Lidar com os comentários dos clientes

Descubra todo o potencial dos comentários dos clientes e saiba como lidar com todos os tipos de feedback para beneficiar o seu negócio.

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Parabéns por receber o seu primeiro comentário! Seja positivo ou negativo, a forma de lidar faz muita diferença. O feedback positivo pode melhorar o seu ranking e atrair mais reservas. Mas mesmo os comentários negativos podem ser uma oportunidade de crescimento e de mostrar aos hóspedes o seu lado humano enquanto anfitrião. Nesta etapa, vamos dar indicações sobre a importância do feedback dos hóspedes e sobre como abordar o mesmo de uma forma que beneficie o seu negócio a longo prazo.

Perceber os comentários dos clientes

Os comentários de clientes são um aspeto crucial de Booking.com, pois oferecem aos potenciais clientes uma visão sobre as experiências pessoais de outras pessoas que já se hospedaram na sua propriedade. Pedimos a todos os hóspedes que ficam na sua propriedade para fazer um comentário. Observe que os comentários não podem ser anónimos em Booking.com.

É essencial ter em mente que os comentários podem impactar fortemente a sua taxa de conversão. É mais provável que os clientes reservem consigo se lerem comentários positivos sobre a sua propriedade. Os comentários também oferecem uma grande oportunidade para aprender e melhorar. O feedback construtivo pode ajudar a fazer mais do que os hóspedes gostam e melhorar em áreas que precisam de atenção.

Guest review illustration

Os seus hóspedes receberão um e-mail 48 horas após o check-out, solicitando a partilha do seu feedback. Depois, têm três meses para deixar três tipos de feedback:

  1. Um comentário escrito
  2. Atribuir pontuações em várias categorias, incluindo limpeza, conforto, relação qualidade/preço, comodidades, localização e funcionários
  3. Uma pontuação de comentários geral

Todos os comentários escritos são cuidadosamente verificados pelos nossos moderadores de conteúdo para garantir que são genuínos e não violam nenhuma das nossas diretrizes. Os seus comentários ficarão visíveis publicamente na página da sua propriedade durante 36 meses.

Verifique os seus comentários

 

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Porque é que os comentários dos clientes são importantes

Os potenciais hóspedes usam os comentários para decidir se devem ficar na sua propriedade. Geralmente, quanto mais alta a sua classificação, mais provável é que apareça nos resultados de pesquisa e atraia com sucesso novos clientes para a sua propriedade.

Saiba mais

Como responder aos comentários dos clientes

Responder a comentários positivos é uma ótima forma de mostrar apreço e agradecer aos seus hóspedes pela sua estadia. No entanto, quando se trata de comentários negativos, é ainda mais importante responder para reforçar a sua confiabilidade, seriedade e abertura ao feedback enquanto provedor de alojamento. Recomendamos reconhecer o esforço que os hóspedes fizeram para partilhar os seus comentários e responder com a intenção de transformar o negativo em positivo.

Pode responder a qualquer comentário escrito que receber dos seus hóspedes, e tanto o comentário quanto a sua resposta ficarão visíveis publicamente na página da sua propriedade. 

Por fim, é importante lembrar que um comentário reflete a experiência subjetiva de uma pessoa. A sua resposta a um comentário mostra a outros hóspedes que leva os comentários a sério e oferece a oportunidade de explicar como vai lidar com os problemas levantados.

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Ao responder aos comentários dos clientes, use um tom amigável e pessoal, reconheça o feedback e agradeça o comentário. Mantenha a sua resposta curta, positiva e evite linguagem defensiva. Ofereça soluções se houver algum problema e incentive-os a visitar novamente.

 

Situações em que os comentários dos clientes podem ser removidos

Pode solicitar a remoção de comentários específicos de hóspedes, mas saiba que só removeremos comentários em situações específicas. Estas incluem:

  • Quando o hóspede cancela a reserva e confirma que não se hospedou
     
  • A reserva é cancelada antes do horário de check-in
     
  • O comentário não detalha a experiência do cliente
     
  • Você cancelou a reserva devido a um cartão de crédito inválido
     
  • Determinamos que o hóspede avaliou a propriedade errada
     
  • O comentário está a ser usado como forma de chantagem
     
  • Ou se contiver conteúdo ofensivo ou ilegal

Além disso, removeremos comentários que contenham spam ou conteúdo falso, falsificação de identidade, informações pessoais não autorizadas ou conteúdo fora de contexto.

Porque é que a sua pontuação de comentários dos clientes é importante

Na sua propriedade, os hóspedes têm a oportunidade de avaliar a sua experiência geral numa escala de 1 a 10, sendo 10 a mais alta. A sua pontuação de comentários é calculada pela média dessas pontuações dos últimos três anos.

É importante observar que a pontuação de comentários não se baseia na média de classificações de categorias individuais, como limpeza, conforto, relação qualidade/preço, comodidades, localização e funcionários.

A sua pontuação de comentários é uma das principais coisas que os clientes procuram ao decidir se devem reservar uma estadia na sua propriedade. Na verdade, é tão importante que, se ainda não tiver uma pontuação de comentários em Booking.com, importaremos a pontuação da sua propriedade de outras plataformas de viagens que tenham padrões semelhantes aos de Booking.com. Assim que tiver uma pontuação de comentários em Booking.com, removeremos a sua pontuação externa.

Consulte a sua pontuação de comentários

 

extranet guest reviews

Aprenda com os seus comentários existentes

Pode aceder a informações detalhadas sobre a tendência dos seus comentários e as informações que pode obter destes dados através da nossa página de informações sobre a experiência dos clientes na extranet.

Conheça os seus clientes

Antes de continuar…

Parabéns por concluir mais uma etapa da sua viagem com Booking.com! Antes de prosseguirmos, vamos rever alguns tópicos importantes:

  • Os comentários e as suas respostas são visíveis ao público em Booking.com
     
  • A sua pontuação de comentários é a média das pontuações enviadas por todos os seus hóspedes após estadias nos últimos 36 meses
     
  • Os comentários são removidos apenas se violarem as diretrizes de moderação de Booking.com

Questões Frequentes

  • A Booking.com fornece diretrizes para que os hóspedes entendam e escrevam comentários que cumpram as suas condições. Os comentários devem ser baseados na experiência pessoal e não incluir conteúdo promocional, informações pessoais ou linguagem discriminatória.

    Ler mais

  • A Booking.com permite que os parceiros respondam aos comentários dos clientes para mostrar apreço, resolver preocupações ou mal-entendidos. As respostas devem ser educadas, concisas e seguir as diretrizes.

    Ler mais

  • A Pontuação de comentários em Booking.com é baseada nas avaliações dos hóspedes sobre a sua experiência geral de 1 a 10, com uma média dos últimos 3 anos. Não é baseada em classificações de categoria, como limpeza ou localização.

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