Perspetivas da Indústria

Dicas importantes para aumentar a satisfação do cliente durante a pandemia da COVID-19

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Thibault Masson, Strategic Program Manager de Booking.com, partilha as suas ideias sobre como os gestores de propriedades podem receber melhor os clientes durante os tempos de distanciamento social

Em geral, os alugueres de curta duração estão bem posicionados relativamente ao distanciamento social. São independentes, estão equipados com cozinha e geralmente oferecem mais espaço do que outro tipo de propriedades. Mas como é que os gestores de propriedades podem controlar as medidas locais relativas ao Coronavírus e os conselhos de distanciamento social ao mesmo tempo que garantem aos clientes uma estadia memorável? 

Comunique as suas boas práticas 

Uma boa comunicação, desde a pré-reserva, sempre foi fundamental. Porém, com as regras de confinamento a variarem entre os destinos, os viajantes podem dar valor a ter mais orientação do que numa situação normal. No seu guia de boas-vindas ou e-mail, informe os clientes sobre quaisquer medidas atuais específicas para a sua localização, como o recolher obrigatório ou o fecho de instalações que normalmente estão abertas. Não deve presumir que todos os clientes conhecerão as regras locais, especialmente porque os conselhos do governo mudam com bastante rapidez por entre as regiões. 

Para além disso, os clientes agora valorizam as informações relacionadas com a higiene mais do que nunca. Verifique a sua lista de instalações e comodidades na extranet para garantir que assinalou todos os campos aplicáveis. Se oferece check-in automático, desinfetante ou máscaras no local, mencione-os na sua lista.

Seja consistente com a limpeza

Pode aliviar as preocupações dos viajantes em relação à limpeza destacando as constantes precauções que está a tomar para garantir a segurança do seu alojamento. Seguir uma lista de verificação criada por uma autoridade do sector é uma forma de garantir a consistência com os novos padrões de limpeza. Aliás, recentemente Booking.com fez uma parceria com a plataforma de garantia de qualidade de classe mundial, a Properly, para apoiar os parceiros de acomodações alternativas com recursos detalhados e orientação enquanto se comprometem e trabalham para melhorar e manter a sua pontuação de limpeza. Com mais de 20 listas de verificação de limpeza a seguir, é uma forma direta e fácil para os gestores de propriedades melhorarem a experiência do cliente.

Defina as expectativas 

Alguns clientes vão querer menos contacto com os funcionários durante este período, por isso é importante alinhar-se com essas expectativas desde o início para garantir que proporciona uma ótima experiência durante a estadia dos seus clientes. Por exemplo, na minha propriedade, normalmente fazemos limpeza diariamente (uma expectativa de uma boa propriedade em Bali), mas isso corresponde às expectativas dos clientes atuais? Para garantir que isso aconteça, informamos os clientes sobre o serviço e damos a estes a opção de cancelar. 

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Guests entering a property

 

Ou talvez o seu cliente deseje serviços diários, mas também queira que os funcionários usem máscara. Pode ser difícil saber o que cada cliente deseja, mas definir as expectativas antes da estadia torna-se mais fácil para corresponder às mesmas no momento da chegada. 

Abasteça-se do essencial

Existem sempre itens essenciais – café, papel higiénico – que deve fornecer. Ainda que tenham um custo adicional, abastecer-se dessas necessidades básicas pode fazer toda a diferença para o cliente e, por sua vez, nos seus comentários. 

Se um cliente vai ficar mais tempo, obviamente não vai esperar que abasteça o frigorífico durante duas semanas. Mas, como proprietário de um aluguer de curto prazo, pode ser algo que tenha interesse em oferecer como um serviço adicional. Algumas empresas de gestão de propriedades já contam com uma equipa operacional que pode prestar esses serviços. 

Oferecer opções para refeições take-away também pode ser apreciado se os hóspedes preferirem ficar na propriedade ou se as opções de jantar forem restritas. Pode fazê-lo ao destacar as aplicações de entrega de comida que funcionam melhor na sua área ou apoiando restaurantes próximos.

Disponibilize tarifas para estadias de longa duração

Cada destino tem as suas diretrizes sobre por quanto tempo os viajantes devem ficar de quarentena na chegada. Oferecer tarifas para estadias de longa duração – semanais ou mensais – pode ajudar a atrair esses clientes. 

Além dos viajantes que procuram manter a distância, as tarifas para estadias de longa duração podem atrair vários mercados, incluindo viajantes que trabalham remotamente, famílias e expatriados. Pode configurá-las na extranet, nos separadores “Tarifas e Disponibilidade” ou “Calendário e Preços”.

 

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Person using laptop
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Para obter mais tendências e dados, consulte o Guia de Recuperação 

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Ponto-chave
  • Hoje em dia, os clientes valorizam as informações relacionadas com a higiene mais do que nunca. Certifique-se de que assinalou todos os campos aplicáveis na sua lista de instalações e comodidades
  • Os seus clientes preferem menos contacto com os funcionários durante este período? Alinhar-se com essas expectativas antes da chegada é a chave para proporcionar uma ótima experiência
  • Recentemente, Booking.com fez uma parceria com a Properly para oferecer apoio a parceiros de acomodações alternativas com recursos e orientações detalhadas de limpeza
  • Fornecer sugestões de restaurantes próximos que têm menus para take-away ou destacar as aplicações de entrega de comida que funcionam melhor na sua área pode ser uma boa atenção para os seus clientes