Lidar com cancelamentos e pedidos de cancelamento dos clientes

Atualizado Há 4 meses | Leitura: 2 minutos

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Se um cliente solicitar o cancelamento de uma reserva, pode informar-nos através da extranet ou da aplicação Pulse. Ao fazê-lo, evita pagar comissão pela reserva cancelada. Abaixo, pode ler mais sobre as condições de iniciar um pedido de cancelamento e solucionar problemas relacionados com cancelamentos.

O que encontrará neste artigo:

Condições para cancelar uma reserva

Dependendo das suas condições, um cliente pode cancelar a reserva através de um link que está no e-mail de confirmação, ou através da sua conta em Booking.com. Em alguns casos, pode iniciar um pedido de cancelamento se o cliente o solicitar, ou caso exista um problema com o pagamento do cliente, por exemplo. Veja abaixo mais cenários:

Não comparência: Se o cliente não comparecer, marque a reserva como “não comparência” na extranetou na app Pulse.
Cartão de crédito inválido: Para obter informações sobre o que fazer quando o cartão de crédito do cliente é inválido, por favor, leia este artigo.
Nenhum depósito ou pré-pagamento recebido: Caso não receba o valor devido como esperado, pode ver mais informações sobre as ações a tomar neste artigo.
Sobrerreserva: Para obter ajuda sobre o que fazer quando tem uma sobrerreserva, entre em contacto com a equipa de Apoio ao Cliente. Para mais informações sobre como evitar sobrerreservas, por favor, leia este artigo.

Leia mais abaixo para saber como cancelar uma reserva a pedido dos clientes.

Cancelar uma reserva através da extranet

Se receber o contacto de um cliente para cancelar uma reserva, siga os seguintes passos para nos informar do cancelamento através da extranet:

Inicie sessão na extranet
Clique em Reservas
Selecione a reserva que deseja cancelar
Clique em Solicitar o cancelamento da reserva
Selecione uma razão para o cancelamento
Clique em Enviar

O seu cliente receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva permanecerá ativa até que o pedido seja aceite. Uma vez que o cliente aceite o pedido, você e o cliente receberão um e-mail de cancelamento.

Cancelar uma reserva através da aplicação Pulse

Siga estes passos para nos informar de um cancelamento através da Pulse:

Inicie sessão na app Pulse no seu telemóvel
Toque em Reservas
Selecione a reserva cancelada
Toque em Solicitar o cancelamento da reserva
Selecione uma razão para o cancelamento
Toque em Enviar o pedido

Você e o seu cliente receberão um e-mail a informar que a reserva será cancelada. A reserva permanece válida até que o cliente tenha confirmado o cancelamento.

Também poderá ter a opção de sugerir uma alteração de datas aos seus clientes. Assim, quer você quer os seus clientes poderão manter as suas reservas. Para mais informações sobre esta funcionalidade pode consultar este link.

Quais são as consequências de cancelar uma reserva para o seu cliente?

Cobramos comissão para reservas feitas na nossa plataforma, incluindo comissão sobre taxas cobradas em caso de cancelamento e/ou não comparência que definiu para as suas reservas. Não cobramos comissão se optar por isentar quaisquer taxas de cancelamento ou não comparência devidas pelo cliente.

Ao utilizar a funcionalidade “Solicitar cancelamento de reserva”, a reserva será cancelada gratuitamente. Caso se aplique uma taxa de cancelamento, os clientes devem contactar a equipa de Apoio ao Cliente de Booking.com ou gerir a sua reserva diretamente através da confirmação da reserva ou da sua conta.

Em caso de cancelamento, se quiser garantir que a sua disponibilidade é atualizada atempadamente, pode usar a funcionalidade de carregamento automático para garantir que, quando uma reserva for cancelada, a unidade ou quarto cancelado ficará disponível de forma automática para ser reservado novamente por outros potenciais clientes.

Procurar mais informações sobre como lidar com taxas e comissão de cancelamento?

Ler mais

Questões frequentes sobre solucionar problemas de cancelamentos

Os pedidos de cancelamento podem ser enviados até 48 horas antes da data de check-in do cliente através da extranet ou da Pulse. Se o cliente solicitar o cancelamento da reserva no período de 48 horas antes da chegada, por favor, informe o cliente de que não pode lidar com o pedido em seu nome e aconselhe-o a entrar em contacto com o Apoio ao Cliente.

Se o pedido de cancelamento for feito após a meia-noite da data do check-in, poderá usar a funcionalidade Reportar não comparências na extranet (um cancelamento) e cobrar as taxas de não comparência definidas.
Se tiver imprevistos e não puder acomodar o hóspede, deverá informar esta situação ao serviço de apoio ao cliente, que ajudará com o pedido de cancelamento e realocação do hóspede, se aplicável.
Caso esteja a ter problemas para receber o depósito ou a taxa de pré-pagamento e já tenha solicitado o pagamento ao cliente e este não o tenha fornecido e queira cancelar a reserva, pode usar a funcionalidade Solicitar cancelamento de reserva na caixa de entrada da sua extranet, mencionada acima.

Caso esteja a ter problemas em para cobrar pré-pagamentos não pagos e deseje manter a reserva, pode marcar o cartão de crédito como inválido.

Caso faça parte dos Pagamentos por Booking.com, se receber um pedido de cancelamento, alteração ou tiver uma não comparência, e lhe for devido algum montante, receberá um e.mail com um cartão de crédito virtual (CCV) com dados atualizados. Ler mais sobre como configurar depósitos, condições de pré-pagamento e taxas.
Pode reportar os cartões de crédito inválidos na extranet ou na app Pulse. Ler mais sobre como lidar com cartões de crédito inválidos.
Para lidar com conduta imprópria de clientes após a data de check-in, pode usar a funcionalidade Reportar conduta imprópria do cliente na extranet para denunciar o problema. Isto pode ser feito a partir do dia seguinte ao check-in até 7 dias após o check-out.
Ao configurar condições de cancelamento, permite que os hóspedes saibam o que esperar caso decidam cancelar ou alterar uma reserva. Também pode ajudar a proteger o seu negócio contra a perda de receita. Ler mais sobre como configurar condições de cancelamento