Lidar com a subjetividade do conceito de luxo na hotelaria

O luxo é subjetivo

É uma verdade fundamental que nenhuma propriedade pode ser adequada para todas as pessoas.

Venho de um histórico de hospitalidade bastante tradicional e o The Mandrake é diferente de qualquer outro lugar onde já trabalhei. Estamos plenamente conscientes de que é difícil agradar a todos.

É por isso que somos cautelosos na forma como nos descrevemos. Desde a linguagem que usamos até as imagens que partilhamos nas redes sociais, queremos mostrar quem realmente somos para que as pessoas tomem a decisão consciente de se hospedarem connosco.

Por exemplo, recentemente tivemos um tatuador mundialmente famoso, Mark Mahoney, que montou um estúdio aqui para uma semana. Algumas pessoas podem não considerar isso uma experiência de luxo, mas os nossos clientes que tinham interesse em fazer uma tatuagem com um dos melhores do ramo ficaram muito satisfeitos.

Quando os clientes nos escolhem, damos-lhes a experiência certa mesmo antes da chegada. Por exemplo, os clientes que chegam às quintas, sextas ou sábados tendem a querer uma experiência mais “vibey” e a sensação de estar no centro da festa, enquanto que os clientes de domingo a quarta-feira tendem a querer uma estadia muito mais descontraída e calma.

Ao orientar as pessoas desta maneira, podemos garantir que todos os clientes que passam por aqui têm uma boa ideia do que esperar. Afinal, se houver uma grande incompatibilidade entre as suas expectativas e quem somos, nenhum serviço de alta qualidade será capaz de recompor a sua experiência.

Assim que tivermos as pessoas certas na hora certa, é aí que o verdadeiro trabalho começa.

Ofereça a cada cliente a melhor experiência

A experiência do cliente requer um esforço a tempo inteiro, por todos. Sou Diretor de Receita, mas considero que o meu papel é, principalmente, criar a melhor experiência possível para o cliente.

É por isso que temos um programa interno, o Catch Your Guest, que habilita todos os funcionários a contribuírem diretamente para a relação do cliente connosco.

A ideia é bastante simples. Sempre que interagimos com um cliente e aprendemos algo que nos pode ajudar a proporcionar uma experiência melhor, anotamos e adicionamos ao registo do cliente.

Pode ser uma informação relacionada a sua estadia, como necessidades dietéticas, forma como gostam do café de manhã ou a bebida favorita ao entardecer. 

Mas o que é tão ou mais valioso ainda é a informação dos clientes enquanto pessoas. Isto é o que nos permite perguntar pelo nome do cão, ter certeza de que há um gira-discos no quarto com discos que possam gostar ou chamar um táxi porque mencionaram que planeavam atravessar a cidade a pé, mas entretanto começou a chover.

Estes pequenos detalhes podem não ser esperados, mas é exatamente isso que os torna tão poderosos para a nossa relação.

Acreditamos que o verdadeiro luxo é sobre mente, corpo e alma

A maioria das estadias de luxo atenderá à mente e ao corpo. A nossa filosofia é estar um passo à frente e cuidar da alma. O nosso serviço de concierge de bem-estar espiritual é ter um ponto de contacto dedicado a nutrir a alma tanto quanto a mente e o corpo.

Muitas das atividades são feitas internamente, como as aulas de ioga. Para outros pedidos, temos uma lista de consultores que podem ajudar, quer seja para banhos de som cristalino, quer para leituras de tarot.

Começámos na pré-pandemia, quando era visto como algo bom de se ter, mas que cresceu muito em popularidade à medida que as pessoas começaram a estar mais conscientes das suas necessidades. Enquanto a maioria dos clientes costumava usar uma estadia connosco como uma fuga do trabalho, agora é frequentemente uma fuga do trabalho remoto. Isto traz uma crescente sensação de bem-estar mental, afastando-se adequadamente do quotidiano e cuidando de si próprios de uma maneira que talvez nunca tenham considerado antes.

Acho que será uma área em crescimento dentro da hotelaria – especialmente à medida que mais e mais pessoas percebem o que uma estadia de luxo pode realmente ser.