Procedimentos aplicáveis resultantes do Coronavírus

Updated Há 4 meses | Leitura: 5 minutos
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Última atualização: 12 de maio de 2021

Este artigo aborda os procedimentos e diretrizes que são aplicáveis aos nossos parceiros de alojamentos, em resposta ao Coronavírus (COVID-19). À medida que a situação continuar a evoluir, poderemos alterar as datas e condições aplicáveis das nossas Circunstâncias de Força Maior (CFM). Continuaremos a atualizar este artigo com quaisquer alterações que fizermos, para que possa consultá-lo e obter novas informações.

Pode encontrar um cronograma das nossas comunicações relacionadas ao Coronavírus neste artigo.


O que encontrará neste artigo


Como as nossas Circunstâncias de Força Maior (CFM) estão a ser aplicadas em resposta ao Coronavírus (COVID-19)

Declarámos as Circunstâncias de Força Maior (CFM) – por vezes denominadas de mo Circunstâncias Forçadas – no início de 2020 em resposta à rápida evolução do Coronavírus. As CFM abrangem as reservas feitas em ou antes de 6 de abril de 2020 – independentemente de a data de check-in planeada ser após 6 de abril – que cumpram os requisitos de elegibilidade. Todas as reservas feitas após 6 de abril de 2020 não estão sujeitas às condições das nossas CFM. Pode ver as condições de elegibilidade na próxima secção.

Aplicámos as condições das nossas CFM devido ao efeito sem precedentes que o Coronavírus está a ter na capacidade dos viajantes poderem usufruir das suas reservas. Bases para essa decisão:

  • Recomendações oficiais sobre viagem relacionadas com o Coronavírus, recebidas dos governos de todo o mundo
  • Restrições de viagem colocadas aos hóspedes que estiveram em áreas seriamente afetadas pelo Coronavírus
  • Impossibilidade dos hóspedes viajarem ou ficarem hospedados em propriedades localizadas em áreas que foram/estão a ser gravemente afetadas

As condições das nossas CFM só se aplicam a cancelamentos iniciados pelos hóspedes. Abrange casos em que as restrições tornam/tornaram impossível ou ilegal que os hóspedes viajem ou se hospedem nas propriedades que reservaram, de acordo com os nossos Termos Gerais de Prestação (TGP). Dependendo do tipo de propriedade que gere e onde está localizada, terá um determinado conjunto de TGP que são aplicáveis a si. Isso também afeta o local onde a cláusula das Circunstâncias de Força Maior se encontra no seu contrato. A maioria dos parceiros verá esta cláusula nas secções 2.9 ou 2.8. Se tiver um acordo negociado connosco, a cláusula das CFM pode estar incluída numa secção diferente.

Para obter ajuda com outros procedimentos, como não conseguir receber reservas devido ao encerramento da propriedade, leia esta secção.


Condições de elegibilidade para as CFM

As condições das nossas CFM aplicam-se a reservas que foram feitas antes de 6 de abril de 2020 e que cumpram um dos vários requisitos, incluindo, entre outros, os seguintes:

  1. O hóspede esteve numa área afetada pelo Coronavírus e, como resultado, é impedido de viajar
  2. O hóspede foi proibido de entrar no local para o qual pretendia viajar como resultado do Coronavírus
  3. O hóspede deparou-se com a suspensão do visto à chegada como resultado do Coronavírus
  4. A reserva foi feita numa propriedade que fechou, voluntariamente ou por exigência dos regulamentos locais resultantes do Coronavírus

Avaliamos as reservas individualmente e identificamos aquelas que são elegíveis para condições das CFM. Enviaremos um e-mail para que saiba se, face a isso, os seus hóspedes precisam alterar as suas reservas.


Gestão das reservas que cumpram as condições das CFM

Para reservas onde os hóspedes não podem completar a sua estadia e que satisfaçam as condições das CFM, os hóspedes podem solicitar que faça um dos seguintes procedimentos:

  • Encontre novas datas para uma reserva futura na nossa plataforma (poderão ser aplicadas tarifas diferentes)
  • Emita um vale para uma estadia futura, no mesmo valor do preço original pago pelo hóspede (ou um valor maior ao seu critério)
  • Emita um reembolso total de qualquer pré-pagamento ou depósito, incluindo taxas de não comparência, alterações de reserva ou cancelamentos

Leia este artigo para saber mais sobre como pode cancelar reservas, ou este artigo para saber como alterar as datas das reservas.

Pode seguir estas diretrizes ao reembolsar as reservas que atendam às condições das CFM:

 

 

Abrangidas pelas CFM

Não abrangidas pelas CFM

Cancelamentos com taxa

Se o hóspede cancelar uma reserva com uma taxa, precisará marcar o cartão de crédito do hóspede como inválido na extranet, de forma a isentar a reserva de comissão. Isso só pode ser feito antes das faturas serem geradas.

Se já emitiu a fatura para o hóspede, o botão Marcar cartão de crédito como inválido não será exibido. Nesse caso, terá de contestar a nossa fatura depois de a receber.

Se o hóspede cancelar uma reserva não reembolsável, pode cobrar-lhe as taxas normais.

Cancelamentos sem custos

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva gratuitamente (sem usar a ferramenta de self-service para cancelamentos), pode aceitar o pedido ao aceder à reserva na extranet e clicar em Solicitar para cancelar a reserva. Essa ação desencadeará um cancelamento sem custos.

Se um hóspede pedir para cancelar uma reserva gratuitamente, pode aceitar o pedido ao aceder à reserva na extranet e clicar em Solicitar para cancelar a reserva. Essa ação desencadeará um cancelamento sem custos.


Gestão do encerramento de propriedades

Se o seu governo local exigir que a sua propriedade encerre temporariamente, certifique-se de fazer o seguinte:

  • Feche os seus quartos na nossa plataforma pelo período em que a sua propriedade estará fechada para evitar receber novas reservas que não pode honrar
  • Certifique-se de entrar em contacto com qualquer hóspede que tenha agendado para chegar durante o encerramento para que saiba que não poderá alojar-se na sua propriedade
  • Se optar por cancelar quaisquer reservas futuras, pode fazê-lo sem custos ou com um reembolso total para o hóspede – vamos renunciar ao custo dos nossos serviços nestes cancelamentos
  • Se você e o seu hóspede optarem por alterar a data da reserva, a nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente pode ajudar a fazer esta alteração

Em alguns casos, os governos locais determinam que certos tipos de propriedades numa área devem ser fechados, ou não podem receber nenhum hóspede e/ou aceitar novas reservas durante um prazo específico, e que a responsabilidade recai sobre nós para organizar isso em nome das propriedades. Se isso se aplicar à sua propriedade, enviaremos um e-mail para lhe comunicar esta situação.

Se a sua propriedade for impactada diretamente por um caso de Coronavírus e for forçada a fechar temporariamente, seguindo as orientações das autoridades locais, pode entrar em contacto com a nossa equipa do Serviço de Apoio ao Cliente para obter assistência. Veja este guia dedicado para obter mais informações sobre como manter a sua propriedade segura e higiénica.


Recursos adicionais

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