Como perceber, prevenir e reduzir os cancelamentos

Guia

Lidar com os cancelamentos

Entre as várias exigências de gerir uma propriedade, sabemos que os cancelamentos podem ser uma dor de cabeça. Muitos cancelamentos são verdadeiramente inevitáveis (os planos dos clientes simplesmente mudaram), mas há passos que pode tomar para reduzir os cancelamentos e evitar cancelamentos “prejudiciais” – aqueles cancelamentos de última hora e não comparências que não lhe deixam qualquer tempo para reagir e tentar substituir os clientes que perdeu. Este guia descreve as ferramentas que lhe fornecemos para que possa proativamente evitar essas situações e garantir a sua receita

Compreender os cancelamentos na sua propriedade

Obtenha dados valiosos no seu relatório “Características dos cancelamentos”

Se quiser melhorar o desempenho da sua propriedade em termos de cancelamentos, recomendamos que primeiro veja os padrões de cancelamento específicos da sua propriedade. Se não tiver certeza se são os cancelamentos de reservas antecipadas ou os cancelamentos de última hora que estão a prejudicar o seu negócio, temos uma ferramenta que pode ajudar na identificação do seu principal problema.

Disponível no separador “Dados Analíticos” da sua extranet, o relatório das “Características dos cancelamentos” analisa as suas reservas e fornece-lhe uma visão geral de:

  • As suas taxas de cancelamento e não comparências 

  • O momento em que ocorrem os seus cancelamentos

  • Como a sua propriedade se compara a outras semelhantes na sua área

Interpretar o seu relatório "Características dos cancelamentos"

Para descobrir como melhorar, deve primeiro comparar “Todas as reservas” com o seu grupo competitivo, tomando nota das taxas de cancelamento e não comparência que estes registaram. Isto dar-lhe-á uma melhor ideia do comportamento dos cancelamentos na sua região. Depois disso, pode verificar: 

  • Estado da reserva: Existem certos períodos de reserva com mais cancelamentos do que reservas com estadia efetiva?

  • Cancelamentos antes do check-in: Existem períodos específicos antes do check-in em que ocorrem mais cancelamentos?

Pode usar estes dados para abordar padrões de cancelamento específicos e tomar decisões inteligentes para melhorar o desempenho global da sua propriedade.

Dica: Verifique o seu relatório “Características dos cancelamentos” frequentemente para manter o controlo da situação. Foque-se nos pontos em que a sua propriedade difere do seu mercado e determine o nível de cancelamentos de última hora, e não comparências, com que se sentiria confortável.

Exemplo: Neste caso, o parceiro usou a funcionalidade comparativa do relatório para avaliar o seu desempenho em relação ao do seu grupo competitivo.

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Cancellations screenshot PT

A taxa de cancelamento da propriedade é 35,4% – o que significa que 35 em cada 100 reservas são canceladas – enquanto que a média do seu grupo competitivo é 25,3%. O facto de a propriedade ter uma taxa de cancelamento superior à do seu grupo competitivo significa que há espaço para melhorar. Outra forma de a propriedade melhorar o seu desempenho seria reduzir a taxa de não comparências de 2,5% para o mais próximo de 0% possível.

Prevenir proativamente os cancelamentos

O seu relatório das “Características dos cancelamentos” ajuda a perceber:

  • As suas taxas de cancelamento e não comparências 

  • O momento em que ocorrem os seus cancelamentos

  • Como a sua propriedade se compara a outras semelhantes na sua área

Assim que tomar conhecimento dos padrões de cancelamento da sua propriedade, pode tomar os passos certos para prevenir os cancelamentos, reduzir o seu impacto e garantir receita. Terá sempre o controlo na definição de tarifas, preços, condições e outras funcionalidades preventivas que melhor se adequam ao seu negócio. Assim, pode gerir os cancelamentos sem ter de aplicar demasiadas restrições ou perder reservas.

As principais dicas para prevenir os cancelamentos

Gira as suas condições de cancelamento

Damos-lhe a flexibilidade de especificar se oferece cancelamento gratuito, o período a que se aplica e os custos das não comparências. 

Dica: Quando alterar as suas condições de cancelamento, foque-se em períodos de reserva específicos ou em períodos com uma alta taxa de cancelamento. Pode encontrar estas informações no relatório das “Características dos cancelamentos”.

 


Considere oferecer tarifas não reembolsáveis

Para atrair mais clientes, pode oferecer tanto tarifas não reembolsáveis como flexíveis. Os clientes que fazem reservas não reembolsáveis estão normalmente mais comprometidos com a sua estadia porque terão de pagar se cancelarem, fizerem alterações ou não comparecem.

As tarifas não reembolsáveis são muito atrativas para quem reserva e podem aumentar a sua visibilidade nos motores de pesquisa. Em média, vemos que adicionar um plano de tarifa não reembolsável pode ajudar a reduzir os cancelamentos em pelo menos 9% e aumentar as reservas em pelo menos 5%.

As tarifas não reembolsáveis são normalmente mais baratas que as reembolsáveis, mas é provável que compense essa pequena diferença de preço ao conseguir mais reservas garantidas e mais receita global.

Dica: Se as reservas efetuadas com mais antecedência são aquelas mais canceladas, tente mostrar tarifas não reembolsáveis mais baixas para esses períodos de reserva específicos para garantir reservas antecipadas.

Para se proteger dos clientes que fazem reservas não reembolsáveis com cartões de crédito inválidos, combine as suas tarifas não reembolsáveis com condições de pré-pagamento ou pré-autorização. Pode também considerar permitir que os clientes paguem on-line quando reservam

Nota: Lembre-se de que oferecer apenas tarifas não reembolsáveis pode levar a que obtenha menos reservas no geral.

 


Aceite vários métodos de pagamento

Se estiver disponível na sua extranet, pode ativar os Pagamentos On-line e deixar que os clientes usem um método de pagamento alternativo como o PayPal. Isto ajudará a que chegue a mais clientes, reduza os cancelamentos e poupe tempo em tarefas administrativas. 

Dica:  Quando os clientes pagam pelas suas reservas através de métodos de pagamento alternativos, têm uma probabilidade 4 vezes inferior de cancelar ou não comparecer.

Os métodos de pagamento alternativos também são úteis se os dados do cartão de crédito do cliente forem inválidos. Oferecer-lhes a possibilidade de usarem outro método de pagamento dá-lhe a oportunidade de garantir as reservas – e a receita.

 


Valide os pagamentos dos clientes com antecedência

Entre o momento em que a reserva é efetuada e a chegada, pode escolher pré-autorizar o cartão de crédito do cliente (bloquear um pequeno valor no cartão). Assim, pode confirmar se os dados do cartão estão corretos e se o cartão não foi perdido ou roubado. Além de evitar que não possa cobrar pelos cancelamentos.

Outra forma de reduzir o risco de não comparências é definir a obrigatoriedade de um pré-pagamento e cobrar (total ou parcialmente) o valor que lhe é devido pelo cliente com antecedência. Tenha apenas em atenção que apenas permitir reservas com pré-pagamento pode levar à diminuição geral do número de reservas, já que alguns clientes querem mais flexibilidade de pagamento (ex.: pagar em dinheiro à chegada).

Dica: Os parceiros que pré-autorizam os cartões bloqueiam normalmente um valor entre 0,01% do custo total e o custo da primeira noite. Se o cartão for reportado como inválido pelo banco, siga o processo para cartões de crédito inválidos e peça novos dados ao cliente.

 


Valide os pagamentos dos clientes: marcar cartões de crédito com inválidos

Para lhe poupar tempo, começamos a verificar a validade de uma certa percentagem de cartões de crédito e a marcar os inválidos por si. Estes serão identificados com “Reportado por Booking.com” na sua extranet. 

Em todas as outras reservas, pode verificar o cartão de crédito ao pré-autorizar um pequeno valor ou ao cobrar um pré-pagamento. Se for reportado com inválido, marque o cartão de crédito como inválido na sua extranet. Depois de o fazer, iremos informar o cliente que o cartão foi recusado e pedir que faculte um novo no espaço de 24 horas.

Dica: Tente não pensar o pior se o cartão for recusado. Poderá haver alguma explicação lógica ou uma razão inocente para tal, como restrições sobre transações internacionais. Contacte o seu cliente para encontrar uma solução.

 


Gira as suas restrições

Dependendo dos padrões de cancelamento da sua propriedade, poderá querer usar restrições para prevenir certos tipos de reservas e evitar perder receita.

Por exemplo, poderá querer evitar receber reservas com muita antecedência, já que a probabilidade dos planos dos clientes mudarem é  maior, resultando em cancelamentos. Definir uma restrição para o período “máximo para reserva antecipada” pode ajudar a prevenir isto.

Da mesma forma, poderá querer limitar a disponibilidade que uma única reserva pode ocupar. Definir uma restrição de “duração máxima da estadia” irá prevenir que os clientes reservem mais dias do que aqueles que possam.

No geral, recomendamos que ofereça toda a disponibilidade possível, já que definir restrições poderá afetar a sua visibilidade nas pesquisas de potenciais clientes.

Dica: As restrições podem funcionar bem quando combinadas. Por exemplo, para evitar que estadias mais longas sejam reservadas com antecedência, pode definir as restrições “duração máxima de estadia” e “máximo para reserva antecipada” ao mesmo tempo. Em alternativa, considere pedir o pagamento parcial  ou ter condições de cancelamento menos flexíveis (não reembolsáveis) para essas reservas.

Nota: Não recomendamos que as propriedades que estão abertas apenas sazonalmente utilizem estas restrições.

 


Ofereça preços atrativos

Os clientes podem cancelar se encontrarem um quarto semelhante a um preço melhor noutra propriedade, ou o mesmo quarto a um preço inferior noutro website.

De facto, ter preços pouco atrativos pode aumentar os seus cancelamentos em até 30% e potencialmente levar a uma diminuição da sua visibilidade no nosso website.

A Pontuação da Qualidade do Preço da sua extranet ajuda a que monitorize a forma como os seus preços são exibidos nos diferentes canais on-line e indica se são atrativos.

Dica: Ter um plano de tarifa estruturado pode ajudar a encher os seus quartos à última hora e obter toda a receita possível. Verifique os seus planos de tarifas e saiba mais sobre como fazer com que os diferentes tipos de tarifas lhe tragam benefícios.

 


Responda rapidamente aos clientes

Através das nossas pesquisas, determinamos que os clientes têm uma menor probabilidade de cancelar se receberem uma resposta às suas questões. Pode a tranquilizar os clientes, e reduzir o tempo que gasta em tarefas administrativas, ao usar as nossas ferramentas de comunicação inteligentes, como modelos de mensagem personalizados, agendamento de mensagens e respostas automáticas.

Dica:  Quando um cliente entra em contacto consigo, é normalmente com boas intenções. Pode configurar as suas preferências de mensagens para que possa dar-lhes as informações que precisam sem ter de aumentar o seu volume de trabalho.  Também pode comunicar com os clientes, esteja onde estiver, se descarregar a Pulse, a nossa app de gestão de propriedades.

Ferramentas que ajudam a reduzir o impacto dos cancelamentos
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Descubra soluções adicionais que podem ajudar o seu negócio

Depois de identificar os padrões de cancelamento da sua propriedade e tomar proativamente  passos para os prevenir, estar no caminho certo para melhorar o seu desempenho.

Se quiser reduzir ainda mais o impacto dos cancelamento no seu negócio, disponibilizamos uma vasta gama de funcionalidades opcionais que poderão adequar-se à sua propriedade.

Verifique a sua extranet e veja quais destas soluções está disponível para si:

Reduza as tarefas manuais nos cancelamentos

Sabia que um quarto de todos os cancelamentos ocorre no espaço de 24 horas após a reserva ser efetuada? Ao definir um período de  tolerância e ao não cobrar taxas de cancelamento aos clientes que o fazem 1, 4 ou 24 horas após efetuarem a reserva, pode reduzir as suas não comparências em 20%. 

O que significa que reduz substancialmente as tarefas manuais relacionadas com o cancelamento e a revenda dos quartos, e ajudará a que garanta a sua receita o mais rapidamente possível.

 


Previna as reservas de clientes com grande probabilidade de cancelar

Para evitar receber reservas de clientes com reservas nas mesmas datas em outros alojamentos, pode mostrar condições de cancelamento menos flexíveis a esses clientes (excluindo grupos).

Dica: Esta funcionalidade funciona melhor quando oferece uma tarifa não reembolsável.

Nota: Lembre-se de que esta opção pode reduzir o número global de reservas que recebe, o que poderá ter um impacto mais significativo nas pequenas propriedades.

 

 


Peça a substituição do cliente

Ao receber um cancelamento, pode poupar o tempo que gastaria a voltar a vender o quarto, ao permitir que nós encontremos um cliente substituto.

 Durante um máximo de 24 horas, vamos reter o quarto/unidade cancelado e publicitá-lo junto de clientes que procuram um alojamento para as mesmas datas e/ou estadias que incluam essas datas.

Verifique o Centro de Oportunidades da sua extranet para ver se a sua propriedade é elegível.

 


Remova o risco de cancelamento de algumas reservas

Para ajudar a que ofereça tarifas mais flexíveis sem ter de aumentar o risco de perder receita, desenvolvemos o programa Reservas Sem Riscos.

Este programa permite que as suas reservas com condições semiflexíveis e não reembolsáveis passem a ser totalmente flexíveis, para que possa atrair mais potenciais clientes e obter mais reservas.

Se receber um cancelamento numa reserva deste programa, tentaremos voltar a vender o quarto/unidade. Se não conseguirmos encontrar um novo cliente, iremos pagar-lhe o valor total que havia definido para os quartos na reserva original.

Assim, recebe sempre o seu pagamento sem ter de fazer mais por isso.

 


Ferramentas que ajudam a atrair clientes depois de cancelamentos de última hora

Se receber cancelamento de última hora, não se preocupe. Há sempre outros clientes a pesquisar e a reservar em cima da hora. Ao otimizar os seus preços, disponibilidade, visibilidade e conversão, pode gradualmente aumentar as reservas que recebe à última hora.

Estas são as ferramentas e produtos que pode usar para atrair clientes à última hora:

Atraia clientes de última hora que reserva de dispositivos móveis

A maioria das reservas na nossa plataforma são feitas através de dispositivos móveis. Pode destacar-se junto destes clientes com uma tarifa especial para dispositivos móveis e aumentar o número de reservas que obtém dessa fonte em até 26%. 

Além disso, pode acelerar e simplificar o processo de reserva se permitir que os clientes de última hora, em dispositivos móveis, reservem sem dados de cartão de crédito ou não indiquem a morada.

Dica: Considere oferecer um desconto de 10% ou mais na sua tarifa para dispositivos móveis. 

Nota:  Lembre-se apenas de que remover a obrigação de indicar a morada será aplicado a todas as reservas, e que remover a obrigação de facultar os dados do cartão de crédito poderá resultar num aumento das não comparências.

 


Garanta a sua visibilidade nos resultados de pesquisa

Para melhorar a sua visibilidade junto dos clientes que reservam à última hora, certifique-se de que a sua “duração mínima da estadia” não é demasiado proibitiva. Pode aplicar restrições a quartos, datas e planos de tarifas individuais.

Dica: Combine as suas restrições com tarifas e condições para gerir o seu risco e fazer com que os clientes de última hora se sintam mais atraídos a reservar consigo.

 


Dê as boas-vindas aos clientes Genius

Pode aumentar a sua conversão de última hora ao aderir ao programa Genius. Em média, as propriedades Genius conseguem 18% mais reservas, 17% mais receita e menos cancelamentos. 

Se for elegível, a sua propriedade irá aparecer numa posição mais alta nos resultados de pesquisa e atrair os valiosos clientes Genius, que gastam mais por noite e reservam com mais frequência.

 


Não peça o cartão de crédito aos clientes locais

Se permitir que os clientes reservem sem facultar os dados do cartão de crédito ou a morada lhe parece algo demasiado arrojado, poderá começar por fazê-lo aos poucos ao aplicar estas medidas apenas aos clientes domésticos.

Pode aumentar as suas reservas com estadia efetiva em até 5% se fizer com que o processo de reserva seja mais simples e rápido para os clientes locais – desde que tenham a sessão iniciada em Booking.com.

Para evitar uma utilização abusiva, esta opção não surgirá para os clientes locais caso tenham uma reserva com Booking.com para as mesmas datas de check-in/check-out.

 


Crie uma oferta ou promoção

Se oferecer tarifas com descontos e ofertas secretas, terá mais visibilidade nos resultados de pesquisa de Booking.com, apelar mais aos clientes que reservam perto da data da estadia e poderá encher os seus quartos vazios mais rapidamente.

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3 cenários de cancelamento comuns e como lidar com eles

 

Cenário 1: Um cliente não compareceu e não pode cobrar a reserva

Sugestões:

  • Verifique os dados dos cartões de crédito dos clientes quando recebe as reservas, e considere fazer a pré-autorização de um pequeno valor ou pedir um pré-pagamento. 

  • Analise o período de reserva destes cancelamentos. Se muitos deles forem de reservas feitas com antecedência, considere oferecer uma tarifa não reembolsável a quem reserva com antecedência, para aumentar a sua ocupação e garantir a receita.

  • Se a sua propriedade for elegível, pode aderir às Reservas Sem Riscos. Assim, pode oferecer tarifas mais flexíveis e garantir a receita mesmo que os clientes cancelem.

 

Cenário 2: Recebeu um cancelamento de última hora

Sugestões: 

  • Se tiver tempo, ajuste a sua disponibilidade e tente voltar a vender o quarto/unidade.

  • Se a sua propriedade for elegível, pode aderir às Reservas Sem Riscos. Assim, pode oferecer tarifas mais flexíveis e garantir a receita mesmo que os clientes cancelem.

  • Verifique as suas restrições (e torne-as menos proibitivas, se necessário) para garantir que a sua propriedade é visível para o maior número possível de clientes.

  • Faça com que seja mais fácil aos clientes reservarem à última hora.

 

Cenário 3: Tem uma taxa de cancelamento superior à de propriedades semelhantes na sua área

 Sugestões:

  • Tente oferecer uma variedade de tarifas e condições que apelem a todos os clientes: de tarifas não reembolsáveis para reservas com antecedência, a condições de cancelamento flexíveis para as reservas efetuadas com um período de reserva médio a longo.

  • Garanta que a sua disponibilidade, tarifas e restrições estão a maximizar a sua visibilidade junto de todos os clientes, tanto os que reservam com muita como os que reservam com pouca antecedência.

  • Ofereça vários métodos de pagamento aos clientes para aumentar a probabilidade de conseguir as reservas e garantir a sua receita.

  • Verifique os dados dos cartões de crédito dos clientes quando recebe as reservas, e considere fazer a pré-autorização de um pequeno valor ou pedir um pré-pagamento. 

  • Veja o seu relatório das “Características dos cancelamentos” frequentemente para monitorizar o impacto das ações específicas que tomou para reduzir os cancelamentos.

Aviso: O material incluído neste guia serve apenas de informação geral e não é pretendido que tal seja visto como aconselhamento comercial. Não tem em conta as suas necessidades específicas, objetivos ou situação. Nem todos os produtos/soluções estão disponíveis ou são aplicáveis a todos os parceiros e mercados.