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Uma mala com as cores do arco-íris: como mostramos a hospitalidade inclusiva em Booking.com

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Lançámos um novo ícone para propriedades Proud Certified, simbolizando o seu compromisso com experiências mais acolhedoras para todos

Em Booking.com, estamos comprometidos em facilitar a todos a possibilidade de explorar o mundo. A nossa pesquisa diz-nos que mais de metade dos viajantes LGBTQ+ (53%) tiveram experiências inóspitas ou desconfortáveis numa propriedade onde se hospedaram, ressaltando a importância de compreender as necessidades dos viajantes LGBTQ+ a fim de proporcionar uma estadia inclusiva para todos. 

Para ajudar os parceiros a oferecer experiências ainda mais acolhedoras para viajantes LGBTQ+, no ano passado, apresentámos o nosso programa educacional Proud Hospitality, uma sessão de formação on-line concebida para ensinar aos parceiros as formas como se podem conectar melhor com os viajantes LGBTQ+. A formação também inclui mudanças práticas e perceções destinadas a fazer com que todos se sintam bem-vindos. Esta sessão gratuita de 75 minutos é a essência da nossa iniciativa Travel Proud e o primeiro passo para um provedor de alojamentos se tornar uma propriedade Proud Certified na nossa plataforma.  

Inicialmente implementado em cidades da Holanda, Alemanha e Reino Unido, o programa desde então expandiu-se para incluir parceiros dos Estados Unidos, Canadá, França, Austrália e Nova Zelândia. A formação é atualmente apresentada em inglês e, ocasionalmente, em francês, com novos territórios e línguas a serem adicionados ao longo de 2021 e em 2022. Dito isto, todos os parceiros por todo o mundo podem participar na formação, que atende a vários fusos horários.  

Um ícone exclusivo para as propriedades Proud Certified

Para ajudar os parceiros a destacarem as suas propriedades como sendo um lugar onde os viajantes podem usufruir de uma estadia acolhedora, lançámos um ícone dedicado às propriedades Proud Certified. Depois de concluir o programa educacional e de se comprometer em oferecer experiências inclusivas ao preencher o nosso formulário de declaração, o ícone aparecerá na página da sua propriedade na forma de uma mala com as cores do arco-íris, visível para viajantes de todo o mundo. Além disso, as cidades com várias propriedades Proud Certified estão a ser exibidas atualmente numa página designada de Travel Proud, que mostra as propriedades inclusivas aos clientes assim que estes pesquisam por uma determinada cidade. 

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Travel Proud Badge

A bandeira do arco-íris é reconhecida como um forte símbolo do orgulho LGBTQ+, hasteada em todo o mundo como um gesto de solidariedade. A mala com as cores do arco-íris foi projetada com uma intenção semelhante; um ícone que os parceiros podem exibir com orgulho para ajudar os viajantes a encontrar os lugares mais acolhedores. Lugares onde podem ser eles próprios – não importa quem amam ou como se identificam. 

Este ícone anda obviamente de “mãos dadas” com a educação – um passo necessário para alcançar padrões de hospitalidade inclusivos, pois os viajantes LGBTQ+ serão rápidos a detetar ações inautênticas. Por isso, só é concedido a parceiros que façam a nossa formação. É outra forma de reconhecer os esforços que fez para melhorar a experiência de viagem LGBTQ+, ao mesmo tempo que permite que os clientes façam reservas tranquilamente (o nosso chamado “Book Proud”). 

“Tudo o que fazemos em Booking.com visa permitir experiências de viagem mais tranquilas e agradáveis para todos – não importa de onde venham, quem amem ou como se identifiquem”, disse Arjan Dijk, CMO e vice-presidente sénior de Booking.com. “Enquanto viajante gay, partilho algumas dessas mesmas preocupações, mas também olho com otimismo por um futuro melhor. Um em cada cinco viajantes LGBTQ+ afirma ter esperança de poder viajar sem restrições ou limitações nos próximos 5 anos. Acreditamos firmemente que podemos chegar lá juntos e que todos devem ser capazes de explorar o mundo mantendo-se fiéis a si mesmos. Sempre.”

Estadias mais acolhedoras para todos

De acordo com uma nova pesquisa levada a cabo por Booking.com, uma parte substancial dos viajantes LGBTQ+ não sentem que possam ser eles próprios quando viajam. Mais de metade (56%) acredita que ser LGBTQ+ impacta as decisões que tomam ao planear uma viagem, enquanto um 1 cada 5 (20%) sentiu a necessidade de mudar o seu comportamento para evitar julgamentos ou interações estranhas com funcionários ou proprietários dos alojamentos.

Isto apresenta uma oportunidade real para a indústria de tornar a experiência do viajante mais fácil, mais inclusiva e mais acolhedora para os viajantes LGBTQ+, e destaca ainda mais a importância da educação. Com foco nos desafios e barreiras que esta comunidade enfrenta ao viajar, o objetivo da formação da Proud Hospitality é ajudar os profissionais da hospitalidade a ver as coisas de uma perspetiva potencialmente diferente, enquanto proporciona habilidades práticas e técnicas que os parceiros podem colocar imediatamente em prática nas propriedades. 

Dos viajantes LGBTQ+ inquiridos, metade (50%) destacou que as interações com os funcionários do alojamento durante a estadia e a experiência de check-in (44%) são os fatores mais importantes para criar uma estadia confortável e acolhedora. Alguns paradigmas de serviço que levaram a situações desconfortáveis inclui a suposição por parte dos funcionários de que os clientes precisariam de quartos ou camas separados ao fazerem o check-in como um casal (20%). Outro exemplo é os funcionários assumirem erradamente os pronomes ou o género dos viajantes na correspondência antes da chegada (14%). 

Educar todos os funcionários que contactam diretamente com os clientes pode promover interações confortáveis, ajudando-os a se sentirem confiantes para responder a questões e, ao mesmo tempo, apoiar os clientes LGBTQ+ de forma mais completa. Depois de concluir a formação, terá acesso ao nosso Guia Travel Proud, que contém recursos de formação úteis que encorajamos que partilhe com a sua equipa de forma a ajudar a garantir uma ótima experiência para todos os viajantes.

 

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Booking Travel Proud Pool Temp Video Placement
Quer tornar-se Proud Certified?

Estamos entusiasmados por ajudar os parceiros a alcançarem o estatuto de Proud Certified. Saiba tudo sobre o programa e como pode participar.

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Ponto-chave
  • Mais de metade dos viajantes LGBTQ+ (53%) teve experiências poucas acolhedoras ou desconfortáveis numa propriedade onde se hospedaram
  • Para ajudar a que proporcione experiências ainda mais acolhedoras para viajantes LGBTQ+, apresentamos o nosso programa educacional Proud Hospitality 
  • Partilhar mudanças práticas e novas perceções para fazer com que todos se sintam bem-vindos, a sessão gratuita de 75 minutos é a essência da nossa iniciativa Travel Proud
  • Depois de concluir a formação e de se comprometer em oferecer experiências inclusivas, a sua propriedade tornar-se-á Proud Certified
  • Para simbolizar o seu compromisso com a hospitalidade inclusiva, será exibido na página da sua propriedade um ícone em forma de uma mala com as cores do arco-íris.