Tudo o que precisa saber sobre uma reserva duplicada

Se recebeu uma reserva duplicada, veja abaixo um resumo do que deve fazer:

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overbookings flow chart

Ou consulte:


As reservas duplicadas (também conhecidas como sobrerreservas) podem acontecer por vezes. Aqui vamos explicar como deve proceder caso isso aconteça e como evitar ocorrências futuras. Também vamos explicar o que causa uma reserva duplicada e o impacto que têm no seu negócio e para os seus clientes.

Em caso de reserva duplicada, pedimos que resolva a situação com o seu cliente o mais rápido possível. Recomendamos que obedeça os seguintes prazos quando estiver a tratar de uma reserva duplicada:

  • Se o seu cliente chegar nas próximas 24 horas, tente resolver a reserva duplicada em cerca de 30 minutos.
  • Se a chegada do seu cliente está agendada entre 1 a 7 dias, tente resolver a reserva duplicada em cerca de 2 horas.
  • Se a chegada do seu cliente está agendada para mais de 7 dias, tente resolver a reserva duplicada em cerca de 24 horas.

É responsável por todos os custos que podem ser cobrados ao seu cliente devido a uma reserva duplicada. Para saber mais, leia sobre os custos de uma reserva duplicada.


O que é uma reserva duplicada?

É uma situação que acontece quando diversas reservas são feitas para o mesmo quarto/unidade, para a mesma noite, na sua propriedade. As nossas pesquisas mostram que 25% dos nossos parceiros recebem uma reserva duplicada durante o primeiro ano no nosso website. Por isso, mesmo que não tenha recebido reservas duplicadas, é útil ler as nossas recomendações para saber o que fazer caso aconteça no futuro.


Reservas imediatas

Quando estiver a tentar evitar uma reserva duplicada, é importante lembrar que quando um cliente reserva uma estadia na sua propriedade através de Booking.com, a mesma é confirmada imediatamente e não lhe vamos pedir que a autorize ou recuse. Isto significa que a experiência de reserva é mais fácil para os nossos clientes e que a probabililidade de reservarem na sua propriedade é maior. De facto, 30% dos nossos parceiros recebem a sua primeira reserva logo no primeiro dia disponível em Booking.com.

Artigo relacionado: Posso cancelar uma reserva?


Qual é a causa de uma reserva duplicada?

É importante que preste muita atenção à configuração inicial da sua propriedade pois os enganos podem resultar em reservas duplicadas. Estes são os dois casos mais comuns:
  • Falha na sincronização da disponibilidade entre canais

    Uma reserva duplicada pode acontecer quando um cliente reserva um quarto através de Booking.com mas o quarto ainda está disponível noutras plataformas para a mesma noite. Se outro cliente reservá-lo através dessas plataformas, vai receber uma reserva duplicada. Para saber mais, leia o nosso artigo sobre como exportar ou importar um calendário.
  • Calendário configurado incorretamente

    Outra causa possível de uma reserva duplicada é a configuração incorreta da sua disponibilidade no nosso website. Se, por exemplo, indicar que tem dois quartos disponíveis quando só tem um, e ambos forem reservados. Para ter certeza que isto não acontece, verifique toda a sua disponibilidade e condições antes de abrir a sua propriedade para reservas. Vai encontrar essas definições aqui.

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Como evitar uma reserva duplicada?

Há algumas maneiras de prevenir uma reserva duplicada.

  • Se não puder manter-se a par das suas reservas num computador, recomendamos que descarregue a aplicação Pulse no seu dispositivo móvel. Com ela poderá gerir a sua disponibilidade em qualquer lugar e a qualquer momento.
  • Se é um parceiro novo, certifique-se de que o seu calendário está atualizado antes de ficar on-line no nosso website, porque uma vez on-line, a sua propriedade fica imediatamente disponível para reservas.
  • Quando recebe uma reserva, certifique-se de que a sua disponibilidade é atualizada em todas as plataformas para não receber reservas duplicadas.
  • Se usa o iCal, as suas reservas não vão ser sincronizadas em tempo real por isso é importante sincronizar os seus calendários manualmente. Se tem iCal, certifique-se de que configura uma ligação com duas vias e atualiza os seus calendários antes de ficar on-line e apto a receber reservas.
  • Se tem um channel manager, a sua disponibilidade deverá ser sincronizada em tempo real, o que reduz de forma significativa o risco de reservas duplicadas. No entanto, problemas técnicos podem causar problemas na sincronização, por isso é sempre útil verificar. Saiba mais sobre as diferenças entre o iCal e channel managers neste artigo.

Como resolvo uma reserva duplicada?

Se perceber que tem uma reserva duplicada, é importante agir rápido para que o seu cliente não fique sem um lugar para ficar.

Tem mais quartos iguais ou um standard de melhor categoria disponível?

Sim: Para ter a certeza que o cliente tem a melhor experiência possível na sua propriedade, o melhor é acomodar o cliente num desses quartos, sem custos para os mesmos. Também pedimos que providencie as comodidades que tinham na reserva inicial. Por exemplo: se reservaram um quarto com varanda, tente providenciar o mesmo no novo quarto.

Para marcar a reserva como duplicada, tem de contactar o Apoio ao Cliente. O número da Equipa de Apoio ao Cliente está na sua caixa de entrada da extranet.

Não: Para ter certeza que o cliente ainda está a passar por uma experiência positiva, encontrar uma opção igual ou melhor e arcar com os custos é da sua responsabilidade. Também recomendamos que organize o transporte para o novo alojamento, ou poderá ter de reembolsar esse valor ao cliente mais tarde. Caso tenha de realojar um cliente, certifique-se de que o Apoio ao Cliente é contactado para saber o que aconteceu e para que contactem o cliente. Do que precisamos saber:

  • O nome completo do cliente
  • Os dados do local para onde será realojado
  • O tipo de quarto na nova localização
  • Mais informações úteis (ex.: custos adicionais que devem ser pagos à chegada).

E se não encontrar um alojamento próximo?

Telefone para o nosso Apoio ao Cliente, que terá todo o gosto em ajudar. Vamos tentar o nosso melhor para encontrar um alojamento alternativo pelo mesmo preço, mas caso não seja possível, receberá uma fatura pelos custos adicionais cobrados ao cliente (ex.: diferença no preço).


Custo de uma reserva duplicada

Terei de pagar comissão?

Se a sua propriedade estiver disponível em Booking.com a menos de 30 dias, ou caso tenha recebido menos de quatro reservas nos últimos 12 meses, nenhuma comissão será cobrada. Se não for o caso, a sua propriedade terá de pagar a comissão pela reserva.

Há mais algum custo que tenho de pagar?

Depende do que pode oferecer ao seu cliente. Se tiver outro quarto ou apartamento da mesma categoria (com as mesmas ou melhores comodidades), não terá de pagar outros custos. Se não tiver uma alternativa melhor, terá de fazer o realojamento.

Alguns custos que poderão ser cobrados a si (depende de cada caso):

  • O preço de um novo alojamento.
  • Os custos para realojar (ex.: custos com o transporte dos clientes para a nova localização).

Se houver circunstâncias que não estão explicadas aqui, pode nos contactar através da sua caixa de entrada, ou a telefonar para o número do Apoio ao Cliente.