Fidelizar os clientes ao fazer com que se sintam parte da família

A paixão faz a diferença

Nunca esperei trabalhar em hotelaria. Começar o negócio de uma casa de hóspedes veio mais da necessidade de tentar fazer face às despesas enquanto mãe solteira de cinco filhos. Quando dois deles foram para a universidade, aproveitar os quartos vazios pareceu-me uma boa oportunidade.

De início, fiquei um pouco receosa, mas decidi que o melhor seria fazer o que faço sempre: dedicar-me de corpo e alma. Seja na hospitalidade, no meu trabalho como life coach ou na vida em geral, acredito que tudo o que fazemos precisa de ser feito com paixão. O meu lema de vida é: faça as coisas com o coração, para si e para os outros.

Se tentarmos fingir essa paixão, as pessoas podem senti-lo. Mas se for uma pessoa verdadeiramente calorosa, as outras pessoas também notam e, com base na minha experiência de vida, acabam por retribuir.

O que realmente importa na hospitalidade é fazer com que as pessoas se sintam à vontade, cuidadas, acolhidas e que sintam que levamos em conta cada necessidade e desejos dos clientes.

Todas as pessoas merecem tratamento VIP

Viajei bastante na minha juventude e muitos dos momentos que mais me marcaram têm a ver com a dedicação e os pequenos gestos que os provedores de alojamentos fizeram por mim. Uma bebida à chegada, uma taça de frutas, uma tábua de queijos, uma fatia de bolo (caseiro é ainda melhor), uma caixinha de bolachas ou chocolates, um vaso de flores acabadas de colher – pequenas coisas que podem não ter custado muito, mas que fazem toda a diferença. Todos estes cuidados contribuíram imensamente para a sensação de ser bem acolhido e mimado.

Este é o tipo de experiências que tento criar. Não têm de ser experiências grandiosas. Podem ser coisas simples; pequenos gestos que ajudam as pessoas a sentirem-se compreendidas e bem-vindas. 

Quando se trata de um aniversário ou de uma data importante para alguém, por exemplo, ofereço um bolo com velas (muitas vezes até personalizado com letras açucaradas), um cartão com votos de felicidade e uma garrafa de espumante. 

Ao longo dos anos, coloquei as minhas roupas ao dispor para os clientes que se esqueciam de levar um casaco, fiz canja de galinha para os que não se estavam a sentir bem e criei inúmeros roteiros para as pessoas que não conheciam a zona e queriam sugestões de sítios que pudessem gostar.

Mas, obviamente, parte disso envolve entender algumas pistas que o cliente dá. Por vezes, um cliente pretende uma experiência mais solitária, e não há absolutamente nada de errado com isso. Existem muitas maneiras de oferecer uma experiência não invasiva – como oferecer um jornal para pela manhã, preparar-lhes o pequeno-almoço de acordo com as suas necessidades dietéticas específicas ou pôr a mesa com grande atenção aos detalhes para agradar aos olhos e iluminar o ambiente. Cada detalhe importa.

A boa notícia para os pequenos provedores de alojamentos (e até mesmo para os maiores) é que nenhum destes exemplos é extremamente caro. Mas, na pressa de proteger as margens de lucro, às vezes, podemos perder o panorama geral e esquecer como é ser um cliente.

Transformar clientes em amigos

Desde que comecei a casa de hóspedes, construí amizades com pessoas do mundo inteiro. Ainda mantenho contacto regular com muitos deles e recebo postais de Natal de outros tantos. Até me convidaram a visitá-los e a usar a sua casa de férias na Sardenha.

Se pode criar experiências que as pessoas não se esquecem, irão lembrar-se sempre de si. Até parece simples quando se diz assim. E, na verdade, é simples. Mas é algo que precisamos de nos lembrar constantemente.