Compreender as Circunstâncias de Força Maior

As Circunstâncias de Força Maior (CFM), por vezes denominada de Circunstâncias Forçadas, é uma cláusula contratual que é invocada perante determinadas situações de emergência em que é impossível para uma parte cumprir as suas obrigações contratuais devido a eventos fora do seu controlo.

O que encontrará neste artigo

A condição das Circunstâncias de Força Maior em Booking.com

A condição Circunstâncias de Força Maior em Booking.com é uma cláusula nos nossos Termos Gerais de Prestação (TGP). Abrange situações de emergência em que é impossível ou ilegal que os clientes viajem ou se hospedem em propriedades que reservaram perante, por exemplo, um desastre natural ou uma pandemia como a da COVID-19. As CFM só se estendem a situações em que o cliente cancela a reserva – e não se for você a cancelá-la. Em alguns casos, podemos cancelar a reserva em nome de um cliente.

Dependendo do tipo e localização da propriedade que gere, terá um determinado conjunto de TGP que serão aplicáveis. Isso também afeta o local onde a cláusula das Circunstâncias de Força Maior se encontra no seu contrato. A maioria dos parceiros verá esta cláusula nas secções 2.8 ou 2.9. Se tiver um acordo negociado connosco, a cláusula das CFM pode estar incluída numa secção diferente. 

De que forma as Circunstâncias de Força Maior afetam os seus clientes

Durante as situações de emergência, avaliamos proativamente as reservas numa base individual e identificamos aquelas que são elegíveis para as condições das CFM. Enviaremos um e-mail para que saiba se, face a isso, os seus clientes têm de alterar as suas reservas.

Para reservas em que os clientes não podem completar a sua estadia e que cumprem com as condições das CFM, os clientes podem pedir-lhe que proceda com uma das seguintes opções:

• Encontre novas datas para uma reserva futura na nossa plataforma (poderão ser aplicadas tarifas diferentes – a diferença é paga pelo cliente)
• Emita um vale para uma estadia futura, no mesmo valor do preço original pago pelo hóspede (ou um valor maior ao seu critério)
• Emita um reembolso total de qualquer pré-pagamento ou depósito, incluindo taxas de não comparência, alterações de reserva ou cancelamentos

Sob as condições das CFM, os clientes também podem alterar as datas da estadia para uma reserva não reembolsável. Saiba mais sobre o processo neste artigo. Não tem de fazer nada para facilitar isto, mas para ser mais fácil para os seus clientes, recomendamos que tenha disponibilidade atualizada para os 12 meses seguintes.

Reembolsar as reservas canceladas devido às CFM

Pode seguir estas diretrizes quando for reembolsar as reservas sob as condições das CFM:

• Cancelamentos com taxa
  Se o cliente cancelar uma reserva com uma taxa, terá de marcar o cartão de crédito do cliente como inválido na extranet, de forma a isentar a reserva de comissão. Isso só pode ser feito antes das faturas serem geradas. Leia este artigo para descobrir como marcar um cartão de crédito como inválido.
  
  Se já emitiu a fatura ao cliente, o botão “Marcar cartão de crédito como inválido” não será exibido. Neste caso, terá de contestar a fatura depois de a receber. Leia este artigo para saber mais sobre os pedidos de contestação.
   
• Cancelamentos sem custos
  Se um cliente lhe pedir para cancelar uma reserva gratuitamente (sem usar a ferramenta de self-service para cancelamentos), pode aceitar o pedido ao aceder à reserva na extranet e clicar em “Solicitar para cancelar a reserva”. Essa ação desencadeará um cancelamento sem custos.

Oferecer apoio no realojamento dos clientes

Se for possível realojar os seus clientes durante uma situação de CFM – por exemplo, se existirem outras propriedades na área que ainda possam receber clientes – recomendamos que se ofereça para ajudar os seus clientes a encontrar um alojamento alternativo. Se precisar da nossa ajuda durante esse processo, entre em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente. A equipa avaliará também se os custos de realojamento podem ser dispensados.

Contacte-nos para obter assistência

Pode contactar-nos para obter mais informações sobre as áreas e datas específicas nas quais as condições das CFM se aplicam. Use o número de telefone dedicado presente na sua extranet ou envie-nos uma mensagem através da sua caixa de entrada da extranet. Leia este artigo para obter mais orientações sobre como entrar em contacto connosco.