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O que os clientes de “elevada qualidade” procuram numa estadia

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O mercado de clientes premium divide-se amplamente entre dois grupos – clientes de “elevada qualidade” e clientes de “luxo”. Neste artigo, oferecemos informações para ajudar a atrair o grupo de “elevada qualidade” – um grupo prático e valioso

Os clientes premium – para quem a qualidade é mais importante que o preço – representam cerca de 20% de todas as reservas globais de hotéis e alojamentos para férias, de acordo com pesquisa da empresa de análise de dados, Kantar. Nos EUA, esta percentagem aumenta para cerca de 34%.

Para ajudar a alcançar este mercado lucrativo, fizemos um questionário a 2 795 clientes de alojamentos para férias e hotéis premium nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha sobre o que é mais importante quando escolhem onde ficar.

Geralmente, estes clientes dividem-se em dois grupos: elevada qualidade e luxo. Nesta primeira parte dos nossos conselhos sobre como atrair clientes premium, exploramos as necessidades dos clientes de elevada qualidade.

Clientes de elevada qualidade – uma introdução

Para esta pesquisa, os clientes de elevada qualidade foram definidos como aqueles que nos disseram que escolhem principalmente acomodações de alta qualidade.

Estes clientes tendem a concentrar-se no lado prático, preocupando-se mais com a relação preço-qualidade, a conveniência da localização e o pequeno-almoço.

Esta pesquisa concentrou-se em dois tipos diferentes de alojamentos – hotéis e alojamentos para férias – para ver como este grupo avalia as potenciais opções e, finalmente, escolhe o alojamento que considera ser o ideal.

Qualidade

A qualidade – talvez sem surpresa – é mais importante para os clientes de elevada qualidade, tanto em alojamentos para férias como em hotéis. Também ficou em primeiro lugar em todos os tipos de viajantes pesquisados – famílias, grupos, casais e viajantes individuais.

  • Foque-se em receber bons comentários – os clientes de elevada qualidade valorizam muito a qualidade com base em bons comentários, com 73% dos clientes que escolhem alojamentos para férias e 69% dos clientes que escolhem hotéis a afirmar que os comentários são um indicador de qualidade importante. 
  • Aceite a sua classificação por estrelas – a nossa pesquisa mostrou-nos que os clientes de elevada qualidade consideram a classificação por estrelas de uma propriedade menos importante do que os comentários. Um alojamento com classificação de estrelas mais baixa, mas com bons comentários, provavelmente será visto de forma mais favorável do que um alojamento com classificação mais alta, mas com comentários negativos. 

De todos os mercados pesquisados, a França foi o único país que não dá mais importância à qualidade, onde curiosamente nem é um dos três principais fatores. Para os hóspedes franceses, deve focar-se no serviço.

Localização

O próximo fator mais importante para todos os clientes foi a localização.

  • Alojamentos para férias? Destaque qualquer natureza nas proximidades – 46% dos clientes de elevada qualidade que reservam alojamentos para férias classificaram a proximidade de uma praia como a consideração de localização mais importante, e são os mais propensos de qualquer grupo a classificar “lugar isolado” como uma característica-chave.
  • Hotel? Foque-se no centro da cidade –por outro lado, os clientes de elevada qualidade classificam a proximidade do centro da cidade como o fator mais importante. 
  • Proximidade de bares considerada menos importantes – atividades e restaurantes nas proximidades são importantes para cerca de um terço dos clientes de elevada qualidade, mas quando se trata de bares, diminui para um quarto dos clientes que reservam hotéis e apenas um quinto para quem faz reservas de alojamentos para férias. 
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Comodidades e serviços

Para grupos, casais e viajantes individuais, as comodidades fazem parte das suas três principais razões para escolher um alojamento. Destacar as comodidades certas pode ser uma maneira eficaz de chamar a atenção de clientes de elevada qualidade.

  • Não se esqueça do acesso Wi-Fi – o acesso Wi-Fi é o mais importante para os clientes de elevada qualidade, tanto para os que se hospedam em alojamentos para férias como em hotéis. Embora seja uma comodidade esperada, vale a pena destacar na página da sua propriedade.  
  • Os clientes de elevada qualidade que reservam hotéis provavelmente serão mais indulgentes por exemplo, 36% dos clientes que reservam hotéis consideram a piscina igualmente importante, em comparação com 26% dos clientes que reservam alojamentos para férias. 
  • Os clientes de elevada qualidade que reservam alojamentos para férias provavelmente serão mais práticos – estes clientes são os mais propensos a procurar itens mais práticos, como máquina de lavar roupa e utensílios de cozinha. De facto, 18% destes inquiridos indicaram que uma máquina de lavar é mais um ponto de venda do que um ginásio (10%) ou mesmo um spa (17%).

Segurança

A segurança é uma preocupação para muitos clientes – especialmente famílias (29%) e viajantes individuais (36%).

  • O apoio 24 horas é o mais importante – Tanto os clientes de elevada qualidade que reservam hotéis como os que reservam alojamentos para férias classificaram a receção 24 horas como a característica de segurança mais importante, seguido da vigilância 24 horas.  
  • As medidas de saúde e segurança continuam a ser importantes – Mais de um terço (38%) dos clientes que reservam hotéis disseram que as medidas de saúde e segurança continuam a ser um aspeto importante da segurança numa propriedade. 

Serviço

O serviço é obviamente importante na indústria hoteleira, mas a pesquisa mostra que é apenas o quinto na lista de prioridades entre os grupos de clientes premium. A exceção são os clientes franceses, onde o serviço foi listado como a característica mais importante.

  • Inclua o pequeno-almoço – os clientes de elevada qualidade dizem que são mais propensos a serem atraídos por “pequeno-almoço incluído” do que por “comida de elevada qualidade”. Servir um pequeno-almoço básico gratuito provavelmente será um ponto de venda a seu favor.
  • Ofereça limpeza diária do quarto mediante pedido – apenas 20% dos clientes que reservam alojamentos para férias consideram a limpeza diária um fator importante na escolha de um alojamento. Esta percentagem aumentou para 31% para clientes que reservam hotéis. 

Os clientes de elevada qualidade demoram tempo ao decidir. Querem escolher o alojamento ideal, e o mais importante, obter uma boa relação preço-qualidade.

Qualquer coisa que possa fazer para dissipar as suas preocupações – desde destacar comodidades que atendem às suas necessidades, até publicar bons comentários que possam encontrar – aumentará a probabilidade de reservarem.

 

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Ponto-chave
  • Os clientes premium são uma parte significativa do mercado – cerca de 20% dos clientes
  • Os clientes de elevada qualidade são práticos e procuram uma boa relação preço-qualidade
  • Chame a atenção destes clientes ao partilhar bons comentários e focando-se nas comodidades que são mais importantes.
  • Atendas às necessidades básicas destes clientes, desde acesso Wi-Fi a máquinas de lavar roupa, para os tranquilizar