Perspetivas da Indústria

Inclusão: o princípio de uma boa hospitalidade

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Ouvimos a experiência de dois parceiros sobre terem concluído a formação Proud Hospitality – e como estes veem os benefícios dessa certificação para os seus negócios

Com o programa Travel Proud a expandir-se para mais 21 cidades na Alemanha, Países Baixos e Reino Unido, mais parceiros têm a oportunidade de se tornar Proud Certified na nossa plataforma. Bruno Ducasse, Group Leisure Sales Manager na Valor Hospitality, e Patrick Brand, proprietário do Spinoza Suites, concluíram recentemente a formação Proud Hospitality. Conversámos com os dois parceiros sobre a sua experiência na formação e as principais conclusões que aprenderam.   

Oferecer a melhor experiência – para todas as pessoas

Para a marca Spinoza Suites, o motivo para da inscrição no programa surgiu com a vontade de garantir uma experiência de estadia inclusiva para todas as pessoas. “Um anfitrião tem que estar atento às necessidades dos seus clientes e colocar-se no lugar deles”, menciona. “É importante estar atento e consciente sobre o que as diferentes comunidades pensam e preferem para que se possa proporcionar a todos os clientes a melhor experiência possível. Quanto mais informações tiver, com antecedência, sobre os diferentes clientes, melhor se preparará, o que contribui para a prestação de um serviço de excelência. ”

Ducasse, da Valor Hospitality, acredita que “toda a equipa deveria participar na formação sobre inclusão.” Para ele, embora o aumento da conscientização tenha sido um motivo fundamental para fazer a formação, esta foi também uma decisão estratégica. “Se tivermos o conteúdo certo, com a descrição e as imagens certas, podemos mostrar à comunidade que as nossas propriedades são inclusivas”, refere. “Se oferecermos uma ótima experiência em que todos os hóspedes se sintam bem-vindos, os comentários irão gerar outras reservas. Para além disso, tornar-se Proud Certified ajuda-nos ainda mais a atrair o mercado LGBTQ+.”

Dar as boas-vindas à comunidade de viajantes do futuro

O mercado de viagens LGBTQ+ continua a crescer e deve incluir 180 milhões de viajantes até 2030, de acordo com a UNWTO. Ao garantir que esses viajantes se sintam bem-vindos, os hoteleiros podem incentivar a repetição de reservas.  

Além disso, Ducasse aponta como a hospitalidade inclusiva é importante para os mercados futuros: “Aprendi que mais de 50% dos Gen Z não se classificam como totalmente heterossexuais e mais da metade conhece alguém que usa pronomes neutros em relação ao género. Essas informações são fundamentais para nós, profissionais de marketing, porque quanto mais entendemos os mercados futuros, mais podemos impactá-los e proporcionar o que o cliente espera de nós. Este é o futuro – se não estiver ciente disso, poderá ficar de fora."

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Gay Couple

 

Embora Brand concorde veementemente que há uma oportunidade comercial ligada à comunidade LGBTQ+, acrescenta que esse não deve ser o foco principal para hoteleiros e gestores de propriedades. “Em termos comerciais, essa formação pode ajudar os gestores de propriedades a estarem mais conscientes e a compreenderem melhor os seus hóspedes, o que melhorará o seu produto”, menciona. “Mas a prioridade deveria ser querer servir as pessoas que recebe da melhor forma possível. Esta é a de realidade que a maioria das pessoas procura hoje em dia.

“Tenho interesse no tema porque quero oferecer a melhor experiência a todas as pessoas que recebo na minha propriedade. Ao mesmo tempo, se isso me servir comercialmente e aumentar a minha visibilidade no mercado, todas as partes acabam por ganhar."

Conclusões da formação 

Durante a formação, os parceiros podem esperar aprender como interagir melhor com os viajantes LGBTQ+. De dicas de marketing a conselhos relativamente à comunicação, os participantes vão adquirir com a formação uma variedade de informação para colocar em prática. 

“Mesmo fazendo parte da comunidade, aprendi muito, principalmente no que diz respeito a comunicar de forma correta”, afirma Brand. “Por exemplo, já não utilizo mais termos de identidade de género na minha correspondência, como "senhor" ou "senhora". Ao invés, uso termos mais gerais, como o primeiro nome dos clientes, para garantir que se sintam bem-vindos desde o início. E, se eu não tiver certeza de como um cliente gostaria de ser tratado, simplesmente pergunto. ”

Para que as propriedades elegíveis se tornem Proud Certified, pelo menos um membro da equipa terá de concluir a formação. Para parceiros que se perguntam quem devem indicar, Ducasse recomenda chefes de receção ou outras funções que interajam diretamente com os clientes. “Este tipo de funções iria tirar bastantes benefícios desta formação, uma vez que são responsáveis pela primeira impressão que as pessoas têm logo no momento da chegada”, refere. “Quando a primeira impressão é negativa, é bastante difícil melhorá-la. É importante dar uma boa impressão a partir do minuto zero, assim que a pessoa entra pela porta do alojamento."

 

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Travel Proud Beautiful Women
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Ponto-chave
  • Em outubro de 2020, o programa Travel Proud expandiu-se para mais 21 cidades na Alemanha, Países Baixos e Reino Unido. Assim, mais parceiros têm a oportunidade de se tornarem Proud Certified 
  • A formação Proud Hospitality oferece conhecimentos práticos: de conselhos de marketing a questões relacionadas com a comunicação
  • O mercado de viagens LGBTQ+ continua a crescer e prevê-se que inclua 180 milhões de viajantes até 2030, de acordo com a UNWTO