Gerir o encerramento por emergência

Em caso de emergência, pode ter de fechar a sua propriedade, cancelar reservas e transferir os clientes. Aqui, mostramos as etapas que terá de considerar se precisar de fechar temporariamente. 

A nossa condição das Circunstâncias de Força Maior abrange emergências nas quais é ou foi impossível ou ilegal para os hóspedes viajarem ou ficarem hospedados nas propriedades que reservaram – por exemplo, durante um desastre natural ou uma pandemia como a da COVID-19.

O que encontrará neste artigo

O que fazer se a minha propriedade tiver de fechar temporariamente

Se o seu governo local exigir que a sua propriedade encerre temporariamente, certifique-se de que faz o seguinte:

• Cancela quaisquer reservas futuras para o período em que a sua propriedade vai estar fechada – os clientes serão reembolsados, a menos que possa providenciar novas datas de reserva
• Fecha os seus quartos ou unidades na nossa plataforma para evitar receber novas reservas
• Contacta qualquer cliente que tenha agendado para chegar durante o encerramento para que saiba que não poderá hospedar-se na sua propriedade 
• Se não conseguir entrar em contacto com os seus clientes, informe o Serviço de Apoio ao Cliente, e a nossa equipa tentará prestar assistência

Se os clientes chegarem em breve, a reserva será cancelada gratuitamente e, se não conseguir encontrar uma acomodação alternativa, o Serviço de Apoio ao Cliente pode ajudar. Terá de cobrir o custo se a acomodação alternativa for mais cara. No entanto, tentaremos sempre encontrar opções com padrões e tarifas semelhantes. Se os clientes tiverem reservado com bastante antecedência, a reserva será cancelada gratuitamente, mas o Serviço de Apoio ao Cliente não tentará realojá-los. 

Em algumas regiões, o governo local responsabiliza-nos pelo fecho temporário e/ou restrições a novas reservas. Nessas situações, iremos agir em seu nome e informar sobre novos desenvolvimentos por e-mail. 

Reembolsar as reservas canceladas devido a emergências

Os clientes podem solicitar o cancelamento das suas reservas através da sua conta Booking.com. Posteriormente, pode aceitar o cancelamento solicitado.

Os clientes também podem solicitar o cancelamento da reserva ao telefonarem ou ao enviarem uma mensagem diretamente para si. Nesse caso, deve cancelar a reserva na extranet. Clique em “Solicitar para cancelar a reserva” na secção “Reservas” da extranet. Assim que o cliente confirmar o seu pedido, a reserva será cancelada – até que o cliente confirme o cancelamento, a reserva permanece ativa.

Em circunstâncias de emergência, os clientes não terão de pagar para cancelar a reserva, mesmo que tenham uma reserva não reembolsável.

Realojar clientes se a minha propriedade estiver fechada

Se a realocação for possível – por exemplo, se outras propriedades na área permanecerem operacionais – deve encontrar acomodações alternativas para os seus clientes. A nossa equipa de Apoio ao Cliente pode ajudar na realocação e também avaliará se podemos isentar os custos associados.

Contactar Booking.com para apoio

Pode entrar em contacto connosco para obter mais informações sobre encerramentos temporários de emergência. Use o número de telefone dedicado na extranet ou envie-nos uma mensagem através da sua caixa de entrada da extranet.  

Uma vez que a situação de emergência tenha passado, saiba mais sobre como reabrir a sua propriedade neste artigo.