Lidar com cancelamentos e pedidos de cancelamento dos clientes

Atualizado Há 1 mês | Leitura: 2 minutos
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Se um cliente quiser cancelar uma reserva, pode emitir um pedido de cancelamento através da extranet ou da app Pulse. Ao fazê-lo, evita pagar comissão pela reserva cancelada. Leia mais abaixo sobre as condições de iniciar um pedido de cancelamento e como resolver problemas relacionados com cancelamentos.


O que encontrará neste artigo:


Condições para cancelar uma reserva

Dependendo das condições definidas, um cliente pode cancelar a reserva através de um link que está no e-mail de confirmação da reserva ou através da sua conta em Booking.com. Em alguns casos, poderá iniciar um pedido de cancelamento se o cliente o solicitar ou se ocorrer um dos cenários abaixo: 

Leia mais abaixo para saber como cancelar uma reserva a pedido de um cliente. 


Cancelar uma reserva através da extranet

Se um cliente lhe pedir para cancelar uma reserva em seu nome, siga estes passos para enviar um pedido de cancelamento da reserva através da extranet:

  1. Inicie sessão na extranet
  2. Clique em Reservas
  3. Selecione a reserva que deseja cancelar 
  4. Clique em Solicitar o cancelamento da reserva
  5. Selecione uma razão para o cancelamento
  6. Clique em Enviar

O seu cliente receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva permanecerá ativa até que o pedido seja aceite. Uma vez que o cliente aceite o pedido, você e o cliente receberão um e-mail de cancelamento.


Cancelar uma reserva através da app Pulse

Se um cliente lhe pedir para cancelar uma reserva em seu nome, siga estes passos para nos informar do cancelamento através da Pulse:

  1. Inicie sessão na app Pulse no seu telemóvel
  2. Clique em Reservas
  3. Selecione a reserva que deseja cancelar
  4. Clique em Solicitar o cancelamento da reserva
  5. Selecione uma razão para o cancelamento
  6. Clique em Enviar o pedido

O seu cliente receberá um e-mail com o pedido de cancelamento. A reserva permanecerá ativa até que o pedido seja aceite. Uma vez que o cliente aceite o pedido, você e o cliente receberão um e-mail de cancelamento.

Também pode sugerir ao seu cliente que altere as datas da estadia para que possa manter a sua reserva. Para mais informações sobre como fazer alterações a uma reserva, leia o nosso artigo dedicado aqui.


Consequências de cancelar uma reserva para o seu cliente 

Cobramos comissão para reservas feitas na nossa plataforma, incluindo sobre taxas cobradas em caso de cancelamento e/ou não comparência que definiu para as suas reservas. Não cobramos comissão se optar por isentar quaisquer taxas de cancelamento ou não comparência devidas pelo cliente. 

Se usar a funcionalidade Solicitar cancelamento de reserva, a reserva será cancelada gratuitamente. Se quiser que se apliquem taxas de cancelamento, deverá pedir aos clientes que contactem o nosso serviço de apoio ao cliente ou que cancelem a reserva diretamente através da confirmação de reserva ou da sua conta.

Em caso de cancelamento, se quiser ter a certeza de que a sua disponibilidade é atualizada a tempo, pode usar a funcionalidade de carregamento automático. Permite-lhe disponibilizar automaticamente a unidade ou quarto cancelado para ser reservado novamente por outros potenciais clientes.

Está à procura de mais informações sobre como lidar com taxas e comissão de cancelamento?

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Questões frequentes sobre solucionar problemas de cancelamentos

  • Os pedidos de cancelamento podem ser enviados até 48 horas antes do check-in através da extranet ou da Pulse. Se um cliente solicitar o cancelamento da reserva menos de 48 horas antes do check-in, informe-o de que não pode lidar com o pedido em seu nome e aconselhe-o a entrar em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente. 

    Se o pedido de cancelamento for feito após a meia-noite da data do check-in, poderá usar a funcionalidade Marcar como não comparência na extranet e cobrar as taxas de não comparência definidas.

  • Se tiver imprevistos e não puder acomodar os seus clientes, tem de informar esta situação ao nosso serviço de apoio ao cliente. A equipa irá ajudar com o pedido de cancelamento e realocação dos clientes, se aplicável.

  • Se já tiver solicitado o pagamento da caução ou da taxa de pré-pagamento ao seu cliente e este não o tiver fornecido, pode cancelar a reserva através da funcionalidade Solicitar o cancelamento da reserva na sua extranet. 

    Se estiver a ter problemas em cobrar pré-pagamentos não pagos e pretender manter a reserva, pode marcar o cartão de crédito como inválido

    Se usar os Pagamentos por Booking.com e receber um pedido de cancelamento, alteração ou tiver uma não comparência, e lhe for devido algum montante, receberá um e-mail com um cartão de crédito virtual (CCV) com dados atualizados. Leia mais sobre como configurar um depósito, condições de pré-pagamento e taxas aqui.

  • Pode comunicar os cartões de crédito como inválidos na extranet ou na app PulseLeia mais sobre como lidar com cartões de crédito inválidos aqui.

  • Para comunicar conduta imprópria de clientes após a data de check-in, pode usar a funcionalidade Reportar conduta imprópria do cliente na extranet. Isto pode ser feito até 7 dias após o check-out.

  • Ao configurar condições de cancelamento, permite que os clientes saibam o que esperar caso decidam cancelar ou alterar uma reserva. Também pode ajudar a proteger o seu negócio contra a perda de receita. Leia mais sobre como configurar condições de cancelamento aqui.

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