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Fatores chave para uma experiência de chegada perfeita

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A experiência da chegada define o cenário para toda a estadia. Revelamos um estudo recente de Booking.com com uma seleção de clientes baseados nos EUA para descobrir como os viajantes planeiam e experienciam o primeiro dia de uma viagem

Viajar é mais do que chegar a um destino. Recentemente, conduzimos um estudo qualitativo com 17 participantes baseados nos Estados Unidos para descobrir os esforços invisíveis pelos quais passaram desde os dias antes da partida, até quando chegaram à porta da propriedade.

O estudo incluiu viajantes nacionais e internacionais compostos por casais, grupos e famílias com crianças para aprender como planeiam e experienciam uma viagem. Os participantes foram uma mistura de pessoas que viajam de carro e de avião e que se hospedam em hotéis e em alugueres de férias. Aqui, revelamos as ideias que partilharam e que podem ajudar a criar a experiência perfeita no que diz respeito à chegada dos hóspedes.

Facilite a experiência pré-viagem

Atualmente, as preocupações com o Coronavírus ocupam boa parte do planeamento da viagem, transversal a todos os participantes. Os viajantes, especialmente os internacionais, devem cumprir certos requisitos e planear com antecedência para fazerem coisas seguras no seu destino. Para facilitar a vida aos hóspedes, os parceiros podem enviar informações sobre medidas locais contra o Coronavírus, como regras de quarentena, horário de funcionamento do comércio regional ou como reservar experiências locais. Pode ajudar ao indicar aos clientes as instalações de teste locais ou clínicas para dar-lhes mais tranquilidade quando estiverem num local desconhecido.

Outras tarefas de grande esforço mencionadas pelos participantes incluem encontrar locais para comer e coisas para fazer num destino. Novamente aqui, o Coronavírus aumentou a necessidade de reservar com bastante antecedência, com a expectativa de que a disponibilidade seja escassa. Para ajudar a aliviar o peso do planejamento antes da viagem, informe os hóspedes qual é a situação atual na sua área e forneça-lhes algumas dicas.

Toda a deslocação também é um componente chave nesta fase. Deverá informar os hóspedes sobre as opções de transporte do aeroporto – isto é especialmente útil para famílias e grupos com muita bagagem – e adicionar quaisquer opções de transporte, como bicicletas gratuitas ou aluguer de bicicletas à sua página.

Um alojamento de qualidade é essencial

Os participantes enfatizaram que o estado real da propriedade foi o fator mais importante na experiência de chegada. Sentiram que as propriedades que atenderam às suas expectativas superaram quaisquer experiências pré-viagem negativas e ficaram felizes quando a acomodação que reservaram correspondia ao descrito na plataforma de reservas ou mostrado nas fotografias.

Fornecer fotografias de alta qualidade da sua propriedade pode ajudar a definir expectativas realistas. Também deveria certificar-se de que a descrição da sua propriedade está correta. Os viajantes expressaram deceção quando uma acomodação criou falsas expectativas ou faltou alguma das comodidades listadas. No caso das comodidades, os parceiros ainda podem melhorar a experiência de chegada resolvendo esses problemas rapidamente e atendendo às expectativas dos clientes.

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Hotel guests

 

Os procedimentos de check-in definem o tom da estadia

Dos participantes, o estudo revela que a maioria está satisfeita com os procedimentos de check-in. Gostam quando a acomodação implementa sistemas sem contacto físico devido ao Coronavírus e ficam satisfeitos quando os funcionários dos hotéis e alugueres de férias são simpáticos.

No entanto, os parceiros podem melhorar no que diz respeito ao tempo de espera para fazer o check-in numa acomodação, especialmente depois de os hóspedes terem feito uma longa viagem. As famílias, em particular, precisam de informações detalhadas sobre os horários de check-in para planear atividades para as crianças e mantê-las entretidas enquanto esperam.

Os participantes mencionaram que os parceiros poderiam fazer mais para reduzir a incerteza em torno da propriedade. As propriedades de aluguer de férias, por exemplo, podem fornecer informações mais claras a respeito de como aceder à acomodação. Já os hotéis poderiam comunicar todas as taxas antecipadamente. Para ambos os tipos de propriedades, os hóspedes acharam o estacionamento no local uma experiência difícil. Para resolver esse problema, pode considerar a inclusão de informações sobre o estacionamento na descrição da propriedade ou nas comunicações antes da chegada. Isto é particularmente útil para quem viaja de carro, ao passo que quem viaja de avião deseja saber a melhor forma de chegar à sua propriedade do aeroporto para que possam planear o transporte e cumprir o horário de check-in.

Coloque-se no lugar dos seus clientes para atender às suas necessidades

Cada tipo de viajante tem necessidades de acomodação diferentes. Os nossos participantes mencionaram que os hóspedes de alugueres de férias, por exemplo, querem informações sobre que comodidades estão disponíveis dentro de uma casa ou apartamento, como utensílios de cozinha, eletrodomésticos e outros itens práticos. Devido à falta de receção, também exigem informações de check-in altamente instrutivas. Fornecer essas informações dois a três dias antes da viagem é uma boa forma de mantê-las frescas nas suas mentes. Os hóspedes de hotel, por outro lado, querem saber mais sobre as comodidades partilhadas, como piscina, café ou ginásio.

Os viajantes que ficam durante mais de três noites, geralmente, procuram mais garantias porque fizeram um investimento mais alto. Para resolver algumas dessas preocupações, pode contar mais sobre a propriedade e as suas comodidades durante as comunicações antes da chegada. No caso de alugueres de férias, os hóspedes querem saber como a sua propriedade atende às suas necessidades (como limpeza, Wi-Fi e outros itens domésticos) durante estadias longas.

Ao antecipar e abordar os pontos problemáticos dos hóspedes antes mesmo que ocorram, pode proporcionar-lhes uma experiência confortável em termos de planeamento de viagem – e garantir uma experiência de chegada perfeita e um bom começo das suas férias.

 

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Ponto-chave
  • Muitos viajantes, especialmente famílias e grupos, sofrem mais pressão em relação ao planeamento antes e no dia da chegada.
  • As condições em que a acomodação se encontra é o fator mais importante na experiência dos viajantes durante o primeiro dia. É imperativo definir expectativas que correspondam à experiência
  • Os hóspedes gostam de procedimentos de check-in sem contacto físico e informações adicionais devido a preocupações com o Coronavírus (COVID-19)
  • Demonstrações de boa vontade e pontualidade na hora de resolver problemas podem ajudar os parceiros a recuperarem de uma experiência de chegada negativa