporada.

 


Ofereça preços atrativos

Os hóspedes podem cancelar caso encontrem um quarto parecido por um preço melhor em outra propriedade, ou o mesmo quarto por um preço mais baixo em um site diferente.

Na verdade, oferecer preços que não são atraentes podem aumentar os seus cancelamentos em até 30%, além de potencialmente levar a uma queda na visibilidade da sua propriedade no nosso site.

A Nota de Qualidade de Preços – disponível na sua extranet – ajuda você a monitorar como os seus preços são exibidos em outros canais on-line e indica o quão atraentes eles são.

Dica profissional: contar com um plano de tarifas estruturado ajuda você a ocupar os seus quartos de última hora e a ganhar receita. Revise seus planos de tarifa e saiba como azer os tipos de tarifa funcionarem para você..

 


Responda aos hóspedes rapidamente

De acordo com pesquisas, sabemos que os hóspedes têm menos chances de cancelar quando recebem respostas rápidas para suas perguntas. Você pode tranquilizar os hóspedes – e reduzir o tempo que gasta com tarefas administrativas – utilizando nossas ferramentas eficazes de mensagem, como os modelos personalizados, o agendamento de mensagens e as respostas automáticas.

Dica profissional:Os hóspedes geralmente entram em contato com boas intenções. Você podeconfigurar as preferências de mensagens para fornecer a eles a informação de que precisam, sem ter que aumentar o seu volume de trabalho. Você também pode se comunicar com os hóspedes de onde estiver, basta baixar o Pulse, ,nosso aplicativo de gerenciamento de propriedade.

Ferramentas que ajudam você a reduzir o impacto dos cancelamentos
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Descubra soluções adicionais que podem ajudar os seus negócios

Tendo identificado o padrão de cancelamentos da sua propriedade e adotado ações preventivas e pró-ativas, você estará no rumo certo para melhorar sua performance.

Se quiser reduzir ainda mais o impacto dos cancelamentos nos seus negócios, oferecemos uma variedade de recursos opcionais que podem funcionar para a sua propriedade.

Confira a sua extranet para ver quais das soluções abaixo estão disponíveis para você:

Reduza o trabalho manual envolvendo cancelamentos

Você sabia que um 1/4 de todos os cancelamentos acontece dentro de 24 horas depois de feita a reserva? Ao configurar um período de tolerância e isentar as taxas de cancelamento para hóspedes que cancelam 1, 4 ou 24 horas depois de fazer a reserva, você reduz os não comparecimentos em 20%. Isso vai reduzir consideravelmente o trabalho manual que envolve o gerenciamento de cancelamentos e de revenda de quartos, além de ajudar você a garantir receita o mais rápido possível.

 


Impeça as reservas de hóspedes com maior propensão a cancelamentos

Para evitar o recebimento de reservas vindas de clientes com reservas existentes para as mesmas datas de check-in/check-out em outras propriedades, você pode display less flexible cancellation policies para esses hóspedes (exceto para grupos).

Dica profissional: Este recurso funciona melhor quando você oferece uma tarifa não reembolsável.

Importante: tenha em mente que esta opção pode reduzir as reservas no geral, o que pode impactar especialmente propriedades menores. .

 


Solicite uma substituição de hóspede

Ao receber um cancelamento, você pode economizar tempo revendendo o quarto e nos deixando encontrar um hóspede substituto para a reserva.

Nós vamos segurar o quarto/unidade cancelado(a) por no máximo 24 horas e vamos promovê-lo(a) para hóspedes procurando por um lugar para ficar nas mesmas datas e/ou datas sobrepostas.

Confira a Central de Oportunidades na sua extranet para saber se sua propriedade é elegível.

 


Livre suas reservas do risco de cancelamento

Para ajudar você a oferecer tarifas mais flexíveis sem o risco de perder receita, criamos o programa ‘Reservas sem Riscos’.

O programa permite que você dê um upgrade nas suas políticas semi-flexíveis ou não reembolsáveis, tornando-as completamente flexíveis. Assim, você pode atrair mais hóspedes em potencial e receber mais reservas.

Caso você receba um cancelamento em uma reserva cuja política tenha esse upgrade, vamos tentar revender o quarto/unidade. Se não conseguirmos encontrar um novo hóspede, pagaremos o valor total que você definiu para a diária original.

De qualquer forma, seu pagamento estará garantido, sem que você tenha que trabalhar a mais por isso.

 


Ferramentas que ajudam você a atrair novos hóspedes depois de cancelamentos de última hora

Caso esteja recebendo cancelamentos de última hora, não se preocupe: sempre há outros hóspedes dispostos a fazer reservas mais próximas da data de chegada. Ao otimizar suas tarifas, disponibilidade, visibilidade e conversão, você pode gradualmente impulsionar as suas reservas de última hora.

Aqui estão as ferramentas e produtos que você pode usar para atrair reservas de última hora:

Atraia clientes que reservam de última hora usando dispositivos móveis

Além disso, você pode agilizar e facilitar o processo de reserva ao permitir que clientes de última hora usando dispositivos móveis reservem sem informar um cartão de crédito and increase bookings from mobile devices by up to 26%.

Plus, you can make the booking process quicker and easier if you allow last-minute mobile bookers to book without a credit card ou sem fornecer os dados de endereço..

Dica profissional: Considere oferecer uma tarifa para celular com um desconto mínimo de 10%.

Importante: Lembre-se que a remoção das exigências de endereço será aplicada a todas as reservas e remover as exigências de dados de cartão de crédito pode aumentar a quantidade de não comparecimentos.

 


Certifique-se de que você está visível nas pesquisas

Para aumentar sua visibilidade nos resultados de pesquisa dos clientes que reservam de última hora, certifique-se de que suas restrições de ‘duração mínima da estadia’ não sejam muito rígidas. Você pode aplicar restrições a quartos individuais, datas e planos de tarifas.

Dica profissional: Combine suas restrições com tarifas e políticas para gerenciar seus riscos e se destacar entre os clientes que reservam de última hora.

 


Receba hóspedes Genius

Você pode aumentar sua conversão de última hora ao se cadastrar em nosso programa Genius. Em média, propriedades que participam do programa Genius recebem 18% mais reservas e conseguem 17% a mais de receita, além de terem menos cancelamentos.

Caso sua propriedade seja elegível e você participe do programa, você terá um melhor posicionamento nos resultados de pesquisa e atrairá os valiosos hóspedes Genius – clientes que gastam mais por diária e reservam com maior frequência.

 


Sem exigência de cartão de crédito para hóspedes domésticos

Caso ache muito radical permitir que os hóspedes pulem a etapa de fornecimento de endereço ou de dados de cartão de crédito, você pode começar aos poucos permitindo essas opções somente a hóspedes domésticos..

Na realidade, você pode aumentar suas reservas concluídas em até 5% ao agilizar e facilitar o processo de reserva dos seus hóspedes domésticos quando eles estiverem logados na conta da Booking.com.

Para evitar usos indevidos, essa opção não é exibida para hóspedes domésticos caso eles já tenham uma reserva futura na Booking.com para as mesmas datas de check-in/check-out.


Crie uma oferta ou promoção

Ao oferecer tarifas com desconto e ofertas exclusivas, você terá mais visibilidade nos resultados de pesquisa da Booking.com, mais destaque entre os hóspedes que reservam perto da data de chegada, além de conseguir ocupar seus quartos com maior rapidez.

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3 cenários comuns de cancelamento e como enfrentá-los

 

Cenário 1: Um hóspede não compareceu e você não pode cobrar pela reserva

Sugestões:

  • Verifique os dados de cartão de crédito do hóspede assim que você receber reservas e considere pré-autorizar um pequeno valor ou exigir um pré-pagamento com antecedência.

  • Revise sua janela de reservas para esses cancelamentos. Caso grande parte dessas reservas sejam feitas com muita antecedência, pense em oferecer uma tarifa não reembolsável a esses hóspedes para aumentar sua ocupação e garantir receita.

  • Caso sua propriedade seja elegível, você pode se cadastrar no programa Reservas sem Riscos. Dessa forma, você pode oferecer tarifas mais flexíveis e garantir receita mesmo se um hóspede cancelar.

 

Cenário 2: Você recebeu um cancelamento de última hora

Sugestões:

  • Caso haja tempo para isso, ajuste sua disponibilidade e tente revender o quarto/unidade.

  • Caso sua propriedade seja elegível, cadastre-se no programa Reservas sem Riscos. Dessa forma, você pode oferecer tarifas mais flexíveis e garantir receita mesmo se um hóspede cancelar.

  • Revise suas restrições (e as flexibilize caso seja necessário) para garantir que você será visto para o maior número possível de hóspedes.

  • Facilite o processo de reservas para hóspedes que reservam de última hora utilizando dispositivos móveis.

Cenário 3: Sua taxa de cancelamento é superior a de propriedades semelhantes na sua região

Sugestões:

  • Tente oferecer uma combinação de tarifas e políticas que atraia todos os tipos de hóspedes: desde tarifas não reembolsáveis para hóspedes que reservam com antecedência, a cancelamento flexível para aqueles que reservam durante janelas de reserva médias ou longas.

  • Certifique-se de que sua disponibilidade, suas tarifas e suas restrições maximizem sua visibilidade entre hóspedes para todas as janelas de reservas, sejam elas curtas ou longas.

  • Ofereça aos hóspedes diferentes métodos de pagamento para aumentar suas chances de receber reservas e garantir receita.

  • Verifique os dados dos cartões de crédito dos hóspedes assim que receber reservas e considere pré-autorizar um pequeno valor ou exigir um pré-pagamento com antecedência.

  • Verifique o seu relatório ‘Características dos cancelamentos’ com regularidade e monitore se as ações que você tomou para reduzir os cancelamentos estão gerando resultados.

Aviso: o material apresentado neste guia possui fins informativos e não tem a intenção de representar recomendações comerciais. Ele não leva em consideração suas necessidades específicas, tão pouco seus objetivos ou sua situação. Nem todos os produtos/soluções estão disponíveis ou são aplicáveis para todos os parceiros e mercados.