Posso responder aos comentários de clientes?

Tem a oportunidade de responder a todos os comentários que tenham conteúdo aprovado*. Qualquer resposta que escrever será mostrada na sua página, logo abaixo do comentário do cliente.

Responder a um comentário dá-lhe a oportunidade de interagir com os clientes de forma positiva, e atrair novos clientes. É uma forma de equilibrar os pontos de vista e que beneficia a todos.

No caso dos comentários negativos, a melhor estratégia é vê-los como uma oportunidade de melhorar a sua propriedade. A forma como responde a um comentário negativo fala mais da sua propriedade que o comentário em si. Aproveite para melhorar a experiência dos seus futuros clientes.

Como posso responder ao comentário de um cliente?

Para adicionar uma resposta a um comentário de um cliente, siga estes passos:

1. Selecione  o separador "Comentários de clientes" na extranet.

2. Clique em "Responder" e depois em "Enviar" quando estiver pronto.

Informação útil:

  • Apenas pode responder a comentários de clientes com algo escrito.
  • A sua resposta tem de ser no mesmo idioma do comentário ou em inglês. As respostas num idioma diferente não serão exibidas on-line ou traduzidas.
  • Depois de enviar uma resposta, a nossa equipa irá verificar se a mesma está em conformidade com os nossos parâmetros antes de ser publicada on-line.

Posso editar ou remover a minha resposta?

Pode editar ou apagar a sua resposta na extranet.

1. Selecione "Comentários de clientes" na extranet.

2. Clique em "Ver a sua resposta" e depois em "Editar" ou "Remover" e confirme as suas acções.

 
 
Recomendações:
 
Queremos que esta oportunidade seja positiva para todas as pessoas envolvidas. Todas as respostas estarão sujeitas à aprovação de Booking.com para garantir que não mostramos linguagem imprópria ou ofensiva. Não iremos censurar o seu conteúdo, mas não aprovaremos respostas que:
 
  • Contenham linguagem ofensiva, discriminatória ou inapropriada
  • Peçam aos clientes que reservem diretamente na propriedade
  • Ofereçam descontos na próxima reserva do cliente ou peçam que juntem-se a um programa de fidelização
  • Mostrem informações pessoais, quer suas ou dos clientes, como o número de telefone ou o e-mail
  • Mencionem o apelido do cliente, por questões de privacidade
  • Mencionem o nome do cliente caso o comentário seja anónimo
  • Refiram-se a um website concorrente (ex.: TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.)
  • Critiquem Booking.com
  • Mencionem o website da propriedade
  • Questionem a legitimidade do comentário/cliente
  • Critiquem a escolha do cliente de permanecer anónimo – isto é um direito do cliente e por esta razão damos-lhes a opção
  • Peçam aos clientes para mudar ou remover o comentário

 

Responder a comentários positivos:

1) Dê respostas únicas

Os clientes apreciam respostas pessoais. Demonstre que leu e está agradecido(a) pela opinião ao repetir algo mencionado por eles na sua resposta. Isto permite que outros clientes notem como valoriza as opiniões e os encoraja a também deixar um comentário positivo.

Por exemplo: "Muito obrigado por comentar a nossa propriedade. É sempre um prazer saber que a nossa culinária foi apreciada."

2) Destaque os pontos fortes da sua propriedade

Quando um cliente menciona algo que gostou na sua propriedade, pode destacar essa característica perante outros clientes ao elaborar um pouco mais na sua resposta.

Por exemplo: "Fico muito satisfeito(a) em saber que gostou da nossa piscina, que foi renovada recentemente. Ficamos muito felizes em saber que o nosso trabalho valeu a pena!"

Responder a comentários negativos:

1) Não leve para o lado pessoal

Até mesmo as melhores propriedades recebem clientes que encontram algo para queixarem-se. Lembre-se: as férias podem ser desgastantes, especialmente se têm um tempo limitado. Normalmente, os seus clientes esperam que tudo seja perfeito.

2) Mantenha a calma e seja educado(a)

Ao manter a polidez e a cortesia, pode transformar um comentário negativo numa demonstração positiva do seu profissionalismo perante clientes futuros, o que pode mesmo encorajar as pessoas a reservarem consigo.

Objetividade no lugar das emoções

Se o cliente ignorar ou confundir alguma informação importante (como trabalhos de renovação), mencione que a informação era mostrada em Booking.com na altura. Desta forma, pode manter-se objetivo(a) e reconhecer o inconveniente sem assumir a culpa.

Por exemplo: "Lamento muito que a sua estadia tenha sido comprometida pelo ruído das remodelações. Estamos a fazer o possível para minimizar este inconveniente e as datas das obras estão visíveis em Booking.com."

Mantenha-se construtivo(a)

O criticismo pode ser transformado em algo positivo. Se um cliente queixar-se sobre alguma coisa, compreenda a deceção e investigue onde pode melhorar. Agradeça-os(as) pela opinião e mencione o que está a fazer para corrigir o problema.

Por exemplo: "Lamentamos que tenha ficado dececionado(a) com o pequeno-almoço. Estamos em contacto com uma pastelaria local para providenciar uma seleção melhor de opções frescas diariamente."

Aceite as críticas e não se culpabilize

Muitas vezes os clientes deixam um comentário negativo apenas para serem ouvidos. Para neutralizar a deceção ou frustração que sentem, reconheça que foi uma experiência negativa. Isto não significa que está a responsabilizar-se pela frustração que sentem mas que está a ouvir o que dizem.

Por exemplo: "Lamentamos que tenha ficado dececionado(a) com o tamanho e o layout dos quartos da nossa propriedade. É pena que tenha ficado insatisfeito(a). Somos um bed & breakfast pequeno de gestão familiar e nem sempre conseguimos corresponder aos padrões de um hotel. Esperamos que tenha encontrado um alojamento à medida das suas expectativas para o resto da sua viagem."

NOTA: algumas vezes o botão para responder não aparece nalguns comentários. Isto ocorre porque alguns comentários violam as nossas condições e são removidos. Estes comentários estão visíveis na extranet mas não são mostrados na sua página pública.