Reembolsar cartões de crédito virtuais (CCV)

Atualizado Há 2 meses | Leitura: 5 minutos
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Oferecemos um processo guiado de 60 a 90 dias para reembolsos de cartões de crédito virtuais (CCV). O processo foi projetado para dar clareza e transparência sobre o seu fluxo de caixa e fornecer-lhe tempo suficiente para administrar reembolsos e evitar estornos.


O que encontrará neste artigo


Quando precisa reembolsar um (CCV)?

Terá de reembolsar um CCV caso já o tenha cobrado e se aplique uma das seguintes situações:

  1. Concordou em não cobrar as taxas aplicáveis perante um cancelamento, alteração de reserva ou não comparência.
  2. Foi cancelada uma reserva devido a uma situação ao abrigo das Circunstâncias de Força Maior. Nesses casos, os hóspedes não devem incorrer em custos ou taxas por estadias que não possam fazer, e nós renunciaremos a todas as comissões sobre as reservas associadas.

Em ambos os casos, reembolsaremos o hóspede e precisará reembolsar o mesmo CCV associado à reserva.


Como reembolsar um CCV?

Pode reembolsar um CCV da mesma forma que faria com qualquer outro cartão de crédito. Existem duas maneiras de fazer isso na extranet.

Através do separador Finanças:

  1. Inicie sessão na extranet
  2. Clique em Finanças e depois em Gerir cartões virtuais
  3. Clique em Cartões de crédito virtuais a reembolsar para ver todos os CCV que precisa reembolsar, juntamente com o motivo, o prazo e o valor do reembolso
  4. Escolha Ver dados do cartão e processe o reembolso através do seu terminal de pagamentos (POS) ou máquina de cartões de crédito

Através do separador Reservas:

  1. Inicie sessão na extranet
  2. Clique em Reservas e selecione o número de uma reserva para aceder aos detalhes da reserva
  3. Escolha Ver dados do cartão e insira os dados do CCV para processar o reembolso através do seu POS ou máquina de cartões de crédito.

Os CCV podem ser reembolsados mesmo depois de expirarem – tudo o que tem de fazer é inserir o mês atual como data de validade. Devolveremos o valor ao seu hóspede.


O que fazer se tiver problemas ao reembolsar um CCV?

Se estiver a ter problemas para reembolsar um CCV, talvez seja necessário entrar em contacto com o seu provedor de serviços de pagamentos (PSP) para descobrir o que está a acontecer e resolver o problema. O processo de reembolso também pode diferir de acordo com o seu sistema POS ou máquina de cartões de crédito. Recomendamos que entre em contacto com o seu banco ou instituição financeira para obter assistência.

Aqui estão algumas situações comuns que podem causar problemas:

  1. O seu terminal de pagamento ou máquina de cartões de crédito está bloqueado. 
  • O seu provedor não permite que reembolse CCV.
  1. Vê um erro desconhecido no terminal de pagamentos/máquina de cartões de crédito.
  • Se isso acontecer e o seu PSP não puder fornecer informações úteis, tente novamente mais tarde ou no dia seguinte.
  1. Não tem fundos suficientes naquele momento.
  • Tem um período de carência de 60 a 90 dias para reembolsar os CCV. Certifique-se de ter fundos suficientes na sua conta antes da data de vencimento para evitar um estorno.

Se não reembolsar um CCV a tempo, faremos um estorno para recuperar os fundos perdidos.


Como contestar o reembolso de um CCV?

Tem de reembolsar um CCV nos casos em que uma reserva foi cancelada ou modificada, e nós reembolsamos o hóspede. Portanto, o valor que pagamos através de um CCV deve ser devolvido para evitar um estorno. Se não concordar com um reembolso, pode sempre entrar em contacto com a equipa de apoio local para obter ajuda.


O que fazer se reembolsou um hóspede diretamente?

A razão pela qual lhe está a ser solicitado que reembolse um CCV é o facto de já termos reembolsado o hóspede. Se já reembolsou diretamente um hóspede, peça-lhe o dinheiro de volta, ou receberá o reembolso a dobrar. Ainda deve reembolsar o CCV para evitar um estorno.


O que acontece se não reembolsar um CCV?

Enviar-lhe-emos lembretes para reembolsar um CCV durante dois a três meses após termos reembolsado um hóspede. Não fazer isso a tempo ou na íntegra resultará num estorno para recuperarmos os fundos que nos são devidos.

Também pode perder a sua elegibilidade para cobrar CCV para reservas futuras antes da data de check-in.


O que é um estorno?

Um estorno ocorre quando uma cobrança de cartão de crédito ou débito é revertida por um banco autorizado. Este processo é implementado para resolver disputas entre comerciantes e consumidores. 

Quando um banco aprova uma solicitação de estorno, este reembolsa o valor original ao titular do cartão – neste caso, nós. Iniciaremos um estorno se tivermos reembolsado um hóspede, e não tiver reembolsado o CCV associado à reserva a tempo. Enviaremos dois lembretes por e-mail antes de iniciar um processo de estorno.


Qual é a cronologia dos estornos?

Depois de reembolsarmos um hóspede, receberá um e-mail com instruções para reembolsar o CCV associado à reserva. Existe um período de 60 a 90 dias para gerir o reembolso, durante o qual enviaremos dois lembretes por e-mail.

Aqui está um resumo do que receberá:

  • Dia do reembolso do hóspede: receberá um e-mail a confirmar que o hóspede foi reembolsado, juntamente com detalhes do reembolso do CCV associado.
  • Primeiro lembrete: no terceiro dia do mês seguinte, enviaremos um lembrete por e-mail com todos os detalhes necessários para processar esses reembolsos. 
  • Segundo lembrete: no 15.º dia do mês seguinte ao envio do primeiro lembrete, enviaremos uma visão geral dos reembolsos pendentes com um pedido para os processar e evitar estornos. 
  • Início do processo de estorno: no 30.º dia do mesmo mês, entregaremos os detalhes dos reembolsos pendentes à nossa operadora de cartões de crédito e ao PSP para iniciar o processo de estorno.

Taxas adicionais associadas a estornos

Os provedores de serviços de pagamentos cobram geralmente uma taxa pelo processamento de um estorno. O valor varia de acordo com a configuração dos seus pagamentos. Para evitar incorrer nessa cobrança adicional, recomendamos que reembolse os CCV dentro da data de vencimento especificada.


Mais informações sobre CCV e pagamentos

Tudo o que precisa saber sobre os cartões de crédito virtuais 

Redução de custos e datas de ativação antecipadas para cartões de créditos virtuais

Leia as nossas Questões Frequentes sobre pagamentos

When you need to refund a VCC

You'll need to refund a VCC if you’ve already charged it in either of the two situations:

  1. You agreed to waive the applicable fees when a reservation is cancelled, modified or in cases of no-show.
  2. A reservation is cancelled due to a Force Majeure event. In these cases, guests should not incur any costs or fees for stays they're unable to make, and we'll waive all commission on the associated reservations.

In both cases, we'll repay the guest, and you'll need to refund the same VCC associated with the reservation.


Refunding a VCC

You can refund a VCC the same way you would any other credit card. You can do this either via Finance tab or Reservations tab in the extranet.

 

  1. Log in to the extranet.
  2. Click on Finance then on Virtual cards management.
  3. Click on Virtual cards to refund to see all the VCCs you need to refund along with the refund reason, refund deadline and the refund amount.
  4. Choose View card details and process the refund using your point of sale system (POS) or credit card machine.

 

  1. Log in to the extranet
  2. Click on Reservations, then select a booking number to access the reservation details
  3. Choose View card details and enter the VCC details to process the refund using your POS or credit card machine

VCCs can be refunded even after they've expired – all you need to do is enter the current month as the expiry date instead. We’ll return the money to your guest.


What to do if you’re having trouble refunding a VCC

If you're having trouble with refunding a VCC, you may need to reach out to your Payment Service Provider (PSP) to find out what went wrong and resolve the issue. The refund process may also differ according to your POS system or credit card machine. We recommend contacting your bank or financial institution for assistance.

Here are some common situations that might cause issues:

  • Your POS or credit card machine is blocked. 

    Your provider does not allow you to refund VCCs.

  • You receive an unknown POS/credit card machine error.

    If this happens and your PSP can't provide you with helpful information, please try again later or the next day.

  • You don’t have enough funds at the moment.

    You have a grace period of 60 to 90 days to refund VCCs. Please make sure you have enough funds in your account before the due date to avoid a chargeback.

If you don’t refund a VCC in time, we'll raise a chargeback to recover any lost funds.


Disputing a VCC refund

You need to refund a VCC in cases when a reservation was cancelled or modified, and we've refunded the guest. Therefore, the amount we paid you using a VCC must be returned to avoid a chargeback. If you disagree with a refund, you can always reach out to your local support team for help.


FAQs

  • The reason you're being asked to refund a VCC is that we've already refunded the guest. If you've refunded a guest yourself, please ask them to return the amount to you, or they will receive a double refund. You must still refund the VCC to us to avoid a chargeback.

  • We'll send you reminders to refund a VCC over two to three months after we've refunded a guest. Not doing so in time or in full will result in us raising a chargeback to recover the funds owed to us.

    You may also lose your eligibility to charge VCCs for future bookings before the check-in date.

  • A chargeback is when a credit or debit card charge is reversed by an authorised bank. This process is put in place to resolve disputes between merchants and consumers. 

    When a bank approves a chargeback request, it refunds the original amount to the cardholder – in this case, us. We'll initiate a chargeback if we've refunded a guest, but you've not refunded us the VCC associated with the reservation on time. We'll send you two email reminders before raising a chargeback.

  • Once we've refunded a guest, you'll receive an email with instructions for refunding the VCC associated with the reservation. There’s a 60 to 90-day period for you to administer the refund, during which we’ll send you two reminder emails.

    Here's a breakdown of what you'll receive:

    • Day of guest refund: you'll receive an email confirming the guest has been refunded, together with details on refunding the associated VCC.
    • First reminder: on the third day of the next month, we'll send you a reminder email containing all the details you need to process these refunds. 
    • Second reminder: on the 15th day of the month after we sent the first reminder, we'll send you an overview of outstanding refunds with a request to process them to avoid chargebacks. 
    • Start of chargeback process: on the 30th day of that same month, we'll hand over details of outstanding refunds to our credit card company and the PSP to begin the chargeback process.
  • Payment service providers usually charge a fee for processing a chargeback. The amount varies depending on your payment setup. To avoid incurring this additional charge, we recommend refunding VCCs within the specified due date.

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