Como estar em conformidade com o direito do consumidor na União Europeia

Para já, só serão afetados os clientes da Europa, no entanto, acreditamos que a transparência é importante para todos os clientes. Independentemente de receber ou não regularmente reservas de clientes europeus, por favor, caso seja necessário, atualize algumas definições da sua extranet. Tenha em atenção que, sem essas atualizações, o seu registo poderá não cumprir as diretivas da União Europeia sobre os direitos do consumidor e poderemos ter de remover as taxas acima mencionadas do(s) seu(s) registo(s).

Para garantir que o seu registo está em conformidade com essas diretivas, verifique a sua pré-autorização, custos adicionais (incluindo impostos locais e outras taxas adicionais) e configurações de condições para crianças na sua extranet. Abaixo poderá ver as instruções passo a passo.

1. Condições gerais para a definição de descontos

Temos de certificar-nos de que os descontos mostrados no nosso website representam uma poupança real para os clientes.

Isto significa que o preço que usa como referência para o desconto está ou esteve realmente disponível para os clientes efetuarem a reserva na nossa plataforma por um período de tempo razoável.

Tem a obrigação de assegurar que isto se aplica, caso defina descontos em Booking.com.

Também pode consultar o CTSI Guidance for traders on pricing practices, as secções do UK Code of Non-Broadcast Advertising and Direct & Promotional Marketing e Guidance on the Unfair Commercial Practices Directive para mais informações sobre preços.

Se não cumprir os critérios de descontos mencionados acima, poderá ter problemas com os clientes e poderá não cumprir as diretivas da União Europeia sobre os direitos do consumidor. Se recebermos reclamações ou tomarmos conhecimento de problemas com os descontos que definiu na nossa plataforma, seremos obrigados a investigar e, se necessário, tomar as medidas adequadas.

2. Requisitos de desconto adicionais que podem ser aplicados sob a Diretiva Omnibus

A nova legislação relativa aos consumidores UE/EEE – conhecida como a Diretiva Omnibus (parte do Novo Acordo para os Consumidores) – deverá ser aplicada por cada estado-membro até 28 de maio de 2022. Visa melhorar e modernizar a legislação em matéria de proteção dos consumidores e reforçar a sua aplicabilidade. Para mais informações sobre a legislação, consulte o website da UE.

A oferta de descontos é um dos tópicos que a Diretiva Omnibus aborda. Embora o artigo 2 da Diretiva Omnibus se refira apenas à venda de "bens", as leis locais em vários estados membros também aplicam a regra dos 30 dias ao fornecimento de serviços, que inclui os serviços oferecidos por parceiros na nossa plataforma. Sempre que configurar um desconto na nossa plataforma, os regulamentos existentes já exigem que indique o preço anterior, conforme explicado na secção 1 acima. De acordo com o artigo 6a da Diretiva Omnibus, quando aplicável, o preço anterior deve agora ser o preço mais baixo que ofereceu durante um período de pelo menos 30 dias anteriores ao início da aplicação da redução do preço.

Recomendamos que verifique se esta nova regra se aplica a si. Se isso acontecer, deve certificar-se de que a cumpre ao definir descontos na nossa plataforma. Para mais informações sobre a interpretação deste artigo e quando esta situação se poderá aplicar a si, consulte este aviso no website da UE.

3. Pré-autorização

A legislação da UE exige que todos os parceiros mencionem se pré-autorizam os cartões de crédito dos clientes ou não. Se pré-autorizar os cartões de crédito dos clientes – ainda que ocasionalmente – precisa de apresentar:

• O valor da pré-autorização e:
• Em que condições da reserva faz a pré-autorização.

Se não efetua nenhuma pré-autorização na sua propriedade, também terá de o indicar.

Para atualizar as definições da sua pré-autorização, siga os seguintes passos:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador “Propriedade”.
2. Clique em "Condições" e vá até "Preferências de pré-autorização".
3. Depois, clique em "Atualizar preferências" e selecione as suas preferências.
4. Clique em “Guardar”.

Atualizar as minhas definições

4. Custos adicionais: Impostos locais e outras taxas adicionais

Para estar em conformidade com a regulamentação, também precisará de especificar todas as taxas obrigatórias, impostos, encargos e outros componentes de preço, incluindo o preço que os seus clientes têm de pagar se estiverem a viajar com crianças. Componentes de preço, como impostos ou taxas extras para toalhas, já não podem ser definidos como "incalculáveis".

Que custos adicionais estão incluídos?

• Todas as taxas obrigatórias. Isto inclui qualquer taxa que o cliente espera ou que seja obrigado a pagar, seja a si ou através de si para outras autoridades, em virtude de reservar a sua propriedade ou de ficar lá hospedado.
• Taxas opcionais ou condicionais não estão incluídas. Estas são definidas como qualquer taxa que o hóspede incorra apenas após pedir explicitamente um serviço, como o custo de utilização do spa ou um serviço de limpeza extra que o hóspede solicita concretamente e concorda em pagar.
• Por favor, tenha em atenção que, como resultado da regulamentação, todas as taxas marcadas como obrigatórias serão incluídas no preço geral que o cliente verá no seu registo. Quaisquer taxas marcadas como "incalculáveis" serão consideradas custos obrigatórios e o seu registo não estará em conformidade com a regulamentação. Como resultado, iremos remover essas taxas do(s) seu(s) registo(s), e não deverá cobrá-las aos clientes, a não ser que posteriormente escolha voltar a adicioná-las como taxas obrigatórias com preços específicos.

Como é que atualizo as minhas definições?

Existem algumas secções que terá de verificar. Deverá começar pela secção de “Custos adicionais”. Os próximos passos vão depender do tipo da sua propriedade.  

Se a sua propriedade é uma casa, apartamento ou outro tipo de alojamento que não seja hotel, siga estes passos:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador “Propriedade”.
2. Clique em "Condições" e selecione "Custos e taxas adicionais".
3. Se tem alguns custos definidos como “incalculáveis”, insira o valor apropriado.
4. Se tiver custos opcionais (p. ex.: custos não obrigatórios), exclua-os clicando em "Remover". Apenas os custos obrigatórios devem aparecer nesta secção.
5. Clique em “Guardar”.  

Se a sua propriedade é um hotel, siga estes passos:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador “Propriedade”.
2. Clique em "IVA/impostos/taxas".
3. Se tiver algum custo definido como "incalculável” ou “os custos podem variar", entre em contacto com a equipa Booking.com local, que poderá ajudar a atualizar as suas informações.

A segunda secção para verificar são os seus impostos locais. Dependendo da sua localização, pode ter que pagar um imposto turístico ou outras taxas adicionais por cada hóspede. Sob as diretivas da União Europeia sobre os direitos do consumidor, esse número já não pode ser definido como "incalculável".

A partir de 1 de setembro de 2019, ajustámos todos os impostos ou custos atualmente marcados como "incalculáveis" ou "os custos podem variar" (p. ex.: taxas de impostos diferentes para preços por noite diferentes, não aplicáveis para crianças, não aplicáveis por mais de x noites). Para estes custos, definiremos um valor que corresponda ao maior imposto possível para essa categoria. Isto é para que os impostos (ou outros encargos locais) nunca sejam mostrados com um valor menor do que aquele que o cliente pode ter que pagar na realidade.

A partir de 1 de setembro de 2019, terá de verificar se os ajustes que efetuámos nas informações de impostos e custos locais estão corretos. Para verificar essas configurações, siga estes passos:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador “Propriedade”.
2. Clique em "IVA/impostos/taxas".
3. Se algum dos custos tiver sido configurado incorretamente, precisará de entrar em contacto com a sua equipa local Booking.com de forma a obter ajuda para atualizar essas taxas.

Atualizar as minhas definições

5. Custos adicionais: Taxas de limpeza

Para cumprir as leis de proteção do consumidor da UE sobre transparência de preços, todas as taxas de limpeza obrigatórias serão removidas da secção “Pormenores” das páginas das propriedades a partir de 1 de junho de 2020.

Como tal, os parceiros de alojamento de Booking.com têm de incluir todas as taxas de limpeza obrigatórias no seu preço total, que é mostrado aos clientes. No caso de cobrar um taxa de limpeza aos seus clientes, por favor, certifique-se de que adiciona essa taxa ao preço total, seguindo os passos abaixo.  

Se a sua propriedade for uma casa, apartamento ou outro alojamento que não um hotel:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador “Propriedade”.
2. Clique em “Condições” e desça até “Taxas e custos adicionais”.
3. Clique em “Editar” e selecione “Sim” em “Juntamente com a(s) tarifa(s) do(s) quarto(s)/apartamento(s), os clientes têm de pagar outras taxas pela reserva?”.
4. Selecione “Taxa de limpeza” em “Tipo de taxa” e preencha os detalhes.
5. Depois de inserir as informações, clique no botão azul “Guardar”.

6. Condições para crianças

De acordo com as diretivas da União Europeia sobre os direitos do consumidor, todos os preços em Booking.com têm de refletir o valor total que os hóspedes pagarão pela estadia. Se aceitar crianças na sua propriedade, precisa de verificar se as suas condições estão corretamente configuradas para garantir que está em conformidade com a regulamentação.

A partir de 1 de setembro de 2019, os preços fixos para crianças hospedadas em camas existentes (ou seja, sem camas extra adicionadas ao quarto) passaram a ser adicionados ao preço total em Booking.com, e não estão sujeitos a comissão.

Para verificar e atualizar as condições das crianças, siga os seguintes passos:

1. Inicie sessão na extranet e vá ao separador "Propriedade”.
2. Clique em "Condições" e vá até à secção “Crianças e camas extra".
3. Aqui pode especificar se aceita crianças na sua propriedade.
4. Defina o número máximo de crianças que podem ficar em cada um dos tipos de quarto e quanto cobra por criança, por noite, e clique em "Guardar". Por favor, use apenas taxas fixas por noite, pois a percentagem de preços já não é permitida.
5. Clique em “Pré-visualizar” para verificar se a informação está toda correta.
6. Clique em "Guardar" quando terminar.

Atualizar condições para crianças

7. Moderação dos comentários de clientes

Para atender aos requisitos da Diretiva Omnibus (descritos na secção 2 deste artigo), também atualizámos o nosso processo de moderação dos comentários de clientes em caso de não comparência. Para saber mais sobre quando removemos ou não os comentários de clientes, leia este artigo.