Tom van Gessel, do Google, partilha connosco as principais informações sobre o comportamento dos viajantes em 2023

Desde a forma como os viajantes priorizam diferentes elementos da experiência de viagem até ao que estão realmente dispostos a gastar nas suas férias, esta Masterclass do Google está repleta de informações essenciais (pode ver a sessão completa aqui). Depois da sua apresentação no Click., fomos falar com Tom para saber mais detalhadamente o que dizem as últimas tendências de pesquisa dos viajantes – e descobrir como pode usá-las para seu benefício. 

Olá, Tom! Pode começar por nos contar um pouco mais sobre a sua função no Google?

Tom: O meu nome é Tom van Gessel e a minha função no Google é idealizar e desenvolver soluções úteis para a indústria das viagens, como a nova pesquisa de mercado sobre os impulsionadores de comportamento dos viajantes que partilhei durante o Click.2023 e na ferramenta Hotel Insights with Google. Além disso, trabalho diretamente com alguns parceiros do sector de viagens para trazer o melhor do Google em todas as funções e áreas de produtos, e ajudar a produzir um impacto positivo a longo prazo.

O que mais gosta no seu trabalho?

Tom: A minha missão é ajudar os parceiros e a indústria das viagens. Iniciei a minha carreira na Cornell’s Hotel School há quase 30 anos, e cresci em Taiwan, onde o altruísmo está enraizado na cultura. É por isso que gosto de ajudar os outros, colaborar e encontrar soluções criativas para os desafios. Esta função também me permite aproveitar a minha experiência diversificada na indústria das viagens para idealizar e patrocinar projetos com o potencial de impulsionar mudanças positivas e em grande escala. 

Qual é a lição mais importante que se pode tirar da sua sessão de Masterclass no Click. 2023?

Tom: Sobre os dados do estudo de mercado “Real Drivers of traveller behaviours” que partilhei durante a Masterclass, pode-se concluir que num mundo cada vez mais complicado e complexo, é difícil saber quais são os elementos da experiência de viagem que os viajantes realmente valorizam e consideram importantes para decidirem os seus comportamentos reais. O que descobrimos é que, embora existam algumas lacunas entre as atitudes e os comportamentos dos viajantes – aquilo a que chamamos "diferença entre o falar e o fazer” – os viajantes procuram uma experiência de viagem que não exija muito esforço e que corresponda aos gastos feitos com a viagem. Espero que as informações desta pesquisa tenham sido úteis para o público do Click.2023 e que ajudem a definir a sua estratégia e na priorização dos seus recursos escassos.  

“The Expectations of the Evolving traveller 2022”, realizada por KANTAR. Uma pesquisa realizada com 16 791 viajantes internacionais maiores de 18 anos provenientes dos EUA, Reino Unido, Alemanha, França, Espanha e Itália, e que viajaram em lazer entre abril de 2021 e abril de 2022.

Que comportamentos considerou mais surpreendentes na pesquisa? E porque é que ficou surpreendido? 

Tom: As pessoas que viajam em lazer e que participaram na pesquisa subestimaram o impacto do conteúdo inspirador no seu comportamento real no momento de reservar. Apesar de afirmarem que o conteúdo inspirador não era tão importante (na posição 23 entre os 35 elementos de experiência), a análise de comportamento mostrou que o conteúdo inspirador era mais importante para os viajantes em lazer do que afirmavam, com a posição 7 entre os 35 elementos de experiência. 

Como o conteúdo inspirador muitas vezes está presente no início da experiência de compra do viajante, eu, particularmente, não percebia como um vídeo inspirador que assistisse online no YouTube ou numa rede social estava, de forma inconsciente, a influenciar a minha decisão de visitar um determinado destino no futuro. Agora, a olhar de forma consciente para a situação, percebi que vi fotografias e vídeos incríveis de locais culturais e recifes de coral do Egito, o que deve ter influenciado a minha decisão e da minha parceira de conhecer esse destino no ano passado.

Sustentabilidade é um tema incontornável na indústria, mas como explica durante a sua masterclass, é muito difícil oferecer as escolhas sustentáveis que os clientes querem e necessitam. Que iniciativas sustentáveis considera as mais bem-sucedidas na indústria das viagens? 

Tom: A sustentabilidade é definitivamente um tema importante para a indústria e cabe a todos nós encorajar o viajante a fazer a coisa certa. Descobrimos que os viajantes em lazer não tinham uma visão unificada sobre a importância da sustentabilidade, mas quando existe a escolha e não é preciso sacrificar as suas necessidades fundamentais, os viajantes optarão por escolhas sustentáveis. Assim, enquanto indústria, temos o dever de partilhar informação, comunicar as nossas práticas sustentáveis e encorajar as pessoas a fazerem escolhas sustentáveis, com ações e ofertas concretas. Aqui estão alguns exemplos na prática.

• Como parte da parceria com Travalyst, juntámo-nos a outros líderes da indústria das viagens online, como Booking.com, para garantir que a pessoa obtém sempre informações detalhadas e precisas sobre as práticas de sustentabilidade, não importa onde seja feita a pesquisa.
• Também ajudamos as pessoas a tomarem essas decisões online enquanto pesquisam, se tiverem interesse. Com as novas ferramentas de pesquisa de voos lançadas no ano passado, mostrámos estimativas de emissão de carbono para cada voo na pesquisa, junto ao preço e à duração da viagem. Por outro lado, o Google ajuda os hotéis a mostrarem as suas práticas sustentáveis com o ícone “Certificação Eco”, visível nos resultados de pesquisa. Leia mais sobre este assunto nas nossas publicações no blog: “Building a sustainable future for travel” e “Find flights with lower carbon emissions”
• O Programa de Viagens Sustentáveis de Booking.com também ajuda os viajantes a fazerem escolhas de viagens sustentáveis, permitindo que os seus hotéis parceiros divulguem as suas práticas sustentáveis através de um programa independente de certificações de terceiros. 
• As companhias aéreas que oferecem tarifas sustentáveis ou complementos e que recompensam os passageiros com benefícios extra, como pontos de fidelização ou tarifas mais flexíveis
• Os hotéis que incentivam os hóspedes a prescindir do serviço de limpeza, recompensando-os com pontos de fidelização, descontos ou doações a instituições de caridade.

Durante o Click. 2023, também apresentou algumas das últimas tendências de viagem observadas pelo Google. Qual das tendências considera mais interessante?

Tom: Que os viajantes em lazer que participaram na nossa pesquisa exijam uma relação justa entre preço e qualidade. Talvez não seja uma grande surpresa saber que os viajantes desejam que o dinheiro que tanto lhes custa a ganhar resulte numa experiência muito boa. 38% das pessoas declararam que estão mais dispostas do que nunca a organizar a “viagem das suas vidas”. Não se trata de encontrar grandes ofertas ou os preços mais baixos. O comportamento real é mais influenciado por desfrutar de uma viagem que apresente uma boa relação entre preço e qualidade. De facto, a “Boa relação preço-qualidade” foi o segundo influenciador de comportamento mais importante para os viajantes em lazer, classificado com o 2.º lugar entre os 35 elementos que compõem a experiência de viagem. Estes comportamentos refletem-se nas nossas tendências de pesquisa, nos estudos de mercado realizados por outras empresas e também nas conversas que tive com participantes do Click.2023, que observam os mesmos comportamentos nos seus clientes. Isto são boas notícias para a indústria das viagens, uma vez que indica que, apesar da inflação global e do aumento dos custos, as viagens continuam a ser uma prioridade, desde que os viajantes consigam encontrar a relação preço-qualidade adequada. 

Como é que o sector das viagens pode preparar-se para estas tendências?

Tom: Os viajantes estão dispostos a gastar mais, mas o valor percecionado é fundamentalmente importante. Isto sugere que as empresas podem ter mais êxito se se concentrarem em oferecer ao cliente o valor total, não apenas o custo. Sabemos que estes viajantes em lazer estão à procura de uma boa relação preço-qualidade, e é imperativo que as empresas do sector de viagens possam garantir que comunicam claramente o que está incluído na sua oferta de serviços aos clientes. A Internet facilita mais do que nunca a comparação das relações de preço-qualidade. Os viajantes podem sentir-se mais confiantes de que vão conseguir uma boa relação preço-qualidade depois de compararem um alojamento com os seus concorrentes mais próximos. 

Pode dizer-nos um pouco mais sobre a tecnologia de visualização imersiva do Google Maps? 

Tom: O Google Maps é uma das minhas ferramentas preferidas do Google e é sempre um prazer descobrir novas funcionalidades úteis. A visualização imersiva é uma nova forma de explorar os locais dentro do Google Maps. Pessoalmente, chamo-lhe a função de "experimentar antes de comprar" quando pesquiso restaurantes, atrações, hotéis, museus e muito mais. A visualização imersiva do Google Maps permite-lhe sentir que está lá, mesmo antes de visitar o local ou destino. Através da IA e dos avanços da visualização digital, a visualização imersiva funde bilhões de imagens de rua e imagens aéreas para criar um rico modelo digital dos lugares. Além disso, algo que a torna extremamente útil, é que incorpora outras informações como o clima, tráfego e a movimentação de pessoas num determinado local. Já a lançámos em algumas cidades como Londres, Los Angeles e Nova Iorque, e nos próximos meses veremos novas cidades sendo adicionadas como Amesterdão, Veneza e Dublin. É uma novidade muito interessante e recomendo que a vejam em prática na publicação do nosso blog.

Também afirmou que 90% dos viajantes utilizam pontos de contacto digitais para tomarem as suas decisões sobre o provedor de viagens. Como é que os provedores de viagens podem aproveitar melhor esta informação e atrair mais clientes? 

Tom: Isto significa que todas as suas plataformas online importam, incluindo as plataformas de vídeo online, redes sociais, os seus websites, as agências de viagens online e os websites de comparação, os motores de pesquisa, entre outros. Em termos práticos, isto significa que se não atualizou o seu website para garantir uma experiência de compras fluída e sem problemas, agora pode ser a altura certa para se concentrar nisso. Além disso, certifique-se de que está a priorizar uma estratégia eficaz de comunicação social e distribuição, que pode chegar a mais pessoas diretamente ou através dos seus parceiros de distribuição, como Booking.com. É claro que pode ser fácil deixar aspetos como este no final da lista de prioridades quando tem de decidir onde focar os orçamentos e a atenção. Mas, se há coisa que a nossa pesquisa destaca em particular, é que o digital deve ser a sua prioridade. 

Do que mais gostou durante a sua experiência Click.2023?

Tom: É difícil escolher apenas uma coisa, então prefiro partilhar o meu Top 3. Em primeiro lugar, estar fisicamente presente em eventos da indústria das viagens é ter uma receção calorosa entre os colegas e parceiros da indústria. Em segundo lugar, o profissionalismo e a gentileza dos anfitriões de Booking.com e da sua equipa de organização de eventos. Este foi o meu primeiro Evento Click. de Booking.com e fiquei muito impressionado com a produção. Infelizmente, não consegui ir à festa, mas acredito que deva ter sido impressionante. E por último, conhecer novas pessoas e aprender com elas durante as conversas, mas também a partir de conteúdo de qualidade oferecido pelos oradores do Click.2023. 

Tom é o Travel Industry Lead no Google e trabalha principalmente com colaboradores e parcerias da EMEA. O seu trabalho consiste em ajudar a fornecer valor a longo prazo aos parceiros da indústria das viagens e a todo o sector dentro da região EMEA. Nos seus mais de 10 anos no Google, Tom ocupou cargos distintos direcionados para os parceiros em diferentes regiões do mundo. Tom começou a sua carreira nas finanças e no mercado imobiliário, e desenvolveu funções de consultoria em Nova Iorque e Xangai. A seguir, passou para a indústria das viagens online e mudou-se para a Austrália para lançar e expandir a presença da Expedia na região Ásia-Pacífico. Tom é licenciado em Ciências pela Cornell University’s School of Hotel Administration.