Tudo o que precisa saber sobre os comentários dos clientes

Atualizado Há 2 months | Leitura: 4.5 minutos
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O que encontrará neste artigo:

1. Quando é que Booking.com recebe os comentários dos clientes?

2. O que é que os clientes podem avaliar quando submetem um comentário?

3. Como é gerada cada pontuação de comentários?

4. Qual é o papel de Booking.com no cálculo da minha pontuação?

5. Por que a pontuação geral de um comentário é maior ou menor do que as pontuações das diferentes categorias?

6. O que posso fazer se o número de comentários da minha propriedade em Booking.com estiver a diminuir?

7. Onde posso analisar os comentários dos clientes sobre a minha propriedade?

 


1. Quando é que Booking.com recebe os comentários dos clientes?

Assim que um cliente efetua o check-out, enviamos um e-mail a pedir-lhe que avalie a estadia na sua propriedade. O cliente tem 90 dias para o fazer.


2. O que é que os clientes podem avaliar quando submetem um comentário?

Os hóspedes selecionam uma pontuação geral de 1 a 10 para avaliar a experiência na sua propriedade. Esta é a única pergunta de resposta obrigatória para que possam submeter o seu comentário de cliente. A média destas pontuações gerais torna-se a sua Pontuação de Comentários dos Clientes, mostrada depois de receber pelo menos três comentários.

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Também pedimos aos clientes que avaliem seis áreas específicas da sua propriedade:

  • Limpeza
  • Conforto
  • Relação Preço-Qualidade    
  • Comodidades
  • Localização
  • Funcionários

Todas estas avaliações são opcionais e não contam para a sua Pontuação de Comentários dos Clientes.

Os hóspedes podem dar mais pontuações opcionais, como em relação ao acesso Wi-Fi e ao pequeno-almoço, mas estas representarão diferentes tópicos para diferentes clientes. Estas também não são contabilizadas para o cálculo da Pontuação de Comentários dos Clientes.

Por fim, pedimos feedback aberto aos clientes, mas também é opcional. As respostas podem dar informações úteis sobre o desempenho da sua propriedade. Também podem ser úteis para os viajantes saberem mais sobre a sua propriedade antes de reservarem uma estadia.


3. Como é gerada cada pontuação de comentários?

Desde o final de 2019, a pontuação geral para cada comentário já não é a média das avaliações que o cliente deu para cada uma das categorias específicas. Agora, os clientes dão a sua própria pontuação em relação à experiência geral na sua propriedade.

Isto deve-se ao facto de não lhe ser possível controlar todas as categorias específicas, como por exemplo, a sua localização. E também porque outros aspetos, como o pequeno-almoço e o barulho, podem ser igualmente importantes para a estadia do cliente, mas não são abrangidos por estas categorias.

Este novo sistema substituiu completamente o sistema antigo, e aplica-se a propriedades e clientes em todo o mundo. Se recebeu pontuações ainda sob o sistema antigo, as mesmas permanecerão como parte da sua pontuação geral até que expirem.

A fim de garantir que este sistema seja sempre útil e valioso para si, vamos continuar a monitorizá-lo e a fazer melhorias com base no seu feedback.


4. Qual é o papel de Booking.com no cálculo da minha pontuação?

Não desempenhamos qualquer papel na decisão da sua pontuação. Apenas facilitamos o processo de recolha dos comentários dos clientes. As suas pontuações individuais refletem as experiências reais dos clientes e contribuem diretamente para a sua Pontuação de Comentários de Clientes geral.


5. Por que a pontuação geral de um comentário é maior ou menor do que as pontuações das diferentes categorias?

Recebemos a pontuação geral de cada comentário separadamente das avaliações que os clientes dão às diferentes categorias. Fazemos isto porque as seis categorias nem sempre abrangem tudo o que um cliente pode considerar quando avalia a sua estadia, enquanto que a pontuação geral representa a sua experiência como um todo. Isto significa que é normal que a pontuação geral seja diferente das avaliações por categoria.

Ainda assim, é possível que um cliente cometa um erro ao deixar a sua avaliação. Se achar que isto aconteceu, por favor, contacte-nos através da sua caixa de entrada da extranet.


6. O que posso fazer se o número de comentários da minha propriedade em Booking.com estiver a diminuir?

Sabemos que alguns parceiros foram afetados negativamente pelo facto dos seus comentários antigos terem sido arquivados enquanto têm recebido menos comentários novos devido à situação atual.

Para evitar que isso aconteça, estamos gradualmente a aumentar a “vida útil” dos seus comentários existentes de dois para três anos. Isto aplica-se a quaisquer comentários que expirassem em ou após 31 de julho de 2020.

Por exemplo, os comentários que expirariam a 31 de julho de 2020 agora permanecerão na página da sua propriedade até 31 de julho de 2021.


7. Onde posso analisar os comentários dos clientes sobre a minha propriedade?

Para ver como as suas pontuações gerais e de categorias específicas mudaram ao longo do tempo e como se comparam à sua escolha de propriedades semelhantes, siga estes passos:

1. Faça log-in na extranet

2. Clique em “Dados Analíticos

3. Clique em “Pontuações dos comentários dos clientes”

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