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O que os viajantes de luxo procuram numa estadia

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O mercado de clientes premium divide-se amplamente entre dois grupos – clientes de “elevada qualidade” e clientes de “luxo”. Neste artigo, veremos como pode chamar a atenção dos clientes "de luxo", que procuram experiências e têm potencial de lucro

Os clientes premium – para quem a qualidade é mais importante que o preço – representam cerca de 20% de todas as reservas de hotéis e alojamentos para férias, de acordo com pesquisa da empresa de análise de dados, Kantar. Nos EUA, esta percentagem aumenta para cerca de 34%.

Para ajudar a alcançar este mercado lucrativo, fizemos um questionário a 2 795 clientes de alojamentos para férias e hotéis premium nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha sobre o que é mais importante quando escolhem onde ficar. 

Geralmente, estes clientes dividem-se em dois grupos: elevada qualidade e luxo. Nesta segunda parte dos nossos conselhos sobre como atrair clientes premium, exploramos as necessidades dos clientes de luxo.

Clientes de luxo – uma introdução

Para esta pesquisa, os viajantes de luxo foram definidos como aqueles que nos disseram que tendem a escolher apenas acomodações de alta qualidade, sem ter o custo em consideração.

Estes clientes têm tendência a concentrarem-se mais em aspetos mais focados na experiência, optando pelo serviço de quartos, serviço de concierge, bons restaurantes e locais com menos gente e mais privacidade.

Esta pesquisa concentrou-se em dois tipos diferentes de alojamentos – hotéis e alojamentos para férias – para ver como este grupo avalia as potenciais opções e, finalmente, escolhe o alojamento que considera ser o ideal.

Qualidade

Em todos os tipos de viajantes de luxo pesquisados – famílias, grupos, casais e viajantes individuais – o cultivo de uma reputação de qualidade caiu em três áreas principais:

  • Destaque a sua classificação por estrelas – o fator mais importante para os clientes de luxo quando se trata de avaliar a qualidade é a classificação por estrelas, que lhes garante que a sua seleção irá oferecer a experiência que procuram. 
  • Não negligencie os comentários – a maioria dos clientes de luxo também considera bons comentários como um indicador de qualidade fundamental. Embora não sejam tão importantes quanto o número de estrelas, uma estratégia de pedir comentários pode gerar um bom retorno.
  • Divulgue a qualidade do seu restaurante/chef – os viajantes de luxo valorizam mais um restaurante ou chef famoso do que os outros clientes. 

Localização

O estudo mostra que clientes de luxo são praticamente unânimes no que esperam de uma localização. 

  • Mostre as vantagens da sua localização – estar perto da praia é um atrativo para os clientes de luxo, assim como estar perto do centro da cidade. Mas onde quer que seja a sua localização, pode chamar a sua atenção ao mencionar as atividades nas proximidades – um fator importante para quase metade (47%) de todos os clientes de hotéis de luxo.
  • Destaque a gastronomia local – em comparação com os clientes de alta qualidade, os clientes de luxo colocam um maior ênfase em ter restaurantes de qualidade por perto, além de terem um interesse muito maior em bares – o que acaba por estar relacionado com o facto de preferirem experiências.
Food

 

Comodidades e serviços

Quando se trata de comodidades e instalações, nem sempre mais é melhor. Em última análise, os clientes de luxo gostam de experiências únicas e de um toque de indulgência, portanto, concentrar a sua estratégia de comunicação neste sentido pode ajudar a atraí-los.

  • Divulgue essas experiências – comodidades como spa, ginásios, piscinas e banheiras de hidromassagem são todas atrativas e acrescentam aquela sensação de luxo.
  • Mencione as renovações – hóspedes de alta qualidade e de luxo valorizam muitas das mesmas condições dos quartos, dando o mesmo peso para a vista, o nível de barulho e um interior moderno. No entanto, quem reserva alojamentos para férias de luxo são mais propensos a serem conquistados por quartos novos ou recentemente renovados. Se remodelou recentemente a sua propriedade, não hesite em mencioná-lo. 

Segurança e privacidade 

A segurança é sempre uma consideração importante, mas os clientes de luxo querem sentir-se seguros sem que isso atrapalhe a sensação de exclusividade que tanto desejam.

  • Destaque os dispositivos de segurança – a segurança é importante para os clientes de luxo, com 65% dos clientes de casas de férias e 66% dos clientes de hotéis a apontarem a "vigilância 24h" como um fator importante. 
  • Enfatize a privacidade – 77% dos clientes de luxo consideram muito importante encontrar uma propriedade com poucos hóspedes, com 80% a apontarem que a COVID-19 fez com que isso fosse ainda mais importante. 
  • Use fotografias para destacar a "exclusividade" – chame a atenção para recursos como a entrada privativa ou edifícios independentes para alavancar o desejo de privacidade típico dos clientes de luxo. 

Serviço

Não há nenhuma abordagem padrão que defina exatamente o que define um bom serviço, mas fazer um esforço extra para melhorar a experiência dos hóspedes pode fazer uma enorme diferença.

  • Destaque a qualidade dos alimentos – metade (50%) dos hóspedes de hotéis de luxo inquiridos referiram que a qualidade da comida é o aspeto mais importante do serviço, e 42% dos clientes de casas de férias de luxo concordam. 
  • Ofereça um serviço personalizado as expectativas dos hóspedes de luxo durante a sua estadia incluem serviço de quartos e concierge. Este é o caso tanto para os clientes que reservam hotéis como para os que reservam casas de férias. 
  • Ouça as necessidades de seus clientes – 35% dos hóspedes de hotéis de luxo dizem que receber uma hospitalidade “exemplar” é uma das facetas mais importantes do serviço. Quando se trata de estar pessoalmente com seus clientes, analise o que estes preferem e adapte as suas interações de acordo.

Mostre o que tem para oferecer

Os clientes que reservam estadias de luxo podem ser um segmento muito atraente para atrair. Estes clientes sabem o que querem, e ficam felizes em pagar por isso. Mas, por esse mesmo motivo, não se contentam com alojamentos que não oferecem exatamente aquilo que querem.

Dedique tempo a personalizar a forma como apresenta o seu alojamento – desde apresentar todas as comodidades que oferece e que mais interessam a estes clientes, até mostrar fotografias que realçam a tranquilidade e a exclusividade dos seus espaços – pode fazer uma enorme diferença.

Lembre-se de que os clientes não precisam necessariamente de encontrar tudo dentro da sua propriedade. Se o seu alojamento está idealmente localizado ao redor de atividades, entretenimento, restaurantes e bares que atrairiam os clientes de luxo, destacar a sua proximidade já pode ser um enorme atrativo.

 

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Tem interesse em saber mais sobre grupos de reservas premium? Consulte o nosso artigo sobre reservas de "alta qualidade".

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Ponto-chave
  • Os clientes premium são uma parte significativa do mercado – cerca de 20% dos clientes globais, de acordo com um estudo realizado pela empresa de análise de dados, Kantar
  • Os viajantes de luxo são experientes – querem a melhor e mais exclusiva experiência e têm todo o prazer em pagar por ela
  • Também valorizam a privacidade, com 97% a mencionar a importância de encontrar propriedades com poucos hóspedes.
  • Tire partido do que pode oferecer diretamente, mas não se esqueça de vender as opções disponíveis perto do alojamento