Perguntas Frequentes sobre o Coronavírus

Atualizado 2 meses atrás

Sabemos que a atual crise do Coronavírus está afetando seriamente não apenas você, mas também seus entes queridos e seus negócios. É por isso que fizemos o possível para responder a algumas das perguntas mais importantes que nossos parceiros estão nos fazendo. Continuaremos a atualizar este artigo nos próximos dias e nas próximas semanas.

Índice

Seção 1: A Força Maior e suas implicações

Seção 2: Guia para reservas e cancelamentos

Seção 3: Garantindo a segurança e o bem-estar


Seção 1: A Força Maior e suas implicações


Qual é a definição de Força Maior?

Qualquer um dos seguintes motivos que afetem vários hóspedes e diversas acomodações: fenômenos da natureza, (...) desastres (naturais), (...) qualquer emergência local ou nacional, (...), obediência a qualquer ordem ou pedido de qualquer autoridade nacional, distrital, portuária ou qualquer outra autoridade pública, decisão ou intervenção governamental, (...), desordem civil (...), restrição nos transportes, fechamento de aeroportos ou qualquer outro evento, circunstância ou emergência excepcional e catastrófica que torne impossível, ilegal ou impeça que os hóspedes viajem ou fiquem na propriedade.

O que esta cláusula de Força Maior significa na prática?

No caso de um Motivo de Força Maior, a Acomodação não deve cobrar (e deve reembolsar (se aplicável)) os Hóspedes afetados pelo Motivo de Força Maior por qualquer taxa, custo, despesas ou outro valor (incluindo a tarifa (não reembolsável) ou o não comparecimento, (alteração de) reserva ou taxa de cancelamento) por

(i) qualquer cancelamento ou alteração da reserva feita pelos Hóspedes, ou

(ii) parte da reserva que não tenha sido realizada, devido ao Motivo de Força Maior.

No caso de uma dúvida específica e justificada, a Acomodação pode pedir que o Hóspede forneça um comprovante da relação entre o Motivo de Força Maior e o cancelamento, não comparecimento ou alteração da reserva (e fornecer uma cópia desse comprovante para a Booking.com, mediante solicitação). Para que a Booking.com registre qualquer cancelamento, não comparecimento ou alteração da reserva por Motivo de Força Maior, a Acomodação deve informar a Booking.com em até 2 dias úteis após

(a) a data prevista de check-out do não comparecimento ou cancelamento, ou

(b) o check-out, do número de dias efetivamente concluídos.

A Booking.com não vai cobrar comissão no caso de um cancelamento ou não comparecimento informados ou por parte de uma reserva que não tenha sido concluída devido ao Motivo de Força Maior.

Quando a Booking.com declara Força Maior?

Sabemos que o impacto é muito sério para nossos parceiros, mas, como o Coronavírus está paralisando o mundo, nossa principal prioridade é manter a segurança e a integridade dos nossos parceiros e hóspedes.

Nós podemos declarar Força Maior nos casos de desastres naturais, ataques terroristas, ou quando os governos tomam ações para evitar que as pessoas viajem. Declaramos Força Maior apenas quando e onde a situação jurídica é clara.

Como vocês tomam a decisão de declarar Força Maior?

Nós desenvolvemos critérios com base nas informações e avaliações de riscos sanitários feitas por governos e agências internacionais. Estamos levando em consideração as medidas sugeridas ou as que já tenham sido tomadas por eles.

Por que declarar Força Maior em casos em que, possivelmente, empresas de cartão de crédito ou seguradoras podem cobrir os custos dos hóspedes?

Na nossa cláusula de Força Maior, sempre temos a estratégia de reembolsar todos os nossos clientes. Não temos a intenção de analisar a posição ou o papel de terceiros durante essa emergência global e não podemos presumir que os clientes receberão a cobertura de algum tipo de seguro.

Preciso obedecer à cláusula de Força Maior se minha propriedade/hotel tiver suas próprias condições para tais circunstâncias?

Sim. A cláusula de Força Maior está incluída nos Termos Gerais de Prestação de Serviços (GDT), que é seu contrato com a Booking.com.

Em circunstâncias excepcionais, como quando os governos declaram restrições de viagem para proteger a segurança e a saúde da população ou quando um cliente não pode chegar à propriedade, prestamos nosso apoio oferecendo o cancelamento grátis ou a alteração das datas de estadia, se possível. Levando em consideração as restrições impostas pelo governo, se um hotel reembolsar um cliente que já tiver pago, a Booking.com, é claro, também isentará qualquer comissão.

Por quanto tempo as condições de Força Maior se aplicam?

Com o passar do tempo, os clientes da Booking.com têm se conscientizado sobre os riscos que assumem ao fazer novas reservas, especialmente reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis. 

Para todas as novas reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020, não aplicaremos mais as condições de Força Maior para os hóspedes que solicitarem o cancelamento ou alteração da reserva devido ao atual surto do Coronavírus. Essas reservas serão tratadas como qualquer outra reserva padrão, de acordo com as nossas políticas e procedimentos. Você terá controle sobre quando, como e se reembolsa os cancelamentos relacionados ao Coronavírus, para as reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020, com base na política escolhida pelo seu hóspede, na sua situação individual, jurídica e governamental, e na lei obrigatória dos direitos do consumidor. 

Conforme a situação do Coronavírus progride constantemente, nos reservamos o direito de restabelecer nossa política contratual de Força Maior. Vamos continuar atualizando este artigo com frequência - inclusive com quaisquer alterações necessárias - e recomendamos que você salve esta página nos seus ‘Favoritos’. 

Tenho acesso ao meu GDT, mas não consigo encontrar a cláusula de Força Maior.

Dependendo da sua localização e do tipo de propriedade que você gerencia, haverá um tipo de GDT específico para você. Dessa forma, a localização da cláusula de Força Maior no documento varia de caso a caso. A maioria dos parceiros pode acessar a cláusula de Força Maior nas seções 2.9 ou 2.8. Caso você tenha um acordo negociado com a Booking.com, a cláusula de Força Maior pode estar em outra seção.

Onde posso encontrar meus Termos Gerais de Prestação de Serviços?

Seus Termos Gerais de Prestação de Serviços (GDT) podem ser encontrados em vários lugares, dependendo se o seu contrato é individual ou de grupo. 

Contratos individuais

Contratos digitais: se você tem um acordo individual com a Booking.com, você pode acessar seu GDT pela extranet.

  • Clique no ícone 'Sua Conta' no canto direito superior da extranet.
  • Selecione 'Contratos' e solicite uma cópia do seu contrato e do GDT. 

O seu contrato individual será enviado em arquivo PDF por e-mail em até 2 dias úteis. A pessoa indicada como principal ponto de contato na seção ‘Contatos’, no item ‘Sua Conta’, receberá esse e-mail. 

Contratos análogos: Caso você esteja sob um acordo individual com a Booking.com, mas ainda não tenha uma versão digital do seu contrato, é possível solicitar uma cópia do GDT por um botão na mesma página da extranet. 

Contratos múltiplos

Se você é um parceiro com diversas propriedades sem um contrato negociado individualmente:

  • Faça login na extranet de grupo em sua conta master.
  • Clique na página ‘Financeiro’.
  • Clique no botão ‘Solicitar os Termos Gerais de Prestação de Serviços (GDT)’ embaixo da barra de navegação.

Você vai receber seu GDT mais recente por e-mail imediatamente.

Como a Força Maior afeta os processos dos Cartões de Crédito Virtuais (CCV)? Agora que a Força Maior terminou, vai haver mais alguma mudança no processo?

Para proteger melhor os interesses dos hóspedes e dos parceiros, alteramos a data de ativação de todos os cartões de crédito virtuais (CCV) pendentes e futuros para um dia depois do check-in. Essa medida passou a valer em 19 de março de 2020.

 Para reservas que não estiverem sujeitas à Força Maior.   Para reservas que estiverem sujeitas à Força Maior. 
Se os hóspedes honrarem a reserva e se hospedarem na sua propriedade, você pode cobrar o CCV um dia depois do check-in. Os hóspedes poderão cancelar de graça. Nesse caso, você não vai cobrar o CCV.
Se os hóspedes cancelarem a reserva depois do prazo ou não comparecerem, você também poderá cobrar o CCV um dia após a data original de check-in.  Vamos alterar a data de ativação de CCVs de reservas feitas no passado para o dia depois do check-in. 
 

No momento, não planejamos revisar a alteração de data do CCV para reservas feitas em ou após o término da Força Maior (6 de abril de 2020). A data de ativação de todos os CCVs pendentes e futuros continuará sendo um dia depois do check-in. Você encontra mais informações sobre essa alteração neste artigo.


Seção 2: Guia para reservas e cancelamentos


Quais são os procedimentos com relação às reservas feitas antes e depois de 6 de abril de 2020?

Para reservas ativas feitas antes de 6 de abril de 2020, independentemente da data futura de check-in: Para as reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020:
Não há mudanças. Nossos procedimentos de Força Maior, implementados levando em consideração as restrições de viagens impostas pelos governos e com base em nosso contrato, ainda se aplicam. Os procedimentos de Força Maior implementados levando em consideração as restrições de viagem impostas pelos governos em resposta à COVID-19 não se aplicam.
Prevemos que mais governos em todo o mundo implementem regulamentações que restrinjam a circulação de pessoas. Nossos procedimentos de Força Maior se aplicam, como de costume, para todas as reservas feitas antes de 6 de abril de 2020, para qualquer data futura de check-in, nos casos em que as restrições de viagem impostas pelos governos impeçam os hóspedes de viajar ou se hospedar na acomodação que reservaram. Nossos procedimentos padrão se aplicam, inclusive os relacionados às reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis. Dessa forma, você terá controle sobre quando, como e se reembolsa os cancelamentos relacionados à COVID-19 para as reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020, com base na política escolhida pelo seu hóspede, na sua situação individual, jurídica e governamental, e na lei obrigatória dos direitos do consumidor. 
  Vamos veicular uma série de novas mensagens em nosso site e app, tanto antes quanto depois da reserva, para que os hóspedes tenham ainda mais consciência sobre o risco que assumem ao fazer reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis a partir de 6 de abril de 2020.

 

Tenho permissão de cancelar uma reserva sem o consentimento do hóspede?

Todas as reservas ativas que foram confirmadas pela propriedade devem ser honradas, de acordo com nossos Termos Gerais de Prestação de Serviços. Se você não quiser receber hóspedes, seguiremos nosso procedimento de realocação padrão.

Nossa política de Força Maior foi criada para ajudar com os cancelamentos dos hóspedes, se assim eles quiserem ou precisarem. Ela não foi criada para aplicar cancelamentos solicitados pela propriedade.

Os hóspedes podem alterar suas datas de reserva devido às condições de Força Maior, em vez de automaticamente cancelarem?

Sim. Para ajudar os parceiros, criamos um recurso que permite que os hóspedes não apenas cancelem suas reservas, mas que também alterem as datas de estadia de reservas não reembolsáveis se as condições de Força Maior se aplicarem.

Você pode explicar como os processos de cancelamento e reembolso funcionam?

Para as reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020:

Para todas as novas reservas feitas a partir de 6 de abril de 2020, não aplicaremos mais as condições de Força Maior para os hóspedes que solicitarem o cancelamento ou alteração da reserva devido ao atual surto do coronavírus. Essas reservas serão tratadas como qualquer outra reserva padrão, de acordo com as nossas políticas e procedimentos. Você continua sendo responsável por garantir que a sua disponibilidade em nossa plataforma esteja atualizada, incluindo situações em que a sua propriedade deva estar fechada devido a restrições governamentais. Caso um hóspede reserve um quarto que na realidade não está disponível, ele deverá receber um reembolso total, a não ser que concorde com uma solução alternativa.

Para reservas ativas feitas antes de 6 de abril de 2020:

Não há mudanças. Nossos procedimentos de Força Maior se aplicam, como de costume, para todas as reservas feitas antes de 6 de abril de 2020, para qualquer data futura de check-in, nos casos em que as restrições de viagem impostas pelos governos impeçam os hóspedes de viajar ou se hospedar na acomodação que reservaram, impossibilitando a estadia, ou até mesmo a tornando ilegal

Força Maior

Fora da Força Maior

Nenhuma comissão se aplica nesta situação.

Procedimentos normais de cancelamento e reembolso se aplicam.

Cancelamentos com taxa

Se um hóspede cancelar uma reserva com uma taxa, o cartão de crédito do hóspede precisa ser marcado na extranet como ‘inválido’ para a comissão não ser cobrada. Essa ação precisa ser tomada dentro do mesmo período de cobrança. 

Se a fatura já tiver sido emitida, o botão para indicar o cartão de crédito como inválido não estará disponível no sistema. Neste caso, você precisará contestar a comissão quando recebê-la.

Cancelamentos com taxa

Se um hóspede cancelar uma reserva não reembolsável, as taxas normais serão cobradas.

 

 

Cancelamentos grátis

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva gratuitamente (quando ele não usar a ferramenta de autoatendimento para cancelamentos), você não precisa fazer nada. Basta aceitar à solicitação do hóspede. Para isso, acesse a reserva na extranet e selecione a opção ‘Pedir cancelamento da reserva’. Isso vai ativar um cancelamento sem cobrança de taxas.

Cancelamentos grátis

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva gratuitamente, aceite a solicitação do hóspede. Para isso, acesse a reserva na extranet e selecione a opção ‘Pedir cancelamento da reserva’. Isso vai ativar um cancelamento sem cobrança de taxas.

 

Por que eu preciso reembolsar reservas não reembolsáveis?

Para reconhecer e manter a fidelidade dos clientes aos nossos parceiros e à Booking.com, estamos ajudando as pessoas com cancelamentos grátis. Fazemos isso, pois a situação que estamos atravessando não tem precedentes e os clientes não podem chegar à propriedade devido a restrições de viagem impostas pelo governo. A política de Força Maior, que está descrita no seu GDT, foi criada já prevendo cancelamentos grátis aos hóspedes que estão impossibilitados de viajar ou se hospedar na acomodação reservada.

Posso oferecer aos hóspedes um voucher em vez de um reembolso? E se eu oferecer um voucher, mas a Booking.com já tiver cancelado a reserva?

Agora você pode oferecer aos hóspedes um voucher por reservas afetadas pela Força Maior. Se seus hóspedes não quiserem uma alteração de datas, você pode, com a permissão deles, oferecer um voucher para uma estadia futura. Esse voucher pode ter o mesmo valor das taxas de cancelamento, ou um valor maior, a seu critério. Por favor, verifique se seus hóspedes estão de acordo antes de processar qualquer voucher ou reembolso. Caso eles prefiram um reembolso, você deve seguir os procedimentos de reembolso estabelecidos nas condições de Força Maior.

Se você emitiu um voucher, mas já tivermos cancelado a reserva e reembolsado o hóspede, nós vamos te avisar e pedir para você reembolsar o CCV, se aplicável (por exemplo, se estiver usando os Pagamentos via Booking.com). Uma outra opção é enviarmos uma fatura para a sua extranet. 

De acordo com recomendações oficiais do governo, tive que fechar minha propriedade temporariamente. Como posso ter certeza de que meus quartos não estão disponíveis para reserva na Booking.com?

Em abril, desativamos temporariamente a função ‘reposição automática em quartos fechados’. Assim, ajudamos todos os nossos parceiros a cumprir as orientações regulamentares em desenvolvimento. A partir de agosto, vamos reativar essa função para todas as propriedades que a utilizavam anteriormente. 

No momento, as viagens já podem ser realizadas na maioria das regiões, e os hóspedes estão cientes dos riscos envolvidos ao fazer uma reserva em uma acomodação. Essa função te ajuda a vender mais quartos, pois você pode oferecer disponibilidade máxima sem ter que acessar o sistema para atualizá-la manualmente.

Entretanto, se as regulamentações relacionadas ao Coronavírus ainda estiverem afetando sua disponibilidade, e você preferir desativar a função, basta seguir as etapas abaixo: 

  1. Faça login na extranet
  2. Clique na aba ‘Tarifas e Disponibilidade’
  3. Clique no símbolo de ‘Configurações’ no canto superior direito do Calendário
  4. Clique em ‘Reposição Automática’
  5. Em ‘Configurações de calendário’, clique em ‘Não’ para desativar o recurso de reposição automática  

 


Seção 3: Garantindo a segurança e o bem-estar


Se um hóspede chegar na minha propriedade com sintomas consistentes com o Coronavírus, tenho o direito de solicitar um atestado médico de boas condições de saúde?

O que distingue o sintoma de Coronavírus de um resfriado normal é uma dúvida difícil de responder. A princípio, solicitar dados médicos dos hóspedes não seria permitido por medidas de proteção de dados. Entretanto, se houver a chance de que um hóspede tenha vindo de um país onde a Força Maior tenha sido estabelecida, você pode perguntar o itinerário dos hóspedes antes de eles chegarem em sua propriedade.

Por favor, observe que os hóspedes não são juridicamente obrigados a fornecer um atestado médico de boas condições de saúde. Além disso, nossas atuais políticas não permitem que você recuse reservas de hóspedes que não tenham viajado para países em que a Força Maior tenha sido estabelecida. Qualquer cancelamento realizado pela propriedade deve ser feito com a cooperação e o consentimento do hóspede.

Como vocês estão informando os parceiros sobre a mudança das condições de Força Maior?

Gostaríamos de poder atualizar nossos parceiros por nossos canais normais (e-mail, extranet, Pulse, etc.) toda vez que uma nova condição de Força Maior entrasse em vigor. No entanto, a magnitude e a frequência das atualizações tornaram isso impossível. Por isso, decidimos criar uma única fonte segura e confiável de informações, que é o artigo disponível no Partner Hub. Neste artigo, você pode encontrar as últimas atualizações e orientações sobre a crise que estamos passando. Recomendamos que marque essa página em seus ‘Favoritos’ e a acesse diariamente, já que ela é atualizada com frequência.

Não consigo entrar em contato com o departamento de Apoio ao Cliente por telefone, chat ou e-mail. O que posso fazer?

Devido à natureza global dessa situação, nosso departamento de Apoio ao Cliente está trabalhando 24 horas por dia, todos os dias, para responder às solicitações de clientes e parceiros. Atualmente, mais de 10.000 funcionários de todo o mundo estão trabalhando para responder às solicitações de clientes.

Caso você não tenha conseguido entrar em contato conosco, isso provavelmente aconteceu devido ao grande volume de solicitações naquele momento. Em momentos difíceis como esse, pedimos desculpas e agradecemos a sua paciência. Por favor, continue tentando entrar em contato conosco por meio dos nossos canais de comunicação. Também gostaríamos de dizer que estamos trabalhando para criar soluções técnicas que permitam o autoatendimento no que for possível. Estaremos atualizando constantemente esta página de Perguntas Frequentes. Esperamos que ela possa ajudar nossos parceiros e recomendamos que você sempre a verifique para conferir as últimas atualizações.

O que a Booking.com está fazendo para me ajudar com meus problemas financeiros?

Como uma grande empresa com muitos parceiros, levamos nossa responsabilidade social muito a sério. Em circunstâncias normais, nossas equipes entram em contato com parceiros que estão passando por uma situação financeira difícil para discutir uma abordagem personalizada. No entanto, estamos atravessando uma situação sem precedentes. Precisamos garantir a operação de nossos negócios da melhor maneira possível, para que, no futuro, possamos te trazer demanda e te apoiar assim que você estiver em condições de voltar a operar e expandir seus negócios novamente. Como temos mais de 2,5 milhões de propriedades do mundo todo em nosso site, pode ser difícil oferecer alívio financeiro de maneira individual. Dito isso, nosso departamento financeiro está recolhendo informações sobre iniciativas governamentais para reduzir ou adiar o pagamento de impostos. Vamos ativamente te informar sobre qualquer programa de auxílio financeiro que estiver disponível para o seu caso.

Além disso, conforme os países começarem a mostrar sinais de recuperação, vamos publicar um Guia de Ferramentas de Preparo para Recuperação para ajudar você e seus negócios a voltarem a crescer o quanto antes.

O que a Booking.com está fazendo para ajudar os parceiros a se recuperarem?

Além de todas as atualizações mencionadas acima, continuamos trabalhando em novas formas para te ajudar:

  • Durante este período de incerteza, os clientes buscam flexibilidade. E por isso, por enquanto, faremos todo o possível para que os hóspedes encontrem opções flexíveis de maneira mais fácil. Para ajudar a sua propriedade a se beneficiar disso, recomendamos que você adote políticas flexíveis. Para isso, estamos desenvolvendo novas funcionalidades que vão permitir que você mude facilmente suas políticas para opções totalmente flexíveis.
  • Estamos trabalhando em uma campanha para incentivar os clientes a reservar novamente as propriedades que eles cancelaram devido ao Coronavírus, assim que puderem viajar novamente (apenas reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis).
  • Muito em breve, vamos compartilhar mais detalhes sobre a nova ferramenta que permitirá que você altere as datas de várias reservas por conta própria, quando o hóspede solicitar. Você não vai mais precisar ligar para as nossas equipes de Apoio ao Cliente.
  • Continuamos trabalhando em nosso plano para incentivar os viajantes a reservar assim que essa crise tiver acabado e que seja seguro viajar novamente. 
  • Seguimos trabalhando no nosso conjunto de Ferramentas de Preparo para Recuperação, que vamos publicar para ajudar você a retomar seus negócios e voltar a crescer o quanto antes, assim que os países começarem a mostrar sinais de recuperação.

Como posso saber mais sobre medidas de alívio fiscal que estão sendo tomadas no meu país?

Os governos do mundo todo estão implementando medidas de alívio fiscal para ajudar empresas a lidar com o impacto do Coronavírus. Independentemente de você administrar um hotel grande ou alugar um único quarto, vale a pena saber suas opções.

O EY Tax COVID-19 Response Tracker reúne informações sobre alívio fiscal de mais de 120 países. Baixe o PDF para saber quais medidas de alívio fiscal estão sendo tomadas agora no seu país:

  • Congelamento e isenções de impostos pessoais, empresariais e VAT
  • Medidas econômicas que estão sendo adotadas para ajudar na recuperação das empresas
  • Links para recursos oficiais e programas governamentais 
  • Informações de contato para te ajudar a se candidatar a auxílios de emergência

Para mais informações e perguntas que você pode fazer para seu consultor financeiro, leia nosso artigo expandido sobre oportunidades de alívio fiscal.

Qual sua opinião sobre essa página?

Atraia clientes da sua região que fazem reservas de última hora pelo celular

Conforme a demanda local começa a aumentar no nosso site, sabemos que 74% das reservas virão de um celular. Com uma tarifa para celular, você aumenta a visibilidade da sua propriedade entre esses clientes, que também costumam reservar de última hora.

Adicionar tarifa para celular