Coronavírus – Questões Frequentes

Atualizado Há 3 meses

Sabemos que a atual crise do Coronavírus está a afetá-lo(a) a si, aos seus entes queridos e aos seus negócios. É por isso que fizemos o possível para responder a algumas das questões mais importantes que recebemos de parceiros como você, e continuaremos a atualizar este artigo nos próximos dias e semanas.

Lista de conteúdos

Secção 1: Circunstâncias de Força Maior e as suas implicações

Secção 2: Apoio em reservas e cancelamentos

Secção 3: Garantir a segurança e o bem-estar


Secção 1: Circunstâncias de Força Maior e as suas implicações


O que são Circunstâncias de Força Maior?

Qualquer um dos seguintes eventos que afetem vários clientes e várias propriedades: fenómenos naturais, (...) desastres (naturais), (...) qualquer emergência local ou nacional, (...), conformidade com qualquer ordem ou solicitação de qualquer autoridade nacional, provincial, portuária ou outra autoridade pública, regulamentação ou intervenção governamental (...), desordem civil (...), redução de transporte, encerramento de aeroportos ou qualquer outro evento excecional e catastrófico, circunstância ou emergência, tornando impossível, ilegal ou impedindo que os clientes viajem ou fiquem hospedados no alojamento.

Na prática, o que significa a cláusula de Circunstâncias de Força Maior?

No caso de um Evento de Força Maior, o Alojamento não cobrará (e deverá reembolsar (se aplicável)) aos Clientes afetados pelo Evento de Força Maior quaisquer taxas, custos, despesas ou qualquer outro valor (incluindo a tarifa (não reembolsável) ou a taxa de não comparência, (alteração de) reserva ou cancelamento) por

(i) qualquer cancelamento ou alteração da reserva efetuada pelos Clientes, ou

(ii) por não ter sido usada parte da reserva devido ao Evento de Força Maior.

No caso de dúvida lógica e justificada, o Alojamento poderá pedir ao Cliente que forneça provas evidentes da relação de causa-efeito entre o Evento de Força Maior e o cancelamento, não comparência ou alteração de reserva (e que forneça a Booking.com, mediante pedido, uma cópia de tais provas). Para que Booking.com registe qualquer cancelamento, não comparência ou alteração de reserva devido a um Evento de Força Maior, o Alojamento deverá informar Booking.com nos 2 dias úteis seguintes

(a) da data prevista do check-out, da não comparência ou do cancelamento, ou

(b) do check out, o número de dias efetivamente usados.

Booking.com não cobrará qualquer comissão no caso de uma não comparência ou cancelamento registado ou sobre a parte da estadia que não foi usada devido ao Evento de Força Maior.

Em que casos Booking.com declara Circunstâncias de Força Maior?

Sabemos que o impacto é muito severo para os nossos parceiros, mas com o coronavírus a deixar o mundo parado, a nossa principal prioridade é proteger a segurança dos nossos parceiros e clientes.

Podemos declarar Circunstâncias de Força Maior em casos de desastres naturais, ataques terroristas ou quando os governos tomam medidas para impedir que os clientes viajem. Declaramos Circunstâncias de Força Maior apenas onde e quando a situação legal for clara.

No que baseia a decisão para declarar Circunstâncias de Força Maior?

Desenvolvemos critérios com base em informações e avaliações de riscos à saúde por agências internacionais e governos. Estamos a ter em consideração as medidas sugeridas ou já em vigor.

Porque motivo declaramos Circunstâncias de Força Maior em casos onde as entidades emissoras de cartões de crédito ou companhias de seguros irão, provavelmente, cobrir os custos dos clientes?

Na nossa cláusula de Circunstâncias de Força Maior, sempre adotámos a abordagem de reembolsar todos os clientes. Não pretendemos assumir uma posição sobre as funções de outras partes durante esta emergência de saúde global, e não podemos presumir que os clientes terão a cobertura de algum tipo de seguro.

Preciso de cumprir a cláusula de Circunstâncias de Força Maior se a minha propriedade/hotel tiver condições para tais circunstâncias?

Sim, precisa. Esta cláusula de Circunstâncias de Força Maior está incluída nos seus Termos Gerais de Prestação, que estão no seu contrato com Booking.com.

Em épocas de circunstâncias atenuantes, como quando os governos declaram restrições de viagens para proteger a saúde e a segurança pública, quando um cliente pode não estar fisicamente apto para chegar à propriedade, apoiamo-lo ao oferecer cancelamento gratuito ou ao modificar as datas da sua estadia, se possível. À luz dessas restrições impostas pelo governo, se um hotel reembolsar um cliente pelo que já pagou, Booking.com também irá isentar, obviamente, a comissão.

Por quanto tempo serão aplicadas as Circunstâncias de Força Maior?

Com o passar do tempo, é expectável que os clientes de Booking.com estejam conscientes dos riscos a que podem estar sujeitos ao efetuar novas reservas, particularmente as reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis.  

Para todas as novas reservas efetuadas a partir de 6 de abril de 2020, deixaremos de aplicar as Circunstâncias de Força Maior se os clientes quiserem cancelar ou alterar as suas reservas devido à propagação do coronavírus.  Estas reservas serão tratadas como qualquer outra reserva, segundo as suas condições e procedimentos. Para as reservas efetuadas a ou depois de 6 de abril de 2020, terá o poder de decidir quando, como ou se pretende reembolsar os cancelamentos de reservas relacionados com o coronavírus, com base nas condições que definiu, no tipo de reserva escolhido pelo seu cliente, nas implicações legais e governamentais e de acordo com a lei do consumidor obrigatória 

Uma vez em que situação do coronavírus está em constante mudança, reservamo-nos o direito de restituir as nossas condições contratuais de Circunstâncias de Força Maior. Este artigo continuará a ser atualizado regularmente, e aconselhamo-lo a guardar esta página para aceder facilmente. 

Tenho acesso aos meus Termos Gerais de Prestação, mas não consigo encontrar a cláusula relativa às Circunstâncias de Força Maior.

Dependendo da sua localização e do tipo de propriedade que gere, tem um tipo específico de TGP aplicável a si. Desta forma, a localização precisa da cláusula de Circunstâncias de Força Maior também poderá variar caso a caso. A maioria dos parceiros pode aceder às cláusulas de Circunstâncias de Força Maior nas secções 2.9 ou 2.8. Se negociou um acordo com Booking.com, a cláusula de Circunstâncias de Força Maior poderá ser apresentada dentro de secções com números diferentes.

Onde posso encontrar os meus Termos Gerais de Prestação?

Os seus Termos Gerais de Prestação (TGP) encontram-se em locais diferentes, dependendo se o seu contrato é individual ou de grupo. 

Contratos individuais

Contratos digitais: se assinou um contrato individual com Booking.com, pode ter acesso aos seus Termos Gerais de Prestação na sua extranet.

  • Clique em “Conta”, no canto superior direito da sua extranet.
  • Selecione “Contratos“ e peça uma cópia do seu contrato e dos termos dos TGP. 

O seu acordo individual é enviado por e-mail em formato PDF num prazo de 2 dias úteis. A pessoa listada como o principal ponto de contacto na seção "Contactos", em "Conta", receberá este e-mail. 

Contratos analógicos: Se estiver a operar sob um contrato individual com Booking.com, mas ainda não tenha uma versão digital, pode pedir uma cópia dos TGP através do botão nessa mesma página da extranet. 

Múltiplos contratos

Caso seja um parceiro com várias propriedades sem um contrato negociado individualmente:

  • Inicie sessão na extranet de grupo a partir da sua conta principal.
  • Clique na página “Finanças”.
  • Clique no botão “Solicitar TGP” por baixo da barra de navegação.

Receberá os mais recentes TGP de imediato no seu e-mail.

De que forma as Circunstâncias de Força Maior afetam o processamento dos Cartões de Crédito Virtuais (CCV)? Existirão mais alterações ao processo agora que as Circunstâncias de Força Maior terminaram?

Para melhor proteger os interesses dos parceiros e dos clientes, alterámos a data de ativação de todos os cartões de crédito virtuais (CCV) pendentes e futuros para um dia depois do check-in, com efeito imediato a partir de 19 de março de 2020.

 Para reservas que não estão sujeitas às Circunstâncias de Força Maior   Para reservas que estão sujeitas às Circunstâncias de Força Maior 
Se os clientes honrarem a reserva e ficarem hospedados na sua propriedade, poderá cobrar o Cartão de Crédito Virtual um dia após a data de check-in. Os clientes poderão cancelar gratuitamente. Neste caso, não cobrará o Cartão de Crédito Virtual.
Se os clientes cancelarem a reserva após a data estipulada ou não comparecerem, também poderá cobrar o Cartão de Crédito Virtual um dia após a data original do check-in.  Para todos os Cartões de Crédito Virtuais de reservas feitas no passado, alteraremos a data de ativação para o dia após o check-in.  
 

De momento, não estamos a planear rever a data de alteração para os Cartões de Crédito Virtuais associados às reservas feitas a ou depois de 6 de abril de 2020, data de término das Circunstâncias de Força Maior. A data de ativação para todos os Cartões de Crédito Virtuais pendentes e futuros continuará a ser um dia após o check-in. Pode encontrar mais informações sobre esta alteração neste artigo.


Secção 2: Apoio em reservas e cancelamentos


Que procedimentos devo adotar para as reservas feitas antes e depois de 6 de abril de 2020?

No caso das reservas ativas, efetuadas antes de 6 de abril de 2020, independentemente da data de check-in no futuro: No caso das reservas efetuadas a ou depois de 6 de abril de 2020:
Não há qualquer alteração. Os procedimentos das nossas Circunstâncias de Força Maior, implementados devido às restrições de viagem impostas pelos governos e com base no nosso contrato, continuam a ser aplicados. Os procedimentos das Circunstâncias de Força Maior do COVID-19, que implementámos devido às restrições de viagem impostas pelos governos, não se aplicam.
Antecipamos que mais governos, de outras partes do mundo, irão implementar medidas legais que restrinjam o movimento de pessoas. Os nossos procedimentos das Circunstâncias de Força Maior serão aplicados normalmente a todas as reservas efetuadas antes de 6 de abril de 2020, com check-in em qualquer data futura, sempre que as restrições de viagem impostas por um governo façam com que seja impossível, ilegal ou impeçam os clientes de viajar ou hospedar-se nos alojamentos que reservaram. Os nossos procedimentos normais são aplicados, incluindo às reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis. Assim, para as reservas efetuadas a ou depois de 6 de abril de 2020, terá o poder de decidir quando, como ou se pretende reembolsar os cancelamentos de reservas relacionados com o COVID-19, com base na condição escolhida pelo cliente, na sua situação individual, legal e governamental, e de acordo com os direitos do consumidor. 
  Vamos incluir um vasto número de novas mensagens no nosso website e app, tanto antes como depois dos clientes efetuarem uma reserva, para reforçar os clientes sobre o risco que estão a assumir quando efetuam uma reserva Não Reembolsável ou Parcialmente Reembolsável a ou depois de 6 de abril de 2020.

 

Posso cancelar uma reserva sem a autorização do cliente?

Todas as reservas ativas confirmadas pela propriedade têm de ser honradas, conforme os nossos Termos Gerais de Prestação. Caso não queira receber os clientes, iremos seguir os nossos procedimentos habituais para o realojamento.

As nossas condições das Circunstâncias de Força Maior foram criadas para dar apoio aos cancelamentos de reservas, caso seja necessário. Não foram criadas para aplicar cancelamentos solicitados por uma propriedade.

Os clientes podem alterar as datas das suas reservas em vez de cancelarem automaticamente durante a vigência das Circunstâncias de Força Maior?

Sim Para apoiar os nossos parceiros, desenvolvemos uma nova funcionalidade que permite que os clientes não apenas cancelem a sua reserva, mas também que alterem as datas de estadia para reservas não reembolsáveis, caso as Circunstâncias de Força Maior se apliquem às suas reservas.

Pode explicar como é que funciona o processo de cancelamento e de reembolso?

No caso das reservas efetuadas a ou depois de 6 de abril de 2020:

Para todas as novas reservas efetuadas a partir de 6 de abril de 2020, deixaremos de aplicar as Circunstâncias de Força Maior caso os clientes procurem cancelar ou modificar as suas reservas devido ao atual surto do coronavírus. Estas reservas serão tratadas como qualquer outra reserva, segundo as suas condições e procedimentos normais. Continua a ser da sua responsabilidade certificar-se de que a sua disponibilidade na nossa plataforma está atualizada, incluindo quando as restrições governamentais indicam que a propriedade tem de estar fechada. Na eventualidade de um cliente reservar um quarto que, na verdade, não está disponível, o cliente deverá receber um reembolso total a não ser que concorde com outra solução.

No caso de reservas feitas antes de 6 de abril de 2020:

Não há qualquer alteração. Os nossos procedimentos das Circunstâncias de Força Maior serão aplicados normalmente a todas as reservas efetuadas antes de 6 de abril de 2020, com check-in em qualquer data futura, sempre que as restrições de viagem impostas por um governo façam com que seja impossível ou ilegal a viagem ou a acomodação nos alojamentos que os clientes reservaram.

Circunstâncias de Força Maior

Fora das Circunstâncias de Força Maior

Não se aplica comissão nesta situação.

Aplicam-se os procedimentos normais de cancelamento e de reembolso.

Cancelamentos com taxa

Se um cliente cancelar uma reserva com taxa, então o cartão de crédito do cliente deverá ser assinalado na extranet como “inválido” para a isenção da comissão. Esta ação deverá ser efetuada dentro do mesmo período de faturação. 

Se a fatura já tiver sido emitida, o botão de cartão de crédito inválido já não estará ativo no sistema. Neste caso, precisa de contestá-la após a receção.

Cancelamentos com taxa

Se o cliente cancelar uma reserva não reembolsável, aplicam-se as taxas normais.

 

 

Cancelamentos sem taxa

Se um cliente solicitar o cancelamento gratuito de uma reserva (sem a ferramenta de self-service), não é necessária qualquer ação. Pode simplesmente aceitar o pedido do cliente ao aceder à reserva na extranet e selecionar a opção “Solicitar cancelamento da reserva”. Esta ação irá dar a um cancelamento sem taxa.

Cancelamentos sem taxa

Se um cliente solicitar para cancelar sem taxas, aceite o pedido do cliente ao aceder à reserva na extranet e selecionar a opção “Solicitar cancelamento da reserva”. Esta ação irá dar a um cancelamento sem taxa.

 

Porque é que preciso de reembolsar reservas não reembolsáveis?

Para reembolsar e manter a lealdade do cliente para com os nossos parceiros e para com Booking.com, ajudamo-los ao proporcionar cancelamentos gratuitos devido à natureza desta situação sem precedentes, em que os clientes não podem chegar ao alojamento devido às restrições de viagem impostas pelo governo. A política de Circunstâncias de Força Maior, descrita nos seus TGP, foi sempre projetada para disponibilizar cancelamentos gratuitos aos hóspedes quando não lhes for possível viajar ou permanecer no alojamento que reservaram.

Posso oferecer aos clientes a opção de um vale em vez de um reembolso? O que acontece se oferecer um vale, mas Booking.com já tiver cancelado a reserva?

Agora pode oferecer aos clientes um vale para as reservas que foram afetadas pelas Circunstâncias de Força Maior. Se os seus clientes não quiserem alterar as datas, mas aceitarem um vale como alternativa, pode providenciar-lhes um para ser usado numa estadia futura. Este vale poderá ter o mesmo valor das taxas de cancelamento ou até um valor superior – fica a seu critério. Por favor, certifique-se de que os seus clientes concordam antes de processar o reembolso ou providenciar o vale. Caso prefiram o reembolso, tem de seguir o procedimento para reembolsos definido pelas Circunstâncias de Força Maior.

Se já emitiu um vale, mas nós cancelámos a reserva e reembolsámos o cliente, iremos enviar-lhe um aviso e pedir que reembolse o Cartão de Credito Virtual quando necessário (se estiver a usar os Pagamentos por Booking.com, por exemplo). Em alternativa, emitiremos uma fatura que receberá na sua extranet. 

Seguindo as recomendações oficiais do governo, fui obrigado(a) a encerrar a minha propriedade temporariamente. Como posso ter a certeza de que os meus quartos não serão mostrados como disponíveis em Booking.com?

Em abril, desativámos temporariamente a funcionalidade de “carregamento automático dos quartos fechados”, para ajudar todos os nossos parceiros a cumprir com todas as diretrizes e regulamentações em vigor. A partir de agosto, ativaremos essa funcionalidade novamente para todas as propriedades que anteriormente a tinham ativada. 

Já é possível viajar na maioria das regiões, e os clientes agora estão cientes dos riscos envolvidos na realização de reservas de alojamento. Esta funcionalidade contribui para que venda mais quartos, uma vez que pode oferecer o máximo de disponibilidade sem ter que entrar no sistema para atualizá-la manualmente.

No entanto, se a sua disponibilidade ainda for afetada por regulamentações relacionadas com o Coronavírus e preferir desativar esta funcionalidade, siga estes passos: 

  1. Inicie sessão na extranet.
  2. Vá ao separador “Tarifas e Disponibilidade”
  3. Aceda ao símbolo “Definições” no canto superior direito do seu Calendário
  4. Clique em “Carregamento Automático”
  5. Em “Definições do calendário”, clique em “Não” para desativar a funcionalidade de carregamento automático  

 


Secção 3: Garantir a segurança e o bem-estar


Se um cliente chegar à minha propriedade com sintomas consistentes do coronavírus, tenho o direito de solicitar um certificado médico?

A questão do que distingue um sintoma do coronavírus em comparação com uma gripe normal é difícil de responder. Normalmente, não é permitido que os parceiros solicitem os detalhes médicos dos clientes, por motivos de proteção de dados. No entanto, caso seja provável que um cliente tenha viajado de um país onde as Circunstâncias de Força Maior foram instituídas, pode perguntar ao cliente sobre o itinerário antes de visitar a sua propriedade.

Por favor, note que os clientes não são legalmente obrigados a fornecer um certificado médico e, atualmente, as nossas condições não permitem recusar reservas de clientes que não viajaram para países onde as Circunstâncias de Força Maior foram instituídas. Qualquer cancelamento por parte da propriedade deve ser feito com a cooperação e autorização do cliente.

Como é que está a informar os parceiros sobre a evolução das Circunstâncias de Força Maior?

Gostaríamos de avisá-lo(a) através dos canais habituais (e-mail, extranet, Pulse) sempre que entra em vigor uma nova condição de Força Maior, mas a magnitude e frequência das atualizações fez com que deixasse de ser possível. Assim, decidimos criar uma fonte de informação de confiança que poderá consultar no Centro de Ajuda para Parceiros. Este artigo é onde pode encontrar as últimas atualizações e apoio sobre a atual crise. Aconselhamos que guarde esta página e a consulte numa base diária, uma vez que é atualizada com bastante frequência.

Não consigo contactar o departamento de Apoio ao Cliente através de telefone, chat em direto ou e-mail. O que devo fazer?

Devido à natureza global desta situação, o nosso departamento de Apoio ao Cliente está a trabalhar 24 horas por dia para responder aos pedidos dos nossos parceiros e dos nossos clientes. Atualmente, mais de 10 000 dos nossos colegas espalhados pelos quatro cantos do mundo estão a responder a pedidos de apoio ao cliente.

Se estivermos inacessíveis, é provável que o volume de solicitações tenha sido muito elevado no momento em que tentou contactar. Em tempos difíceis como estes, pedimos as nossas desculpas e agradecemos pela sua paciência. Por favor, continue a tentar contactar-nos através dos nossos canais de comunicação. Também queremos que saiba que estamos a trabalhar em soluções técnicas que permitam a ajuda self-service sempre que possível. Esperamos que estas QF atualizadas contribuam continuamente para ajudar os nossos parceiros, pelo que aconselhamos a sua consulta regular.

O que é que Booking.com está a fazer para me ajudar com os meus problemas financeiros?

Somos uma empresa de grandes dimensões com um elevado número de parceiros e, por isso, levamos a nossa responsabilidade social muito a sério. Em circunstâncias normais, as nossas equipas contactam proativamente os parceiros que estão em situação financeira mais delicada para discutir medidas mais personalizadas. Mas estes são tempos sem precedentes. Precisamos de garantir que conseguimos conduzir o nosso negócio da melhor forma possível, para que possamos oferecer procura e apoio futuros assim que estiver tudo a postos para retomar e expandir o seu negócio novamente. Com mais de 2,5 milhões de propriedades pelo mundo inteiro no nosso website, pode ser difícil oferecer apoio financeiro individual. Dito isto, o nosso departamento financeiro está a recolher informações sobre iniciativas que estão a ser desenvolvidas pelos governos para reduzir ou adiar o pagamento de impostos. Vamos informá-lo(a) de forma proativa sobre qualquer apoio financeiro que seja aplicável à sua situação.

Para além disso, à medida que os países começarem a mostrar sinais de recuperação, vamos publicar um Guia de Preparação à Recuperação para ajudá-lo(a) a retomar o seu negócio e voltar ao sucesso assim que possível.

O que é que Booking.com está a fazer para ajudar os seus parceiros a recuperar?

Para além das atualizações acima mencionadas, continuamos a trabalhar em novas formas de ajudar os nossos parceiros:

  • Nestes tempos de incerteza, os clientes procuram flexibilidade. Por enquanto, facilitaremos as coisas para que os clientes encontrem opções flexíveis. Para que a sua propriedade beneficie de alguma forma, recomendamos a implementação de condições flexíveis. Para isso, estamos a desenvolver novas funcionalidades que lhe irão permitir mudar facilmente as suas condições para opções totalmente flexíveis.
  • Estamos a trabalhar numa campanha que visa incentivar os clientes a reservar novamente as propriedades que cancelaram na sequência do coronavírus, assim que puderem viajar novamente (apenas reservas Não Reembolsáveis e Parcialmente Reembolsáveis).
  • Brevemente, partilharemos mais detalhes de novas ferramentas que lhe permitem alterar as datas das reservas quando solicitado pelo cliente. Não terá de ligar para as nossas equipas do Serviço de Apoio ao Cliente.
  • Continuamos a trabalhar para incentivar os viajantes a reservar assim que ultrapassarmos esta crise e for seguro viajar.  
  • Continuamos a trabalhar no nosso Guia de Preparação à Recuperação, que vamos publicar para ajudá-lo(a) a retomar o seu negócio e voltar ao sucesso logo que possível, assim que os países começarem a mostrar sinais de recuperação.

Onde posso encontrar mais informações sobre as medidas de desagravamento fiscal no meu país?

Os governos em todo o mundo estão a adotar medidas de emergência para o desagravamento fiscal, de forma a ajudar os negócios a lidar com o impacto do Coronavírus. Independentemente de gerir um hotel ou alugar apenas um quarto, é sempre uma mais-valia conhecer as opções.

O EY Tax COVID-19 Response Tracker reúne informações sobre as reduções fiscais em mais de 120 países. Descarregue o resumo em formato PDF para saber mais sobre o tipo de medidas de desagravamento que estão a ser adotadas no seu país:

  • Congelamentos e isenções de impostos pessoais, comerciais e de IVA
  • Adoção de medidas económicas para ajudar as empresas a recuperar
  • Hiperligações de recursos e programas oficiais do governo 
  • Informações de contacto para o ajudar a aplicar o auxílio de emergência

Para mais informações sobre impostos e questões às quais o seu consultor financeiro pode responder, leia o nosso artigo detalhado sobre as oportunidades a aproveitar com o desagravamento fiscal.

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