Perspetivas da Indústria

As aprendizagens durante o confinamento de acordo com a fundadora e CEO da UnderTheDoormat

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A CEO e fundadora da UnderTheDoormat e presidente da UK Short Term Accommodation Association (STAA), Merilee Karr, partilha os desafios enfrentados pelos alugueres de curto prazo durante a recuperação – e as oportunidades que surgiram

De que forma os alugueres de curta duração se podem adaptar aos desafios impostos pelo Coronavírus e atrair clientes novamente? Merilee Karr, CEO e fundadora da UnderTheDoormat, uma empresa de alugueres de curta duração, partilha as suas experiências num ano de crise.

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click.: Quais foram alguns dos maiores desafios e aprendizagens para os alugueres de curta duração durante este período? 

Karr: Para mim, trata-se de alcançar novos clientes. Devido às restrições de viagens e outras medidas governamentais, o seu histórico de clientes pode não ser tão relevante como costumava ser. Por exemplo, no passado pode ter hospedado vários viajantes internacionais. Agora, como as viagens internacionais são limitadas, o mercado nacional e as viagens perto de casa estão a ganhar mais ênfase. Ou, dependendo de onde se encontra, apenas poderá hospedar clientes em estadias essenciais, como funcionários do governo e de saúde. 

A chave para alcançar estes novos segmentos de procura é aceder a bons canais. Por exemplo, ao trabalhar com Booking.com, beneficia do extenso esforço no marketing e obtém acesso a novos mercados globais. Estar presente nestas plataformas maiores e usá-las como uma ferramenta fundamental para atingir novos públicos é fundamental, especialmente durante a recuperação. 

O outro desafio é que há muita sobrecarga de tecnologia. Todos estão a falar sobre a tecnologia e sempre há algo novo para implementar e descobrir. A COVID-19 significa que os recursos são frequentemente sobrecarregados, destacando a importância da tecnologia para automatizar e simplificar as operações sempre que possível. Por vezes, os gestores das propriedades mais pequenas têm medo da tecnologia por causa da complexidade ou da sensação de poderem perder o controlo. É por isso que criámos o Hospiria, um pacote de serviços e tecnologia para administradores de propriedades independentes. Queremos dar às empresas mais pequenas a tecnologia que precisam para expandir os negócios com sucesso, permitindo que tenham o controlo total. 

Click.: Descobriu novas oportunidades de alugueres de curta duração durante a pandemia?

Karr: Uma das oportunidades que tivemos durante este período foi mostrar que os alugueres de curta duração têm um contributo valioso nas comunidades em que atuamos. Fizemos isso no Reino Unido, ao lançar o NHS Homes, uma iniciativa em que os profissionais de saúde podiam ter acesso a alojamentos a preços acessíveis ou mesmo de forma gratuita. Esta iniciativa evoluiu para o Trusted Stays, um novo esquema criado pela UK Short Term Accommodation Association (STAA), que oferece alojamentos geridos profissionalmente a qualquer funcionário do governo ou de saúde. Isto levou à aquisição de estadias em alugueres de curta duração por parte do governo pela primeira vez, e está a gerar um novo mercado para empresas de alugueres de curta duração. Em termos históricos, tem sido um desafio porque certos critérios tinham que ser cumpridos e, muitas vezes, apenas os hotéis conseguiam fazê-lo. Agora, muitas empresas de alugueres de curta duração se profissionalizaram e podem provar que conseguem cumprir com determinados padrões graças às certificações. 

Acho que o NHS Homes não teria surgido sem a crise provocada pelo Coronavírus, e o Trusted Stays não teria acontecido sem o NHS Homes. É realmente empolgante que nas profundezas mais profundas e sombrias da crise, o sector se tenha unido. Mostra muito do que se consegue fazer em colaboração e os aspectos positivos que podem vir daí.

Click.: Como é que os gestores das propriedades podem encarar o novo cenário da hospitalidade? 

Karr: Agora, é o momento de pensar na sua proposta. Ainda pretende disponibilizar atendimento presencial aos hóspedes? Ou quer evitar totalmente este contacto? Isto é algo que todos os provedores de alojamento se estão a deparar atualmente, e iremos ver muitas empresas a fazerem uma mistura dos dois. Por mais que os hóspedes queiram que as propriedades tenham as precauções certas em vigor, estes não querem que a experiência se torne anónima. Como gosto de dizer: queremos padrões, não estandardização. Se tornar a experiência demasiado higienizada, clínica e anónima, onde estará a hospitalidade? 

Click.: Estamos finalmente a começar a ver luz ao fim do túnel. Qual é a sua perspetiva para o sector dos alugueres de curta duração no pós-pandemia? 

Karr: Acredito que o sector emergirá mais forte do que nunca na recuperação. Os consumidores vêem os alugueres de curta duração como mais seguros porque são, por natureza, socialmente distantes. Além disso, a profissionalização do sector, de certa forma, preparou-o para um mundo COVID-19. Por exemplo, ter bons padrões de limpeza em vigor, o que agora não é sequer negociável para muitos viajantes, é algo que os operadores profissionais estão a fazer de qualquer forma. Fazer uma pequena mudança para amenizar estas preocupações, como incluir desinfetante para as mãos ou uma máscara facial no seu pacote de boas-vindas, não é uma grande tarefa se já tiver operações de limpeza profissionais em vigor. 

Click.: Por fim, se pudesse dar um conselho aos gestores das propriedades durante este período, qual seria?

Karr: A recuperação está a chegar. Pensem nas coisas que podem fazer agora – seja atualizar os seus equipamentos tecnológicos, repensar a experiência do hóspede ou concentrar-se nos seus fornecedores – para facilitar uma recuperação mais rápida e suave quando a procura voltar. Assim que a confiança do viajante estiver presente e os governos disserem que é seguro viajar novamente, veremos um ambiente como o dos anos 20, um século depois. Certifique-se de que tem tudo a postos para isso, para que possa ser uma das histórias de sucesso. 

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Ponto-chave
  • Usar bons canais como ferramenta fundamental para alcançar novos públicos é muito importante durante a recuperação
  • Como resultado da crise, a STAA lançou o Trusted Stays, um novo esquema que disponibiliza alojamentos geridos por profissionais a qualquer funcionário do governo ou de saúde
  • Isto levou à aquisição de estadias de alugueres de curta duração por parte do governo pela primeira vez, e está a gerar um novo mercado para as empresas de alugueres de curta duração. 
  • Agora, é o momento de pensar na sua proposta. Ainda pretende disponibilizar atendimento presencial aos hóspedes? Ou quer evitar totalmente este contacto?