Tudo o que precisa de saber sobre as Pontuações de Comentários dos Clientes

Quando um hóspede reserva a sua estadia na nossa plataforma, pode deixar um comentário sobre a sua propriedade e escolher uma pontuação geral que reflita a sua experiência. Neste artigo, vamos ver como é que os comentários de clientes funcionam e como as Pontuações de Comentários dos Clientes são geradas.

O que encontrará neste artigo?

Como obtemos os comentários

Assim que um hóspede efetua o check-out, enviamos um e-mail a pedir-lhe que avalie a estadia na sua propriedade. O hóspede tem 90 dias para o fazer. Pode ler mais sobre as condições para os clientes deixarem um comentário aqui.

O que os clientes podem avaliar quando submetem um comentário

Os hóspedes selecionam uma pontuação geral de 1 a 10 para avaliar a experiência na sua propriedade. Esta é a única pergunta de resposta obrigatória para que os hóspedes possam submeter o seu comentário. 

A média dessas pontuações gerais acumuladas nos últimos três anos e recebidas de diferentes clientes resulta na sua Pontuação de comentários. Exibimos a sua Pontuação de comentários assim que recebe o seu primeiro comentário.

Os hóspedes também podem avaliar outros serviços e pormenores da propriedade, como: 

• Limpeza
• Conforto
• Relação Preço-Qualidade
• Comodidades
• Localização
• Funcionários

Todas estas avaliações são opcionais e não contam para a sua Pontuação de Comentários dos Clientes. O motivo pelo qual incluímos uma pontuação geral é para representar a experiência dos seus hóspedes, e não apenas focar em detalhes menores que não podem ser controlados pelos proprietários, como a localização da propriedade. 

Os hóspedes podem dar mais pontuações opcionais, como em relação ao acesso Wi-Fi e ao pequeno-almoço, mas estas referem-se a diferentes comodidades. Estas também não são contabilizadas para o cálculo da sua Pontuação de Comentários dos Clientes.

Todos os comentários têm uma opção de pergunta em texto aberto, para incentivar os hóspedes a fornecerem feedback. Isto é opcional, mas as suas respostas podem dar informações úteis sobre o desempenho da sua propriedade. Também podem ser úteis para novos viajantes saberem mais sobre a sua propriedade antes de reservarem uma estadia. Pode ler mais sobre os comentários de clientes aqui.

Como é calculada a Pontuação de Comentários dos Clientes de uma propriedade

A pontuação da sua propriedade é calculada automaticamente ao calcular a soma média de todas as suas pontuações de comentários. 

Enquanto plataforma, não desempenhamos qualquer papel na decisão da sua pontuação. Apenas facilitamos o processo de recolha dos comentários dos clientes. As suas pontuações individuais refletem as experiências reais dos clientes e contribuem diretamente para a sua Pontuação de Comentários de Clientes geral.

Porque é que a pontuação geral de um comentário pode ser diferente das pontuações das categorias

Recebemos a pontuação geral de cada comentário separadamente das avaliações que os clientes dão às diferentes categorias. Fazemo-lo desta forma porque as seis categorias nem sempre abrangem tudo o que um cliente pode considerar quando avalia a sua estadia, enquanto que a pontuação geral representa a sua experiência como um todo. 

Isto significa que é normal que a pontuação geral seja diferente da Pontuação de comentários dos clientes.

Como ver os comentários de clientes de uma propriedade

Para ver como a sua Pontuação de comentários os comentários específicos das categorias mudaram ao longo do tempo e o que pode fazer para melhorá-los, siga estes passos:

1. Faça log-in na extranet

2. Clique no separador Comentários de clientes

3. Vá a Comentários de clientes no menu suspenso para ver a sua Pontuação de comentários ou a Experiência dos clientes para ver o que os seus hóspedes acham da estadia na sua propriedade

Por quanto tempo os comentários permanecem na página de uma propriedade

Os comentários permanecem na sua página de comentários durante 36 meses. Após esse período, são arquivados automaticamente.

Assim que os comentários forem arquivados, a sua Pontuação de comentários dos clientes será recalculada com base nos comentários que ainda estão online.

Como aumentar a sua Pontuação de Comentários dos Clientes

Os comentários de clientes são um fator importante quando os viajantes decidem que alojamento devem reservar para a sua viagem. Aqui estão algumas dicas sobre como aumentar a sua Pontuação de Comentários dos Clientes:

• Gira as expectativas dos clientes – certifique-se de que o conteúdo da página da sua propriedade seja um reflexo preciso do que um cliente pode esperar ao hospedar-se na sua propriedade
• Considere oferecer pequeno-almoço – o pequeno-almoço é a última refeição que os clientes farão consigo, logo, é importante fazer um esforço para causar a melhor impressão possível
• Proporcione um ótimo serviço – supere as expetativas dos seus clientes para garantir que estes tenham uma experiência memorável
• Conforto e limpeza – certifique-se de que a sua propriedade respeita todos os requisitos sanitários e torne-a o mais confortável possível para os seus hóspedes

Para mais ideias de como proporcionar ótimas experiências aos clientes, leia estes recursos adicionais. 

Remover ou alterar um comentário

Por lei, temos de permitir que todos os hóspedes que se hospedam numa propriedade deixem um comentário. Incentivamos os nossos cliente a sempre deixarem um comentário honesto e justo com base na sua experiência. 

Algumas pessoas que fizeram uma reserva, mas não se hospedaram, têm o direito de deixar um comentário. Pode ler as nossas condições sobre as reservas sem estadia efetivas nas diretrizes de conteúdo aqui.

Pode ler mais informações sobre a remoção de um comentário de cliente aqui. Se teve uma má experiência com um(a) cliente, pode reportar esta situação através da extranet ou da app Pulse na funcionalidade Reportar conduta imprópria do cliente .

Se a pessoa entrou em contacto diretamente consigo ê e informou que cometeu um erro ao deixar um comentário, pode aconselhá-la a corrigir o comentário ao iniciar sessão e aceder à reserva ,ou entrar em contacto com um agente do serviço de apoio ao cliente.

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