The garden at Frasers

Como é que o foco na sustentabilidade pode melhorar a experiência dos clientes

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Quando bem feito, o foco na sustentabilidade pode levar a experiências ainda melhores para os clientes, tal como refere a vencedora de um Traveller Review Award, Lisa Fraser, proprietária do alojamento Frasers

A experiência do cliente é vital

A experiência do cliente é o mais importante quando se trata de trabalhar em hotelaria. 

Isto aplica-se a todos e especialmente a nós enquanto alojamento independente localizado numa área rural de Kent. Não temos uma equipa de marketing dedicada e estamos longe o suficiente da maioria das coisas para que poucas pessoas parem ao passar, então os comentários e o boca a boca são algumas das principais formas pelas quais as pessoas nos conhecem.

Mas, para além de fazer um esforço adicional para os clientes, também acreditamos que colocar uma forte ênfase na sustentabilidade pode ter um impacto extremamente positivo na experiência do cliente.

Durante muito tempo, enfatizar estes dois fatores pode ter parecido contra-intuitivo. No passado, a sustentabilidade no setor de hotelaria era vista como algo supérfluo e como uma forma de fazer menos – menos limpezas nos quartos, reutilização de toalhas, etc. Mas a indústria está a atravessar um momento emocionante em que estamos a perceber que não tem de ser assim. De uma forma global, as pessoas, inclusive os hóspedes, estão a começar a ver como é que a sustentabilidade pode, e deve, fazer parte de tudo.

Como é a sustentabilidade para nós

A sustentabilidade está em tudo o que fazemos. 

Está na energia que usamos. Mais de metade (55%) da nossa energia vem de fontes renováveis e atingimos o objetivo de sermos neutros em carbono ao compensar o restante.

É na nossa abordagem aos transportes que a nossa equipa trabalha em conjunto para organizar a partilha de carros e também a recolha de clientes na estação de comboios local para ajudar a que estes façam também viagens sustentáveis.

Está na comida que oferecemos, onde adquirimos o máximo possível localmente, inclusive em parceria com a quinta local para todo o nosso leite, crème fraîche e outros produtos. Em seguida, colocamos uma forte ênfase no serviço "do campo para a mesa", ajudando-nos a reduzir o desperdício de alimentos para menos de 5% e, ao mesmo tempo, oferecer aos hóspedes a qualidade e as opções que os fazem regressar sempre. Na verdade, muitas vezes recebemos ótimos comentários apenas pela comida, e não é incomum que os hóspedes que ficaram connosco voltem apenas para almoçar num domingo!

E é assim que apoiamos também a comunidade local. Estimamos que apoiamos no total 62 empresas rurais, desde o envolvimento direto, como canalizadores e jardineiros, até serviços adicionais que os clientes podem desfrutar. Por exemplo, podemos organizar uma degustação de vinhos num fornecedor local para um cliente, sem cobrar uma taxa administrativa, simplesmente para ajudar a aprimorar a experiência do hóspede e, ao mesmo tempo, apoiar uma empresa local.


A sustentabilidade importa mais do que nunca para os hóspedes

Formei-me em ciências ambientais em 1986, então a sustentabilidade é uma área que me fascina há muito tempo. Mas percebi que está a surgir cada vez mais como uma razão pela qual as pessoas escolhem visitar-nos e está a ser mencionado com mais frequência nos comentários.

Fazer parte do programa Viagens Sustentáveis de Booking.com tornou mais fácil para quem tem interesse em encontrar-nos, mas mesmo as pessoas que não nos escolhem por causa da nossa perspetiva e comodidades sustentáveis referem que, à chegada, é algo que compreendem.

Parece que a pandemia foi um divisor de águas. As pessoas começaram a perceber o valor do apoio local e a considerar o seu impacto no mundo de forma mais ampla. Por mais que queiram viajar e ter experiências, às vezes pode haver uma leve culpa pelo impacto que isso pode ter. Ao trabalhar para nos tornarmos mais sustentáveis, oferecemos aos hóspedes uma forma de ter um pouco de luxo sem qualquer culpa.

Garantir que as coisas sejam feitas para durar

Por mais que a sustentabilidade seja sobre o meio ambiente, acaba por envolver muito mais. 

"Sustentável" significa ser economicamente viável. Significa garantir que as comunidades locais sejam apoiadas. Significa mudar com o tempo para garantir que possamos continuar a oferecer aos hóspedes o que estes realmente desejam, protegendo o que realmente importa.

Somos uma quinta de quarta geração e as coisas mudaram muito desde que começamos – mas a essência de quem somos permanece a mesma. Esta continuidade de oferta é, creio eu, extremamente importante. 

Aliás, há alguns anos atrás, um casal adorável veio e ficou aqui hospedado. Gostaram tanto da experiência que, quando a sua filha estava nos preparativos do casamento, recomendaram-nos como um possível local para o evento. A filha e o noivo visitaram-nos e casaram-se aqui alguns meses depois.

Então, recentemente, a filha e o marido voltaram para outra visita – desta vez com os seus próprios filhos.

E quem sabe – se pudermos construir algo verdadeiramente sustentável, algum dia uma dessas crianças poderá trazer os seus filhos também.

 

Two people looking at a laptop
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Ponto-chave
  • Para além de fazer um esforço adicional para os clientes, colocar uma forte ênfase na sustentabilidade pode ter um impacto extremamente positivo na experiência do cliente.
  • O meio ambiente é uma grande parte da sustentabilidade, mas não é a única parte
  • A sustentabilidade inclui a construção de um negócio eficaz, a continuidade da oferta e o apoio à comunidade local
  • A pandemia foi um divisor de águas para as pessoas que consideram o seu impacto no mundo de forma mais ampla e procuram opções mais sustentáveis
  • Bem feito, uma ênfase na sustentabilidade pode aumentar o boca a boca e fazer com que os clientes regressem sempre