Perspetivas da Indústria

Dar as boas-vindas a viajantes LGBTQ+: como as propriedades se podem tornar Proud Certified

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Os viajantes LGBTQ+ e os seus aliados valorizam a justiça e a inclusão. Billy Kolber, fundador da HospitableMe, partilha como os parceiros podem oferecer isto aos hóspedes – e por que motivo a educação é fundamental

Chegar ao mercado de viagens gays costumava ser considerado um exercício de nicho de mercado. Era geralmente definido pelas grandes marcas que se concentravam em fornecer experiências de luxo aos gays solteiros (e, eventualmente, mulheres) que tinham muito dinheiro disponível. Mas esse mercado mudou drasticamente durante a última década. 

As novas gerações abraçaram não apenas os direitos de gays e lésbicas, mas a estrutura de pensamento que fundamenta a expansão do movimento LGBTQ+, uma imensidão de identidades sexuais e de género. Essa forma de pensar centra-se em mudar a promoção da diversidade como um ponto de vista ou uma lista de itens a cumprir, para a tornar em inclusão genuína, no mundo real.

1 em cada 3 viajantes LGBTQ+ temem ser julgados

Setenta países ainda criminalizam a homossexualidade e não é surpreendente que os viajantes LGBTQ+ hesitem e tenham medo de os visitar. Mas um número surpreendente de viajantes LGBTQ+ tem medo de assumir a sua própria identidade sempre que viaja – mesmo em países com atitudes progressistas sobre a sexualidade e género. 

Surpreendentemente, 1 em cada 3 viajantes da comunidade LGBTQ+ teme o julgamento dos funcionários do hotel. Isto mostra a importância da forma como você e a sua equipa recebem e cumprimentam os hóspedes, mas também levanta a questão: com quantos outros aspetos se preocupam os hóspedes LGBTQ+ quando visitam uma propriedade? E o que pode fazer para criar mensagens e sinais para ajudar a dissipar esses medos? 

Sinais na superfície: visibilidade e linguagem

Ao escolher um alojamento, além de procurarem sinais explícitos de que a sua propriedade é um espaço seguro, estes viajantes também procuram por representatividade nas suas iniciativas de marketing. Pode ser difícil para nós sentirmos uma ligação se não nos virmos representados na sua comunicação visual. Adoramos ver pessoas que se pareçam connosco: casais gays, famílias gays, famílias queer ou pessoas com diversos géneros. E questionamos se seremos bem recebidos em lugares onde vemos apenas imagens de pessoas que se conformam aos estereótipos heterossexuais e tradicionais de homens, mulheres e famílias.

Falando em estereótipos, uma maneira fácil e eficaz de chegar até nós é cortando frases e pronomes de género, como "dele e dela" e "noiva e noivo". Exemplos dessa linguagem são abundantes no marketing das viagens e exclui-nos de imediato. Ao reconhecer sempre que o seu público consiste de diversas comunidades e indivíduos distintos, pode aprender a falar autenticamente com os viajantes LGBTQ+.

male couple holding hands at table
"It can be hard for us to connect if we don’t see ourselves in your visuals. We love to see people who look like us: gay couples, gay families, queer families or gender-diverse people."

 

Sob a superfície: não há como falsificar a autenticidade

Durante muitos anos, hastear uma bandeira do arco-íris foi um gesto significativo, porque arriscava uma reação potencial de outros consumidores. Hoje, é muito mais fácil colar o logótipo da bandeira do arco-íris aos seus materiais de marketing e começar a dar as boas-vindas aos hóspedes. Mas saiba que a educação é um passo necessário no processo de tornar a sua propriedade inclusiva e acolhedora. 

As pessoas queer perceberão rapidamente a inautenticidade dos seus esforços para atrair as suas reservas, se estes não forem combinados com outras caraterísticas da hospitalidade inclusiva. Não faria publicidade para atrair viajantes em cadeiras de rodas se não tivesse instalado uma rampa ao lado das escadas que levam à sua propriedade. Da mesma forma, não deve esforçar-se para se envolver o mercado LGBTQ+ antes de se treinar a si e à sua equipa para se sentir confortável em comunicar e dar as boas-vindas a esses hóspedes.

Repensar suposições antigas

Quando começa o processo de repensar a experiência do hóspede para incluir viajantes LGBTQ+, pode descobrir que algumas suposições antigas não fazem sentido. Por exemplo, se tem casas de banho para uma única pessoa no átrio do seu hotel, que estão rotuladas como para “homem” e “mulher”, mas são projetados para serem usados por uma pessoa de cada vez, por que não designá-las apenas de “WC” ou “casa de banho”? 

Já teve dificuldade em perguntar aos homens que estão a hospedar-se juntos se querem uma ou duas camas? Mesmo quando reconhecemos que nem todos os casais heterossexuais querem dividir a cama, esse tipo de interação pode ser um obstáculo para uma equipa não treinada. Ao implementar políticas consistentes que removem suposições e ao educar a equipa sobre como se sentir confiante para fazer esse tipo de pergunta, pode garantir que todas as preferências desses clientes são reconhecidas e atendidas. 

Irá conseguir fazer tudo bem? Provavelmente, não. É importante reconhecer que fazer esta mudança é um trabalho árduo, especialmente ao mudar para uma linguagem de género neutro. Mesmo aqueles de nós que ensinam sobre a inclusão cometem deslizes ocasionalmente. Mas quando os hotéis acertam, ficamos eufóricos que possam surpreender-nos e encantar-nos com esses pequenos gestos de inclusão, porque poucas empresas o fazem bem. E quando se desculpar e fizer uma correção com facilidade, iremos agradecer o seu esforço.

Hospitalidade Proud

Os viajantes LGBTQ+ valorizam a justiça e a inclusão, e você, como parceiro, pode oferecer-lhes isso. Booking.com uniu forças com HospitableMe para oferecer uma formação gratuita em Hospitalidade Proud, como parte integrante do Programa Travel Proud. Foi projetada exclusivamente para os parceiros e inclui um kit de ferramentas para levar para casa e usar na formação da sua equipa, com o objetivo de ajudar os parceiros a conquistar o estatuto de Proud Certified. É uma oportunidade para hastear a bandeira em apoio à inclusão LGBTQ+, ao mesmo tempo em que obtém conhecimentos práticos e alarga o seu alcance de marketing para garantir que todos os hóspedes se sentem confortáveis em assumir a sua própria identidade ao hospedar-se na sua propriedade. 

O curso de Hospitalidade Proud está atualmente disponível em três cidades – Amesterdão, Manchester e Berlim – e será implementado em outros locais no futuro. Recomendo a todos os parceiros elegíveis que se inscrevam para participar neste curso on-line, interativo e emocionalmente ressonante que explora como as noções antigas de género, orientação sexual e estado civil moldaram os paradigmas do serviço – e como as mudanças práticas podem fazer com que todos se sintam mais bem-vindos. 

Quando se coloca na posição de tentar compreender os seus hóspedes LGBTQ+, vê-os como parte integrante da hospitalidade, não como algo que é colocado à parte dos seus valores essenciais ou padrões de serviço. Depois de você e os seus funcionários entenderem como interagir confortavelmente com os hóspedes LGBTQ+, ficarão mais inclinados a envolverem-se em vez de se afastarem das interações – e o mesmo acontecerá com os seus hóspedes!  

 

Happy gay couple
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Crédito da foto: Brielle French (via Unsplash)
Ponto-chave
  • O nicho de mercado dos viajantes gay foi substituído pelo desejo de alcançar o crescente grupo LGBTQ+ de pessoas que valorizam a justiça e a inclusão na hospitalidade 
  • A pesquisa revela que 1 em cada 3 viajantes da comunidade LGBTQ+ teme o julgamento dos funcionários do hotel quando viaja
  • Os viajantes LGBTQ+ procuram sinais e indicações de que a sua visita será segura, incluindo representações visuais e a linguagem usada
  • Através de uma parceria com Booking.com, está disponível um curso gratuito de Hospitalidade Proud para os parceiros em Amesterdão, Berlim e Manchester, e será lançado noutros locais nos próximos meses