Como administrar cancelamentos

O que você deve fazer quando um hóspede cancela? Ainda que seja importante oferecer opções com cancelamento grátis para atrair a demanda dos hóspedes, também é essencial reduzir cancelamentos prejudiciais aos seus negócios. 

 

Existem 2 recursos na extranet que podem te ajudar a minimizar cancelamentos. Um deles é a Central de Oportunidades, onde você encontra sugestões para reduzir seus cancelamentos. O outro é o relatório sobre as características dos seus cancelamentos, que fornece insights importantes sobre os índices de cancelamento da sua propriedade.

 

Confira esses recursos por conta própria ou veja os 2 cenários abaixo: um sobre como lidar com cancelamentos de última hora e outro sobre como reduzir seu índice de cancelamento com o tempo.

 

Acessar a Central de Oportunidades Acessar o relatório de cancelamentos

Cenário 1: Você tem muitos cancelamentos de última hora/não comparecimentos

Cenário 1: Você tem muitos cancelamentos de última hora/não comparecimentos

Medidas rápidas para lidar com cancelamentos prejudiciais

Cancelamentos de última hora e não comparecimentos podem te deixar sem tempo hábil para recuperar a receita perdida. No entanto, há algumas medidas que você pode tomar para evitar essa situação - além de maneiras de revender um quarto até o último minuto: 

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  • Reveja suas políticas e tarifas: Analise o intervalo de tempo entre a reserva do hóspede e o check-in. Talvez seja bom deixar suas políticas de cancelamento mais rígidas durante os períodos em que a maioria dos cancelamentos ocorre. Ou, então, considere oferecer uma tarifa atrativa de última hora para revender seus quartos. 
  • Revenda seu quarto: Quanto mais rápido um quarto cancelado volta a ficar disponível, maior é a probabilidade de ele ser revendido. Considere oferecer um desconto para celular. Assim, você chama a atenção dos 50% dos viajantes que reservam pelo celular. Você também pode aproveitar campanhas promocionais ou criar sua própria promoção
  • Deixe que a gente encontre uma substituição: Se sua propriedade estiver inscrita nos Pagamentos via Booking.com, podemos cuidar da situação com as Reservas Sem Riscos. Neste programa, tornamos seus quartos mais atraentes oferecendo aos hóspedes opções adicionais de cancelamento grátis. Caso eles cancelem, vamos encontrar uma substituição para você - ou assumir a obrigação de pagamento do custo de cancelamento.
  • Implemente políticas de pré-pagamento/depósito: Você pode ajustar suas políticas de pré-pagamento e depósito na extranet para ajudar a garantir uma receita antecipada. Por exemplo, você pode pré-autorizar o valor da primeira diária para reduzir não comparecimentos. A pré-autorização expira com o tempo, dependendo da política da empresa de cartão de crédito em questão. Por isso, a hora em que a reserva se torna não reembolsável é um bom momento para fazer a pré-autorização.
  • Peça por um hóspede substituto: Se você preferir oferecer políticas de cancelamento grátis, solicite um hóspede substituto e vamos reforçar o marketing do seu quarto cancelado.

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Cenário 2: Você tem mais cancelamentos do que propriedades semelhantes à sua 

Cenário 2: Você tem mais cancelamentos do que propriedades parecidas

Entenda os fatores-chave por trás dos cancelamentos

Examine o relatório sobre as características dos cancelamentos da sua propriedade e compare sua performance com a da concorrência no seu mercado. Se seu índice de cancelamento for insatisfatório, considere fazer algumas mudanças pontuais:

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  • Diversifique os planos de tarifa: Se você só oferece tarifas não reembolsáveis, pode acabar com menos reservas. Configure Planos de Tarifa diversificados na extranet, com opções flexíveis, não reembolsáveis e para pessoas que reservam com antecedência. Ao oferecer mais opções aos seus hóspedes em potencial, você pode conseguir mais reservas e reduzir cancelamentos sem abrir mão da segurança da receita das tarifas não reembolsáveis.
  • Faça experimentos com o preço: Os hóspedes analisam o custo-benefício quando reservam. Mas você pode atraí-los de outras maneiras, além de oferecer descontos. Por exemplo, considere oferecer uma diferença de preço significativa entre as tarifas não reembolsáveis e as flexíveis. Assim, seus hóspedes podem decidir se querem pagar a mais pela opção com cancelamento grátis.
  • Ofereça mais formas de pagamento: Os hóspedes que pagam on-line estão 4 vezes menos propensos a cancelar ou não comparecer. Configure os Pagamentos On-line na extranet e ofereça formas alternativas de pagamento para o número crescente de pessoas que prefere usar serviços como PayPal, WeChat Pay or Alipay (entre outros).
  • Responda a tempo: Hóspedes que têm dúvidas após fazer uma reserva, mas não recebem uma resposta rápida, podem cancelar e reservar outra acomodação. Existem 2 maneiras de evitar essa situação. Uma delas é instalar o app Pulse para poder responder as mensagens dos hóspedes de onde estiver. A outra é configurar as ferramentas de mensagem para responder às dúvidas mais comuns.

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