Perspetivas da Indústria

Conselhos de parceiros sobre como melhorar a pontuação de comentários

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Parceiros premiados partilham as suas principais dicas em termos de experiência do cliente que os ajudaram a aumentar a sua pontuação de comentários.

Já se perguntou como é que outros parceiros alcançam e mantêm elevadas as pontuações dos comentários? Obtivemos dicas privilegiadas de oito vencedores do Traveller Review Award 2022. Quer seja a criar experiências únicas e pessoais ou a garantir uma estadia perfeita, exploramos o que as propriedades com a melhor pontuação fazem para obter consistentemente excelentes comentários de clientes. 

Michel Bruynseels, Brand Manager no The Hoxton, diz: Aqui no The Hoxton, concentramo-nos em criar experiências locais divertidas e energéticas. Uma visita a qualquer Hoxton nunca é igual. O ambiente e a atmosfera são a assinatura do The Hoxton. No entanto, trabalhamos com fornecedores, artistas e empreendedores diferentes em cada cidade para criar uma experiência local. Além disso, o nosso átrio e o nosso restaurante são o coração do hotel, atraindo tanto moradores locais quanto hóspedes. Ao incluir a comunidade local, criamos uma mistura única e vibrante de visitantes, altamente valorizada pelos clientes do nosso hotel. Além disso, a nossa abordagem informal incentiva os funcionários a serem totalmente eles próprios, o que cria uma interação mais pessoal com os clientes, fazendo com que se sintam mais confortáveis durante a sua estadia.

Bayan Al Abbar, Guest Services Manager no Eden Hotel, menciona: Esforçamo-nos sempre para superar as expectativas dos clientes e por dar um toque pessoal às suas estadias. Pode ser uma surpresa inesperada de aniversário ou uma receção calorosa aos hóspedes que fizeram uma viagem longa com a sua bebida favorita como cortesia. Ir um passo mais além e surpreender os clientes é o que mais gostamos de fazer nos Eden Hotels, e é algo que vale sempre a pena fazer.

Kees Hogetoorn, Diretor de Vendas e Marketing no Sofitel Legend The Grand Amsterdam, afirma: É realmente importante ficar de olho na pontuação de comentários e considerá-la um ponto crucial. Tem de conscientizar as suas equipas sobre a importância de uma pontuação elevada e recompensar quem faz a diferença no momento de proporcionar uma boa experiência aos clientes. Fazemo-lo através do nosso programa Heartist – um programa mundial da Accor Hotels – no qual oferecemos aos funcionários a oportunidade de estabelecer um contacto emocional com os hóspedes durante a estadia. Tentamos criar experiências únicas e muito pessoais. Por exemplo, deixar um presente romântico e um cartão escrito à mão para um casal que acabou de ficar noivo. Temos prémios para a história Heartist do mês e todas são partilhadas internamente para celebrar os momentos especiais que criamos todos os dias.

John M. Flood, Presidente e CEO da Archipelago International, diz: O meu melhor conselho é garantir que os seus produtos e serviços estão sempre a melhorar para atender e superar as expectativas dos clientes. Comece com uma visão clara do que quer fazer, implemente-a sistematicamente e, de seguida, obtenha o máximo de feedback possível por parte dos hóspedes e da sua equipa. Trabalhe nessas sugestões para melhorar a oferta e tente sempre criar uma conexão emocional com os hóspedes.

Two people talking

 

Micka McDonald, Front Office Manager do The Rees Hotel and Luxury Apartments, comenta: A nossa equipa esforça-se por criar experiências excecionais para os hóspedes. Ouvir e aplicar o feedback que recebemos dos clientes ajudou-nos a atender e a superar as suas expectativas. Prever as necessidades dos nossos clientes e atendê-las constantemente não é apenas importante para o serviço da nossa equipa, mas também para os nossos clientes, que continuam a regressar. 

Jill Forbes, Revenue Manager, Pinnacle Hotels Canada, refere: A minha principal dica é lembrar que uma ótima experiência do cliente não começa e termina com o check-in e o check-out. Isso implica atingir todos os pontos de contacto dos hóspedes, incluindo canais online e móveis, com o mesmo nível de paixão que se tem com as interações em pessoa.

Booking.com oferece aos parceiros várias ferramentas online e móveis que facilitam a comunicação com os clientes, como o seu sistema de mensagens, que permite responder às questões dos clientes e oferece maior flexibilidade para alterar ou cancelar reservas diretamente através das equipas de atendimento ao cliente de Booking.com. Tirar o máximo proveito dessas ferramentas de forma oportuna pode criar uma melhor experiência do cliente que não apenas aumenta os comentários positivos, como contribui para que o sector ofereça viagens sem complicações, que é aquilo que os clientes procuram.   

Eunjin Lee, Complex Director de Revenue, INNSIDE by Melià New York, diz: Dois dos principais valores do serviço Melià são: a paixão pelo serviço e oferecer aos hóspedes a melhor experiência possível num hotel. Cada um dos nossos associados é formado e incentivado a tornar-se porta-voz do hotel e familiarizar-se com os nossos hóspedes a um nível mais pessoal. Ao garantir que todos os pedidos especiais – sejam comodidades extra ou a colocação num andar preferencial – sejam atendidos, mostramos aos nossos hóspedes que antecipamos a sua chegada e estamos prontos para atender a todas as suas necessidades desde o momento em que entram. Acreditamos que, com essa abordagem humanística, podemos tratar os nossos hóspedes mais como um prolongamento da nossa família e eles, por sua vez, sentir-se-ão mais em casa do que num hotel.

Allison Luscombe, Group Revenue Manager, Brisbane Skytower, refere: O Brisbane Skytower esforça-se para oferecer uma excelente experiência a todos os hóspedes. Para criar uma experiência perfeita, estamos a testar quiosques de check-in automático que irão melhorar a experiência geral dos hóspedes. Esforçamo-nos para atender e superar as expectativas de todos os hóspedes, ou seja, é uma estratégia em constante evolução. É imperativo continuar a inovar, equilibrando as necessidades do negócio com a natureza dinâmica das viagens no mercado atual e adotar atitudes engenhosas para responder ao comportamento dos viajantes.

Agradecemos a todos os nossos parceiros por continuarem a oferecer experiências excecionais aos hóspedes durante mais um ano incrivelmente desafiador. Estamos ansiosos para ver como partilha e exibe o seu Traveller Review Award 2022.

 

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  • Todos os anos, os Traveller Review Awards de Booking.com reconhecem o compromisso dos parceiros com uma hospitalidade excecional 
  • Criar experiências únicas e personalizadas é uma forma de aumentar a satisfação dos clientes 
  • Para alguns parceiros, criar pontos de contacto emocionais durante a estadia é a chave para proporcionar ótimas experiências.