Como gerenciar tarefas relacionadas aos hóspedes

Saiba como gerenciar tarefas relacionadas aos hóspedes, como pagamentos, cancelamentos e políticas, com confiança e facilidade.

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Esta seção explica as opções de pagamento em nossa plataforma, além das políticas essenciais que te dão controle sobre seu anúncio. Também falaremos sobre cancelamentos e não comparecimentos dos hóspedes e daremos dicas para reduzir seu impacto. Seguindo nossas dicas, você pode gerenciar tarefas relacionadas aos hóspedes com confiança e facilidade.

Como escolher uma forma de pagamento para os hóspedes

Quando seus hóspedes reservam uma estadia na sua propriedade, você tem a opção de oferecer a eles diferentes formas de pagamento, como pagamento on-line, pagamento direto na sua propriedade ou ambos. A forma como os hóspedes efetuam pagamentos depende das opções e políticas de pagamento que você configurou durante o processo de cadastro, que podem ser encontradas na aba Financeiro da extranet.

Pagamentos via Booking.com

Dependendo da localização da sua propriedade, você pode se qualificar para os Pagamentos via Booking.com. Com os Pagamentos via Booking.com, podemos facilitar os pagamentos dos seus hóspedes para você. Você receberá pagamentos garantidos via transferência bancária por todas as suas reservas (dependendo da política de reserva da sua propriedade).

A frequência de pagamento por transferência bancária depende da localização da sua propriedade. Observe que os pagamentos podem ser bloqueados temporariamente até que a localização da sua propriedade seja verificada e você tenha fornecido todas as informações tributárias.

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Para descobrir se você se qualifica para os Pagamentos via Booking.com, procure a página Pagamentos via Booking.com ou Pagamentos On-line na aba Financeiro na extranet.

Benefícios adicionais dos Pagamentos via Booking.com

Por ser uma plataforma global, a Booking.com atende hóspedes de vários países. Usar as opções de pagamento da Booking.com tem benefícios adicionais, como:

  • Mais formas de pagamento para os hóspedes: para facilitar que hóspedes de qualquer país reservem a sua propriedade, fazemos parcerias com provedores de pagamento em todo o mundo.
  • Menos cancelamentos: os hóspedes que optam por pagar on-line no momento da reserva têm menos probabilidade de cancelar em comparação com aqueles que optam por pagar na propriedade.
  • Proteção para cartões e contra fraudes: facilitamos com segurança todos os aspectos do processo de pagamento em seu nome, incluindo cartões de crédito inválidos, estornos e reservas fraudulentas.

 

Como gerenciar pagamentos dos hóspedes por conta própria

Se preferir gerenciar os pagamentos dos hóspedes por conta própria ou ainda não se qualificar para os Pagamentos via Booking.com, você será responsável por cuidar de todos os aspectos do processo de pagamento, incluindo quaisquer taxas.

  • Se você aceita cartões de crédito, poderá cobrar os hóspedes antes da chegada ou no momento da chegada/saída, dependendo da política da reserva.
     
  • Se você não aceita cartões de crédito, os hóspedes poderão pagar na chegada ou na saída na sua moeda local. Se você quiser cobrar um pré-pagamento ou um depósito caução, precisará entrar em contato com o hóspede para decidir o prazo de pagamento e organizar tudo por conta própria.
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Perguntas frequentes sobre pagamentos

Quer saber mais sobre como os pagamentos funcionam? Leia as perguntas frequentes neste artigo.

Saiba mais

Como gerenciar cancelamentos e não comparecimentos

Quando um hóspede cancela a reserva, a sua política de cancelamento determinará se ele precisa ou não pagar uma taxa de cancelamento. Embora oferecer opções de cancelamento grátis possa atrair mais hóspedes, também é importante minimizar o impacto que os cancelamentos e não comparecimentos têm nos seus negócios.


Se você decidir isentar a taxa para um hóspede que não comparecer, pedimos que você marque a reserva como um não comparecimento até 48 horas após a data planejada para o check-out. Essa etapa simples ajudará a garantir que você não receba uma cobrança pela comissão da reserva.

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Políticas não reembolsáveis significam que os hóspedes não receberão nenhum dinheiro de volta se cancelarem, mas você também pode optar por reembolsar parcialmente uma reserva se ela for cancelada após um período específico. É importante definir políticas claras e justas que funcionem tanto para você quanto para seus hóspedes.

 

Melhores práticas em relação a cancelamentos e não comparecimentos

Para minimizar o impacto de cancelamentos e não comparecimentos em seus negócios, há várias políticas e práticas que você pode implementar. Veja algumas das melhores práticas recomendadas pela Booking.com:

  • Deixe que a gente te ajude na substituição do hóspede: podemos tornar suas unidades não reservadas mais atraentes. Para isso, oferecemos aos hóspedes opções adicionais de cancelamento grátis no nosso programa Reservas Smart Flex. Se eles cancelarem, encontraremos um hóspede substituto ou compensaremos o custo do cancelamento das diárias restantes indisponíveis para reservas.
insights
  • Revise suas políticas e tarifas: considere deixar suas políticas de cancelamento mais rígidas durante os períodos em que a maioria dos cancelamentos ocorre. Outra opção é oferecer uma tarifa atraente para encontrar novos hóspedes de última hora.
     
  • Diversifique os planos de tarifa: configure Planos de Tarifa diversificados na extranet, com opções flexíveis, não reembolsáveis e para pessoas que reservam com antecedência. Ao oferecer mais opções aos seus hóspedes em potencial, você pode conseguir mais reservas e reduzir cancelamentos sem abrir mão da segurança da receita das tarifas não reembolsáveis.
     
  • Revenda suas unidades: quanto mais rápido uma unidade cancelada volta a ficar disponível, maior é a probabilidade de ela ser vendida. Considere ativar a reposição automática para suas unidades, pois isso as disponibilizará automaticamente para serem reservadas após cancelamentos.
     
  • Responda a tempo: instale o app Pulse para poder responder as mensagens dos hóspedes de onde estiver e configure os modelos de mensagem para responder às dúvidas mais comuns. Hóspedes que têm dúvidas após fazer uma reserva e recebem uma resposta rápida têm menos chances de cancelar e reservar outra acomodação.

Políticas de depósito e pré-pagamento

Para encontrar um equilíbrio entre proteger seus interesses e manter a flexibilidade para seus hóspedes, você pode optar por configurar políticas de depósito e pré-pagamento. Essas políticas permitem que os hóspedes saibam se precisam fazer algum pagamento antes da estadia e quando serão cobrados.

Podem surgir situações inesperadas que impeçam um hóspede de continuar com a reserva, portanto, oferecer flexibilidade nesses casos pode contribuir para que o hóspede tenha uma experiência mais positiva e gerar melhores avaliações.

Como informar má conduta do hóspede

Caso você tenha uma experiência negativa com um hóspede, estamos aqui para ajudar. Você pode denunciar qualquer incidente à Booking.com por meio da extranet ou do app Pulse usando o recurso Informar má conduta do hóspede.

As denúncias só podem ser enviadas se a má conduta do hóspede corresponder a um dos cenários incluídos na ferramenta de denúncia. Você pode fazer isso a qualquer momento, desde o check-in até 7 dias após o check-out. 

Antes de continuar...

Antes de passarmos para a próxima etapa, queremos que você saiba que segurança da sua receita e propriedade é nossa maior prioridade.

  • Com nosso serviço, os Pagamentos via Booking.com, facilitamos os pagamentos dos hóspedes de acordo com sua política preferida, oferecendo proteção contra fraudes, menos cancelamentos e pagamentos garantidos.
  • Também oferecemos uma variedade de opções e produtos para ajudar você a minimizar o risco e o impacto dos cancelamentos e, ao mesmo tempo, tornar sua propriedade mais atraente para hóspedes em potencial. Por exemplo, se você já estiver usando os Pagamentos via Booking.com, terá acesso imediato às Reservas Smart Flex.

Perguntas Frequentes

  • A Booking.com oferece diferentes formas de pagamento para os hóspedes, incluindo pagamentos on-line, cartões de crédito virtuais e pagamentos em dinheiro. Os pagamentos on-line são a forma mais comum e segura, em que os hóspedes pagam pela Booking.com e a propriedade recebe os valores.

    Saiba mais

  • Os Pagamentos via Booking.com são uma solução que facilita todos os pagamentos dos hóspedes de acordo com sua política de preferência. Dependendo das configurações de pagamento da sua propriedade, você receberá pagamentos via transferência bancária por todas as suas reservas feitas na nossa plataforma. Observação: sua elegibilidade para os Pagamentos via Booking.com depende de vários fatores, como a localização da sua propriedade.

    Saiba mais

  • Se você não estiver usando os Pagamentos via Booking.com ou sua propriedade estiver localizada fora do EEE*, siga estas etapas para acessar os dados do cartão de crédito do hóspede na extranet: faça login, acesse a aba Reservas, selecione o nome ou o número da reserva do hóspede e clique em Ver dados do cartão de crédito.

    Se estiver usando os Pagamentos via Booking.com no EEE*, você não precisará validar os cartões de crédito por conta própria e vai se beneficiar automaticamente da nossa nova solução de validação de cartão e cobrança de taxas.

    Saiba mais

    * Esta é a lista de países onde Booking.com oferece mediação: Andorra, Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, República Tcheca, Dinamarca, Estônia, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letônia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Mônaco, Noruega, Países Baixos, Polônia, Portugal, Romênia, São Marino, Eslováquia, Eslovênia, Espanha, Suécia, Suíça, Reino Unido.

  • Depois que um hóspede fizer uma reserva, ela não pode ser recusada. Dependendo das políticas, os hóspedes podem cancelar por meio de um link enviado no e-mail de confirmação ou pela conta da Booking.com.

    Saiba mais

  • Para configurar políticas de cancelamento para uma propriedade na Booking.com, faça login na extranet, vá até a aba Propriedade e, na seção Políticas, edite as “Políticas de cancelamento e pré-pagamento”. Escolha uma política entre as opções oferecidas ou crie uma personalizada e certifique-se de revisar e salvar as alterações antes que elas entrem em vigor.

    Saiba mais

  • Para cancelar uma reserva na Booking.com gratuitamente após a solicitação de um hóspede, faça login na extranet, selecione a reserva na aba Reservas, clique em “Pedir cancelamento de reserva”, escolha um motivo e clique em enviar. Espere o hóspede aceitar e, depois disso, você e o hóspede receberão um e-mail de cancelamento. Caso uma taxa de cancelamento se aplique, os hóspedes devem gerenciar a reserva diretamente por meio da confirmação da reserva ou de sua conta da Booking.com.

    Saiba mais

     

  • A Booking.com cobra comissão pelas estadias confirmadas. Porém, a comissão não será cobrada se você isentar a taxa de cancelamento de reservas parcialmente reembolsáveis e não reembolsáveis, se o hóspede não comparecer e a taxa de não comparecimento for isentada ou se o cartão de crédito do hóspede for inválido.

    Saiba mais

  • Uma política de pré-pagamento exige que os hóspedes paguem uma parte ou todo o custo da reserva com antecedência. Para configurá-la na Booking.com, acesse a aba Propriedade na extranet, clique em Políticas e edite suas configurações de “Políticas de cancelamento e pré-pagamento”.

    Saiba mais

  • A Booking.com oferece 2 opções de políticas contra danos para os anfitriões: um depósito cobrado diretamente pelo parceiro e um programa contra danos facilitado pela Booking.com, que gerencia o processo de pagamento e entra em contato com os hóspedes em caso de danos.

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  • Se um hóspede tiver uma conduta inadequada ou se comportar mal durante a estadia na sua propriedade, você deve denunciar isso imediatamente à equipe de apoio ao cliente da Booking.com.

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