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Como é que o Travel Proud ajuda a CleanBnB a oferecer um melhor serviço a cada cliente

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Daniela Girardi da CleanBnB – uma das maiores empresas de gestão de alojamentos para férias em Itália – partilha as suas ideias sobre a razão pela qual a inclusão LGBTQ+ é tão importante e como a formação certa pode ter um impacto ainda mais abrangente.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

A CleanBnB é uma das maiores empresas de gestão de propriedades de Itália. Gerimos mais de 2 000 propriedades, desde apartamentos no centro da cidade a moradias no campo. 

Sou revenue manager e team leader do departamento de reservas. Como parte da minha função, faço a gestão do nosso serviço de apoio ao cliente. Isto significa que faço o meu melhor para garantir que os hóspedes tenham uma experiência maravilhosa, desde a primeira comunicação até o check-out final. Uma grande parte prende-se com a inclusão. 

De um ponto de vista pessoal e profissional, sempre foi o meu objetivo oferecer a todos o mesmo tipo de experiência calorosa e acolhedora. Serei honesta, por este motivo nunca pensei que precisasse de formação adicional. Aliás, pensei que a maior parte da formação poderia cair na “rainbow washing” – tentar parecer que está a fazer algo sobre a inclusão LGBTQ+ sem fazer nada ativamente a respeito. 

Como tal, nunca tivemos o nosso próprio programa ou formação, e nunca sentimos realmente que precisávamos. Até que concluímos o programa Travel Proud de Booking.com, que mudou completamente a forma como via as coisas. 

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Como o Travel Proud remodelou as minhas expectativas 

O nosso objetivo é proporcionar aos hóspedes uma experiência inesquecível e o programa Travel Proud tem ajudado muito nesse sentido. 

A formação Proud Hospitality foi muito útil e dissipou todos os meus receios sobre “rainbow washing”. A qualidade foi incrivelmente elevada, oferecendo uma gama de opiniões e pontos de vista dos diferentes apresentadores, o que realmente nos ajudou a refletir sobre os nossos próprios pressupostos e comportamentos. Foram apresentadas informações muito práticas e específicas sobre LGBTQ+ que eram muito menos óbvias do que estava à espera. Além disso, foi interativa, gerando uma grande interação entre a equipa.  

Embora tivéssemos a mentalidade certa em relação à inclusão antes da formação, o programa Travel Proud deu-nos, de facto, mais dicas práticas e tangíveis sobre os passos que poderíamos dar para causar um impacto local. 

Inicialmente tivemos a adesão de oito pessoas da nossa equipa central em Milão. Depois de constatarmos o valor, implementámo-la à nossa equipa de operações por toda a Itália – mais de 100 pessoas – que comunica diretamente com os clientes como parte dos check-ins e assistência no local. 

Até os pequenos detalhes podem fazer muita diferença 

Apesar de o programa Travel Proud ter sido interessante e interativo, acho que a minha parte favorita da experiência aconteceu verdadeiramente após a formação. 

Depois de participarmos, toda a equipa fez um brainstorming para partilharmos as nossas ideias sobre a formação e encontrarmos formas de implementar tudo o que aprendemos. Por exemplo, estamos a trabalhar para adicionar uma opção não binária para os hóspedes quando estes fizerem check-in online. 

Uma das maiores conclusões da formação foi que mesmo os mais pequenos detalhes podem fazer uma enorme diferença para os viajantes LGBTQ+. A verdade é que, mesmo em países e comunidades seguras e acolhedoras, os hóspedes LGBTQ+ passaram a enfrentar pontos de atrito adicionais quando viajam. Essa pode ser uma forma restritiva nos pronomes que podem usar, suposições da equipa no check-in ou na chegada à suíte de lua de mel com a deceção de encontrar os robes padrão de “Sr. e Sra.” à sua espera. 

Infelizmente, isto significa que esses viajantes têm expectativas muito mais baixas quando viajam, e acertar o básico pode, portanto, ter uma resposta esmagadoramente positiva. Coisas simples, como oferecer uma garrafa de vinho à chegada ou rosas no quarto. 

Estas atitudes são bem vistas – não porque lhes demos um tratamento especial, mas porque os tratamos como qualquer outra pessoa.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


O Travel Proud melhorou o nosso serviço para todos os nossos hóspedes

Talvez uma das maiores lições do Travel Proud tenha sido nunca fazer suposições, sejam elas provenientes da nossa formação pessoal ou cultural. Acredito que esta regra realmente tornou o nosso serviço melhor para todos os hóspedes. 

Por exemplo, agora tornou-se nossa prática padrão simplesmente perguntar as preferências de cama de todos os hóspedes, em vez de presumir. Também fazemos questão de usar nomes em vez de títulos de género, o que evita erros e, ao mesmo tempo, criamos interações mais convidativas e pessoais com os nossos hóspedes.

Ambas as mudanças resultaram diretamente da formação Proud Hospitality e ambas estão a ter um impacto positivo em todos os clientes que se hospedam numa das nossas propriedades. 

Como estamos a expandir o alcance da nossa certificação Travel Proud o máximo possível 

Agradeço muito por toda a informação que obtivemos com o programa Travel Proud. Eu tinha a mente aberta e sempre fui recetiva, mas a formação fez-me dar muitos passos práticos sobre como podemos oferecer aos hóspedes uma experiência melhor. 

Na verdade, é tão importante para nós que pretendemo-nos tornar o primeiro parceiro multipropriedades totalmente Proud Certified em Itália. Atualmente, temos 90% das nossas quase 2 500 propriedades Proud Certified e pretendemos adicionar as restantes em breve. 

Acredito que é extremamente importante. Cada cliente tem a sua própria história pessoal da qual nada sabemos. Mas, em última análise, cada pessoa deve ser livre para viver a sua própria vida e sentir-se confortável em viajar como parte dessa vida. Afinal, todas as pessoas merecem mais momentos de alegria sem quaisquer preocupações – onde quer que estejam. É por isso que estou tão contente que o programa Travel Proud nos tenha ajudado a proporcionar-lhes isso.

 

Travel Proud
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Travel Proud e Cleanbnb
Ponto-chave
  • CleanBnB – uma das maiores empresas de gestão de propriedades de Itália – iniciou uma jornada para se tornar o parceiro com mais propriedades com certificação Travel Proud em Itália 
  • Mesmo com alguns receios em relação a “rainbow washing”, nunca tinham concluído qualquer formação direta sobre inclusão antes do programa Travel Proud, no entanto a empresa ficou muito satisfeita com os resultados 
  • Um dos destaques ocorreu após a formação, com uma sessão de ideias com toda a equipa sobre como aplicar tudo o que aprenderam 
  • O resultado não foi apenas uma experiência mais acolhedora para os hóspedes LGBTQ+, mas na verdade para todos os hóspedes