Perspetivas da Indústria

Uma nova base para a nossa app móvel

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Na segunda parte da nossa série de marketing direcionada para os dispositivos móveis, Thijs van As, <i>Director of Product – Mobile</i>, mostra as melhorias do passado, do presente e do futuro brilhante da app de Booking.com.

A mudança que se verificou no comportamento do consumidor, ao passar instintivamente da experiência em computador para a experiência em dispositivos móveis, não vem apenas dos últimos anos. A preferência pelo uso dos dispositivos móveis tem aumentado constantemente desde que o iPhone foi lançado com apps de e-commerce e redes sociais. Gostaria de mostrar como estamos a melhorar o processo de desenvolvimento, bem como partilhar algumas dicas consigo sobre o que esperar à medida que investimos ainda mais nesta parte vital do nosso negócio. 

Da história “antiga” a uma nova base

Quando o iPhone ainda era novidade e a nossa app tinha sido lançada pela primeira vez (isto há mais de uma década), pode ter parecido um projeto paralelo no início – apenas mais um canal para atrair clientes. Mas a app foi melhorada e tornou-se num importante canal. Hoje, as reservas móveis, principalmente através das nossas apps, representam mais de metade (60%) do total de noites reservadas.

No início, tínhamos apenas uma pequena equipa a trabalhar na app. Ao longo dos anos, percebemos duas coisas: primeiro, precisávamos de uma estratégia abrangente para a nossa app enquanto canal dedicado e, em segundo, precisávamos de uma forma melhor de trabalhar para os nossos programadores – algo que os ajudasse a agilizar e acelerar o processo de desenvolvimento. Decidimos que estava na altura de desafiar os padrões e dar à nossa app a atenção e modernização que precisava que se tornar numa parte ainda maior do nosso negócio. 

Para isso, criámos o nosso grupo App Core, que funciona horizontalmente para apoiar todos aqueles que trabalham na app. O principal objetivo é garantir que a app faz o que é suposto, além de assegurar a nossa excelência operacional. 

Veja, por exemplo, a nossa app para Android. Os nossos clientes confiam em, literalmente, milhares de dispositivos Android diferentes, o que significa que devemos garantir continuamente que a nossa app funciona para cada um deles. Investimos em atualizações regulares da nossa app – todas as semanas, praticamente – para garantir que tudo funciona da melhor forma. Este nível de diversidade de dispositivos levou o nosso grupo App Core a aprofundar ainda mais os dados, monitorizando o uso em tempo real para ver quantas pessoas estavam a usar a nossa app e para analisar quaisquer problemas para que os nossos clientes e os parceiros nunca percam uma reserva. 

Este grupo também tem objetivos direcionados para o cliente como impulsionar o compromisso dos utilizadores para com a app e aumentar a fidelização a longo prazo, criando funcionalidades que atendam às necessidades do cliente como, por exemplo, ajudá-los nas diferentes etapas da reserva. A equipa está a trabalhar arduamente agora ao implementar novos e consistentes padrões de design para serem usados em toda a app. 

Uma experiência perfeita para o cliente

As nossas equipas já identificaram áreas de melhoria que podem aumentar o compromisso e fornecer valor significativo para o cliente:

  • Oportunidades com base na localização – desde ter o número de confirmação do alojamento e a morada à mão a ajudar os hóspedes a voltarem para o seu alojamento depois de uma saída à noite, prestar assistência aos clientes com base na sua localização é fundamental.
  • Resumo da experiência do cliente – a maioria dos clientes passa vários dias, ou mesmo semanas, antes de decidir onde reservar. Por isso, pretendemos tornar mais fácil esta decisão ao facilitar a troca entre computador e dispositivos móveis e ao retomar a experiência do cliente – especialmente durante momentos “micro”, como quando os potenciais clientes estão sentados num trajeto diário.
  • Uma “casa” melhor – milhões de pessoas acedem ao ecrã principal da app todos os dias com uma intenção ou motivo específico. Aí, podemos tornar a experiência mais relevante com base na etapa que estão os potenciais clientes. Se soubermos que a sua “casa” é Londres, que está a abrir a app em Madrid e já reservou um hotel, podemos mostrar-lhe o que fazer ou fornecer instruções de trajeto.
  • Melhores formas de poupar e comparar – os clientes que reservam alojamentos olham para algumas propriedades muitas vezes antes de finalmente decidirem reservar, então queremos que tenham maneiras de poupar, filtrar e comparar. 

É importante salientar que estas melhorias nas apps móveis não custam o desenvolvimento de uma versão desktop. Sempre que fazemos uma melhoria na versão para dispositivos móveis, isso obriga-nos a criar paridade na app da versão desktop para que os clientes possam confiar na nova funcionalidade, independentemente de onde acedam. Desta forma, é fácil ver o quão importante se tornou a nossa app móvel, não apenas para expandir o nosso negócio, mas para informar o caminho que o crescimento dos nossos produtos toma. 

Tive o prazer de trabalhar em apps bem-sucedidos e fáceis de usar durante a minha carreira, como o Gmail e o Google Maps, e acho que todo o nosso negócio deve orgulhar-se dos recentes ganhos de marketing que relatámos. É impressionante quando considera que estes ganhos ocorreram durante uma época em que, infelizmente, muitos de nós não conseguiram viajar. Isto demonstra um futuro brilhante para a nossa app – e um futuro brilhante para o aumento do negócio que seremos capazes de trazer até aos nossos parceiros. 

 

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Ponto-chave
  • Na última década, a app móvel de Booking.com cresceu constantemente e tornou-se num importante canal
  • O nosso projeto para modernizar o desenvolvimento e o design da nossa app levou a processos mais simplificados e incentivou-nos a construir novas funcionalidades.
  • As melhorias na infraestrutura e no design estão a ajudar-nos a enfrentar novas etapas na experiência do cliente, para que a nossa app seja um companheiro de viagem mais forte em tempo real para os utilizadores
  • À medida que se dão melhorias, pode procurar atualizações no ecrã principal da app, melhores formas de voltar à pesquisa e mais recursos que ajudarão os clientes enquanto estão a viajar