How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

Como obter excelentes comentários de clientes nesta época alta – 6 dicas de vencedores de Traveller Review Awards

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Com a época alta quase a chegar e com os viajantes a confiarem cada vez mais nos comentários quando escolhem uma propriedade, está na altura de aprimorar a sua estratégia no que diz respeito aos comentários de clientes. Aprenda com alguns dos melhores – os vencedores dos Traveller Review Awards irão partilhar os seus conselhos.

Os comentários são frequentemente o principal critério que os viajantes utilizam para filtrar a sua procura de um local para ficar. Também podem ajudar a compreender o que está a fazer bem e onde pode melhorar. Os nossos Traveller Review Awards (TRAs), agora no seu 12º ano, reconhecem os parceiros que estão a ajudar a criar experiências de viagem inesquecíveis, tudo com base - já sabe - nos comentários dos seus clientes. Por isso, quem melhor para ajudar a melhorar os comentários de seus clientes antes da época alta do que alguns dos nossos vencedores anteriores dos TRA?

1. Surpreenda os seus clientes com pequenas atenções e recomendações personalizadas 

Donatella Faccioli, Proprietária, White Lilac B&B

O nosso espírito no White Lilac B&B é simplesmente fazer tudo o que está ao nosso alcance para que os nossos hóspedes se sintam especiais. Damos a cada membro da equipa um pequeno orçamento para gastar à sua discrição em pequenos presentes para os clientes, como flores e chocolates para ocasiões especiais. 

O meu marido Simon e eu somos ótimos ouvintes e adoramos conversar com os nossos hóspedes para entender melhor os seus gostos e interesses. Com base nessa informação e no nosso conhecimento local, podemos partilhar recomendações de restaurantes, adegas locais e áreas de beleza natural, para criar uma experiência verdadeiramente memorável.

Saiba como o White Lilac B&B conquista a fidelização dos clientes ao criar experiências memoráveis.

2. Mostre aos seus clientes a importância que lhes dá, criando uma experiência verdadeiramente pessoal 

Giovanna Caprioglio, Communications Manager, Rosapetra Spa Resort

Trabalhamos arduamente para criar o equilíbrio perfeito entre proporcionar o luxo e a elegância de um hotel 5 estrelas e oferecer um ambiente acolhedor e informal que os nossos hóspedes adoram. Uma das melhores críticas que já recebemos foi de um hóspede que ficou impressionado com o fato de todas as pessoas no hotel – desde as governantas até ao gerente – o terem chamado pelo nome durante toda a sua estadia. Foi algo que o surpreendeu bastante. Este é o tipo de hospitalidade de que nos orgulhamos. 

Fazemos tudo o que está ao nosso alcance para antecipar as necessidades dos nossos hóspedes, contactando-os com antecedência para descobrir o que esperam das suas férias. Podemos então sugerir experiências fantásticas, como desportos de inverno e refeições gourmet, e fazer reservas antes mesmo de chegarem.

Descubra como o Rosapetra Spa Resort combina o luxo de 5 estrelas com um ambiente familiar.

3. Construa uma equipa extraordinária empenhada em prestar um excelente serviço ao cliente 

Cristiano Zucchiatti, Diretor Geral, Maalot Roma

Quando leio os nossos comentários, o que mais se evidencia é que as pessoas mencionam sempre o quanto gostam da nossa equipa. Acredito que a hospitalidade começa com o processo de recrutamento, e investi muito tempo a tentar recrutar as melhores pessoas possíveis para a nossa equipa. Tenho muito orgulho da equipa que construí aqui. Todos os dias, todas as semanas, estou aqui a investir tempo ao lado de cada um deles, ou em conjunto, para que se sintam como uma família. Adoro-os por tudo o que fazem para que os nossos hóspedes se sintam especiais e por criarem este ambiente fantástico.

Descubra como o Maalot Roma criou uma cultura de excelência que resulta em ótimos comentários dos clientes.

Maalot Roma Italy 2

 

4. A aposta na sustentabilidade pode ter um impacto positivo e duradouro na experiência dos hóspedes 

Lisa Fraser, Proprietária, Frasers

Uma ênfase na sustentabilidade pode ter um impacto positivo na experiência do cliente. A sustentabilidade está em tudo o que fazemos. Está na eletricidade que utilizamos, sendo que mais de metade (55%) provém de fontes renováveis. É na nossa abordagem aos transportes que a nossa equipa trabalha em conjunto para organizar a partilha de carros e também a recolha de clientes na estação de comboios local para ajudar a que estes façam também viagens sustentáveis. Em seguida, colocamos uma forte ênfase no serviço "do campo para a mesa", ajudando-nos a reduzir o desperdício de alimentos para menos de 5% e, ao mesmo tempo, oferecer aos hóspedes a qualidade e as opções que os fazem regressar sempre.

Como é que o foco na sustentabilidade pode melhorar a experiência dos clientes.

5. Ofereça um tratamento VIP a cada cliente 

Georgiana George, Proprietária, Georgiana’s Guesthouse

O que realmente importa na hospitalidade é fazer com que cada hóspede se sinta à vontade, bem-vindo e cuidado, respondendo às suas necessidades e desejos específicos da melhor forma possível. 

Viajei bastante na minha juventude e muitos dos momentos que mais me marcaram têm a ver com a dedicação e os pequenos gestos que os provedores de alojamentos fizeram por mim. Este é o tipo de experiências que tento criar. Quando se trata de um aniversário ou de uma data importante para alguém, por exemplo, ofereço um bolo com velas, um cartão com votos de felicidade e uma garrafa de espumante. Ao longo dos anos, coloquei as minhas roupas ao dispor para os clientes que se esqueciam de levar um casaco, fiz canja de galinha para os que não se estavam a sentir bem e criei inúmeros roteiros para as pessoas que não conheciam a zona e queriam sugestões de sítios que pudessem gostar.

Aprenda como fidelizar os clientes ao fazer com que se sintam parte da família.

6. Descubra o máximo que conseguir sobre os seus hóspedes, para ajudar a criar a experiência perfeita 

- David Zitzelsberger, Diretor de Revenue no The Mandrake

Temos um programa interno que permite aos funcionários moldar a relação do cliente connosco. Sempre que interagimos com um cliente e aprendemos algo que nos pode ajudar a proporcionar uma experiência melhor, anotamos e adicionamos ao registo do cliente. Pode tratar-se de informações diretamente relacionadas com a sua estadia, como as suas necessidades dietéticas ou a forma como gosta do seu café pela manhã. Mas o que é tão ou mais valioso ainda é a informação dos clientes enquanto pessoas. Isto é o que nos permite perguntar pelo nome do cão, ter certeza de que há um gira-discos no quarto com discos que possam gostar ou chamar um táxi porque mencionaram que planeavam atravessar a cidade a pé, mas entretanto começou a chover.

Descubra como o The Mandrake oferece experiências de luxo

Esperamos que estas dicas valiosas possam contribuir para proporcionar experiências inesquecíveis aos hóspedes, que resultam em comentários excelentes, dia após dia. Também pode saber mais sobre como aumentar a sua Pontuação de comentários, para que possa tirar o máximo partido destes comentários e obter mais reservas à medida que a época alta se aproxima.

 

How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners
Tire o máximo partido dos seus comentários de clientes

Descubra o que já faz bem e onde ainda pode ser melhor. Os comentários de clientes são um recurso valioso para melhorar a sua hospitalidade e atrair mais hóspedes.

Analise os comentários de clientes

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Ponto-chave
  • Surpreenda os seus clientes com pequenas atenções se estiverem a celebrar um aniversário.
  • Certificar-se de que a sua equipa trata os clientes pelo nome pode causar uma boa impressão.
  • Com um recrutamento e uma formação cuidadosos, pode criar uma equipa extraordinária e empenhada em prestar um excelente serviço ao cliente.
  • Proporcionar uma experiência mais sustentável pode ajudar a melhorar as experiências dos seus hóspedes e promover uma mudança de comportamento quando ESTES regressam a casa.
  • Fazer um esforço extra para dar a cada hóspede UM tratamento VIP irá contribuir para obter excelentes comentários e fazer com que esses clientes voltem a visitar o seu alojamento.
  • Dedicar tempo a conhecer pormenores pessoais dos seus clientes pode ser muito útil para criar uma experiência perfeita para todos.