Como posso solicitar mediação?

Atualizado Há 2 meses

Tempo de leitura: 2,5 minutos

Importante: Este artigo explica o que é a mediação, o que envolve e como os parceiros de Booking.com podem iniciar a mediação.

O que é a mediação?

A mediação é uma extensão do nosso processo interno de tratamento de reclamações e está disponível para todos os parceiros e propriedades localizados no Espaço Económico Europeu (EEE). Uma entidade independente atuará como mediador para ajudar a encontrar uma solução para si e Booking.com. Esta entidade independente tentará facilitar a conversa entre Booking.com e o parceiro para que cheguem a um acordo sobre a reclamação em questão.

* Esta é a lista de países onde a mediação é facultada por Booking.com: Andorra, Áustria, Bélgica, Bulgária, Croácia, Chipre, República Checa, Dinamarca, Estónia, Finlândia, França, Alemanha, Gibraltar, Grécia, Hungria, Islândia, Irlanda, Itália, Letónia, Liechtenstein, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Países Baixos, Noruega, Polónia, Portugal, Roménia, San Marino, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Suécia, Suíça, Reino Unido, Cidade do Vaticano.

Note que: atualmente, não oferecemos mediação para parceiros e propriedades que estejam fora do Espaço Económico Europeu (EEE).

O que importa saber

  1. A mediação está disponível para parceiros ou as suas propriedades localizadas no EEE.
  2. Os custos da mediação são divididos 50:50 entre o parceiro e Booking.com.
  3. A mediação é providenciada em inglês. 
  4. O papel do mediador é facilitar; as partes devem discutir/negociar/chegar a um entendimento. 

Como dou início a uma mediação

Leia o protocolo de mediação: aqui

  1. Copie e complete o modelo de e-mail (abaixo). 
  2. Envie o e-mail para mediation@reulingschutte.nl. 

O que irá acontecer a seguir

  1. O mediador confirmará o recebimento do pedido de mediação e enviará um pedido de pré-pagamento. 
  2. A mediação terá início depois de o pré-pagamento ser recebido pelo mediador
  3. Um processo de mediação padrão incluirá algumas interações entre si e Booking.com:
    • Um telefonema com Booking.com para perceber a reclamação
    • Um telefonema consigo para perceber a reclamação
    • Um telefonema em conjunto consigo e Booking.com para discutir a reclamação e a situação

Questões Frequentes

Q1: E se não me sentir confortável a falar em inglês? 

R1: Pode usar o seu próprio tradutor.

Q2: E se eu ou a minha propriedade não nos encontrarmos no EEE, posso usar a mediação?

R2: De momento, só disponibilizamos a mediação para reclamações no EEE.

Q3: Quando posso dar início a uma mediação? 

R3: Pode iniciar a mediação a qualquer momento durante o processo de tratamento de reclamações. 

Q4: O que acontece caso não seja possível chegar a um acordo? 

R4: O mediador irá ajudar a facilitar a discussão e tentar chegar a entendimento. Poderão ser utilizadas sessões adicionais caso ambas as partes queiram resolver a reclamação. 

Q5: Há custos associados a estas sessões adicionais? 

R5: Sim, os custos são mencionados no protocolo de mediação. Veja esta hiperligação.

Modelo de e-mail

Nota: o e-mail deverá ser escrito em inglês.

Complete este modelo e envie-o para o seguinte endereço de e-mail: mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

  • The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
  • We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
  • The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).

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