Três elementos que ajudam a Accor a criar uma experiência mais inclusiva para a comunidade LGBTQ+

Os membros da comunidade LGBTQ+ geralmente enfrentam verdadeiros desafios ao viajar. A natureza desses desafios pode variar segundo o destino da viagem, com quem viajam, como se identificam e como se apresentam. Mas, para boa parte desse público, viajar continuará a ser uma constante fonte de preocupação.

Enquanto indústria, precisamos não apenas de estar cientes desses desafios e ansiedades, mas também trabalhar ativamente para ajudar estes viajantes – e, na verdade, todos os viajantes – a sentirem-se seguros, confortáveis e bem-vindos. 

Porque é que a inclusão no local de trabalho é importante?

A forma como pensamos sobre a inclusão dos nossos clientes geralmente começa com a ideia que temos sobre a inclusão dos nossos funcionários. 

Antes de entrar na Accor, passei seis meses em Espanha a trabalhar em hotelaria como drag queen. Diverti-me muito, mas quando voltei para a Austrália, preocupava-me ter de deixar essa parte da minha vida para trás e procurar uma “carreira séria”. E isso aconteceu até ter tido a sorte de fazer parte da Accor.

A Accor não apenas aceitou este meu lado, como também o celebrou. Longe de ser algo que tinha de esconder, consegui dedicar-me totalmente ao trabalho. A Accor recebeu a minha persona drag de braços abertos, inclusive cheguei a procurar locais para recomendar a clientes e a organizar eventos como drag queen. 

Desde o início, aceitaram-me abertamente como sou – o meu verdadeiro eu – no local de trabalho.

Liderar pelo exemplo: começa pelos postos mais altos

A nossa CEO, Sarah Derry, é incrivelmente apaixonada por todos os tipos de inclusão e diversidade, e eu faço parte do Comité da Diversidade e Inclusão. Este envolvimento da liderança sénior ajudou a impulsionar iniciativas que podem fazer uma grande diferença, como a nossa política de oferecer aos colegas licenças remuneradas e não remuneradas para ajudar na afirmação do seu género.

Este tipo de liderança também nos ajuda a envolver em eventos como o Sydney WorldPride 2023 – uma incrível celebração de 17 dias (que contou com mais de 50 000 pessoas a marcharem pela Sydney Harbour Bridge). Criámos um novo logótipo e participamos em vários eventos pela cidade para realmente estarmos presentes e fazer parte da comunidade.

Com este nível de aceitação pelos nossos colegas e pela comunidade LGBTQ+ em geral, fica muito mais fácil proporcionar o mesmo aos nossos hóspedes.

Os três fatores para uma experiência LGBTQ+ mais inclusiva para os clientes

De um modo geral, acredito que criar uma experiência inclusiva para os hóspedes requer três fatores principais.

1. Comunicação

Muitas pessoas sentem algum receio de fazer perguntas a pessoas que são diferentes delas próprias, temendo que isso pareça soar ignorante ou até mesmo um insulto. A verdade é que não há problema em fazer perguntas às pessoas se existir uma boa intenção.  

Por exemplo, seria totalmente aceitável confirmar os arranjos de cama de um hóspede ao perguntar simplesmente: “Reservou um quarto com uma cama queen. Está correto?” É factual, direto ao assunto, e pode ser perguntado a qualquer cliente.

Isso é muito mais correto do que a pergunta tendenciosa que um colega meu fez a um cliente que viajava com seu parceiro: "Tem a certeza?"

Além deste tipo de comunicação com os hóspedes, também precisamos de nos sentir à vontade para comunicarmos internamente. Isto significa sentirmo-nos capazes de perguntar aos gestores como lidar com situações das quais não temos a certeza. Ter acesso a formação pode ajudar a capacitar a equipa com as habilidades e os conhecimentos para interagir de forma correta.

Por exemplo, estabelecemos uma meta para que todas as propriedades Accor na Austrália e na Nova Zelândia possuam a certificação do programa Travel Proud de Booking.com. 

O programa Travel Proud é o complemento perfeito para o trabalho que já estamos a realizar, porque se foca no essencial, além de ser muito visual e acessível, perfeito para uma equipa de trabalho onde o inglês pode ser a segunda, terceira ou até quarta língua de alguém. 

Há ainda o facto de ser conduzido por uma empresa externa, o que significa que as pessoas podem se sentir mais à vontade para interagir e fazer perguntas. O Travel Proud pode ser feito por qualquer pessoa e, na minha opinião, deveria ser feito por todas as pessoas.

2. Visibilidade

O segundo aspeto importante traduz-se em apoiar visivelmente a comunidade LGBTQ+. 

Isto vai além de simplesmente colocar bandeiras de arco-íris em todos os locais. Trata-se de tomar medidas conscientes para mostrar que a sua propriedade é inclusiva, desde a sinalética das suas casas de banho até ao idioma do seu website. Algo tão simples como uma declaração direta da sua propriedade a dar as boas-vindas à comunidade LGBTQ+ pode ser extremamente tranquilizador.

O programa Travel Proud ajuda-nos nesse aspeto, pois os viajantes que usam a plataforma Booking.com irão visualizar o ícone Travel Proud em todas as nossas propriedades e saberão que terão uma experiência verdadeiramente acolhedora.

Algo em que estou a trabalhar é na atualização do nosso sistema de reservas para este ser mais inclusivo em relação a pronomes e a títulos. No entanto, é bastante complexo fazer alterações num sistema global de reservas que abrange propriedades e hóspedes de todo o mundo. Mas acertar esses detalhes mostra aos clientes desde o início da sua experiência connosco que queremos que se sintam confortáveis em ser quem são.

É provável que cometa alguns erros, mas significa muito para as pessoas verem que está a tentar.

3. Profissionalismo

Em última análise, o aspeto mais importante é simplesmente agir com profissionalismo.

Na hospitalidade, o nosso trabalho é colocar o hóspede em primeiro lugar. Isto significa que, independentemente dos seus próprios pensamentos ou opiniões, trata-se de ser capaz de se concentrar no melhor para o hóspede em qualquer situação.

Claro, que isto se aplica a todos os hóspedes, e a ideia fundamental é que uma inclusão real é sinónimo de simplesmente oferecer o mesmo nível de cordialidade, atenção e boas-vindas a todas as pessoas, em todas as interações.