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Notícias de Booking.com

Como é que Booking.com está a criar uma experiência inclusiva para os clientes?

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Descubra o trabalho que os funcionários de Booking.com estão a realizar nos bastidores para tornar mais fácil para todos descobrir o mundo, e como se pode juntar a eles como um aliado LGBTQ+

Booking.com tem o compromisso de oferecer uma experiência de viagem inclusiva aos milhões de pessoas de todo o mundo que usam a nossa plataforma todos os dias. Essa inclusão começa com os seus funcionários, que representam mais de 140 nacionalidades e uma ampla variedade de origens étnicas e sociais, géneros e orientações sexuais. 

Muitos desses funcionários juntaram-se para formar grupos internos, que se tornaram recursos importantes para reunir ideias e oferecer feedback sobre as palavras que usamos e as atitudes que promovemos na nossa plataforma, para garantir que todos os viajantes se sintam seguros e confortáveis para serem eles mesmos quando viajam. 

O recente lançamento do programa Travel Proud é um componente deste ímpeto de inclusão, mas é apenas uma etapa no processo de cumprir a missão de Booking.com de “facilitar a todos a possibilidade de explorar o mundo”, que recentemente passou por algumas mudanças importantes.

A missão: criar espaço para todos

“No ano passado, renovámos a nossa missão, que incluiu a mudança da palavra “pessoas” para “todos”, diz Amon Versteeg, Diretor de Marketing de Fornecedores e Indústria de Booking.com. “Isso forneceu a base perfeita para o lançamento do nosso Programa Travel Proud.” 

Esta mudança representa o compromisso contínuo tanto da liderança como dos funcionários da empresa, que trabalham juntos para apoiar um número crescente de grupos internos de defesa dos direitos LGBTQ+ e que se dedicam a encontrar novas formas de aumentar a consciencialização sobre questões de diversidade e inclusão na indústria das viagens. 

“Booking.com é um lugar que valoriza a diversidade de pensamento, a diversidade de opinião e a diversidade de como as coisas são feitas. É a essência da empresa ”, diz Versteeg. “Acredito que se quisermos diversidade, isso começa com a construção de uma cultura de inclusão.” 

Promover uma cultura inclusiva

Os grupos de funcionários que contribuem para esta cultura inclusiva incluem o B.proud, onde funcionários LGBTQ+ e os seus aliados se reúnem para comemorar e oferecer apoio. O grupo tem as suas raízes em 2015 e num hackathon onde os funcionários se reuniram para criar um logótipo e um autocolante para representar os funcionários LGBTQ+. Isso levou à formação do grupo, que cresceu ao longo do tempo para incluir mais de 2 700 funcionários em todo o mundo. 

Mais grupos cresceram com o B.proud para criar uma aliança Proud Unity. “Temos B.able para colegas com deficiência física e neurodiversos. B.bold trabalha para capacitar funcionários negros e B.equal, para mulheres e os seus aliados”, diz Milo Convery, especialista em integração de serviços globais em Booking.com, e presidente do B.proud. “Estamos todos a colaborar e partilhar ideias com o mesmo objetivo final de alcançar uma cultura de inclusão.” 

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A variedade de grupos de funcionários que contribuem para a cultura inclusiva de Booking.com incluem o B.proud. Imagem: crédito para Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

Há outros funcionários que trabalham em conjunto com o B.proud, como um grupo de copywriters da empresa que se dedicou à eliminação de palavras que identificam o género na plataforma. Criaram diretrizes de redação para ajudar a promover o uso de linguagem sem género no website e aplicações. 

“As diretrizes de inclusão fornecem uma estrutura para escrever para um público diversificado de forma a garantir que não estamos a excluir ou alienar ninguém com o nosso conteúdo”, diz Jess Sanders, UX Copywriter de Booking.com. “O objetivo é garantir que todo o conteúdo usa uma linguagem de género neutro.”

O projeto começou com uma revisão do uso de formas de tratamento como “Sr.” e “Sra.” durante a criação de uma conta. Além disso, foi feita uma revisão dos formulários que os clientes podem ter de preencher durante o processo de reserva. A partir daí, o foco foi expandido para lidar com a linguagem de género, que é um processo contínuo que também inclui uma componente de formação para no âmbito do atendimento ao cliente. 

Aumentar a confiança ao subtrair o género

Embora a remoção de pronomes com género possa parecer uma pequena mudança num idioma como o inglês, no qual as palavras e frases não mudam com base no género de uma pessoa, alguns idiomas têm uma forte componente de género e não oferecem a mesma flexibilidade. Esta dificuldade é agravada se considerarmos que o website de Booking.com está disponível e é suportado em 44 idiomas e dialetos. 

“Existem definitivamente desafios, mas a verdade é que podem ser superados ao trabalharmos com as nossas equipas de localização para encontrarmos uma solução adequada”, diz Sanders. “Afinal, a empatia, a abertura de espírito e o respeito são conceitos que existem em todos os idiomas.”

Diretrizes como estas incentivam a empresa a tornar-se mais consciente dos desafios enfrentados pelos viajantes LGBTQ+ e fornecem uma estrutura para superar o preconceito inconsciente. Sanders sugere que os parceiros que criam os seus próprios materiais de marketing considerem ajustar os seus próprios processos e procedimentos. “Criar diretrizes de inclusão não é algo que se deva temer. É tão simples quanto garantir que todos os utilizadores são tratados com igual cuidado e respeito.”

“Pergunte-se se concorda com a alternativa”, continua, “que é fazer com que certas partes do seu público sintam que os seus produtos ou serviços não são apropriados para eles”.

 

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Crédito da foto para AllGo via Unsplash
Ponto-chave
  • Uma mudança importante na declaração de missão de Booking.com acompanha o compromisso de promover a diversidade e a inclusão com programas como o Travel Proud 
  • Grupos de funcionários internos como o B.Proud trabalham lado a lado com designers de produtos e programas para partilhar ideias que farão com que os viajantes LGBTQ+ se sintam seguros e protegidos para serem quem são 
  • Os copywriters de Booking.com criaram diretrizes de inclusão para promover o uso de linguagem sem género no website e aplicações