Como gerir os cancelamentos

O que deve fazer quando um cliente cancela? É importante que atraia clientes quando oferece opções com cancelamento gratuito, mas é igualmente importante minimizar os cancelamentos que resultam em prejuízos. 

Na sua extranet, há duas funcionalidades que podem ajudar a minimizar os cancelamentos. Uma opção é o Centro de Oportunidades, onde vê sugestões de ações que minimizam os cancelamentos. A outra é relatório de características dos cancelamentos, com análises mais detalhadas sobre as médias de cancelamento da sua propriedade.

Explore estas funcionalidades conforme a sua necessidade, ou consulte os dois cenários a seguir: um a falar sobre os cancelamentos de última hora e outro que dá destaque à redução do cancelamento ao longo do tempo.

Cenário 1: Tem demasiados cancelamentos de última hora e não comparências

 

Soluções rápidas para lidar com cancelamentos prejudiciais

Os cancelamentos de última hora e as não comparências podem não dar margem à recuperação da receita perdida, mas há passos que pode tomar para os evitar – bem como formas de voltar a por um quarto à venda de última hora. 

 

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  • Rever condições/tarifas: Analise o tempo entre a reserva e o check-in de um cliente. Pode querer tornar as suas condições de cancelamento mais restritas durante períodos de tempo onde os cancelamentos são mais frequentes. Ou, considere oferecer uma tarifa atrativa para revender os seus quartos de última hora. 
  • Volte a vender o seu quarto: Quanto mais cedo um quarto voltar a ficar disponível, maior a probabilidade de voltar a ser vendido. Pense em oferecer um desconto para tarifas para dispositivos móveis para chegar aos 50% de clientes que reservam através de telemóveis e similares. Também pode aproveitar as vantagens das campanhas de vendas ou criar as suas próprias ofertas personalizadas
  • Deixe-nos ajudar a vender o seu quarto: Se utilizar o Pagamentos por Booking.com, deixe que tratemos do trabalho por si com as Reservas sem Riscos. Tornamos os seus quartos mais apelativos ao oferecer opções adicionais de cancelamento gratuito aos clientes. Em caso de cancelamento, iremos encontrar um novo cliente para si – ou assumir a obrigação de pagamento do custo de cancelamento.
  • Implemente condições de pré-pagamento/caução: Pode refinar as suas condições de depósito e pré-pagamento na extranet para conseguir garantir receita antecipadamente. Pode, por exemplo, pré-autorizar o custo da primeira noite de forma a evitar não comparências. As pré-autorizações perdem efeito depois de um tempo, dependendo das condições das empresas provedoras de cartões de crédito. O momento em que a reserva torna-se não reembolsável é uma boa altura para fazer a pré-autorização.
  • Solicitar um novo cliente: Se preferir oferecer condições de cancelamento gratuito, peça que um novo cliente fique com a reserva e iremos destacar o seu quarto cancelado com estratégias de marketing.

     Ir para o Centro de Oportunidades

Cenário 2: Tem mais cancelamentos que propriedades semelhantes

 

Compreenda os principais fatores que causam cancelamentos

Analise o relatório de características dos cancelamentos e compare o desempenho da sua propriedade em comparação à concorrência que tem no seu mercado. Se a sua média de cancelamentos é insatisfatória, considere fazer algumas alterações objetivas:

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  • Diversifique os planos de tarifa: Se só oferece tarifas não reembolsáveis, pode acabar por receber menos reservas. Configure diferentes Planos de tarifa na extranet, combinando opções como reservas antecipadas, não reembolsáveis e opções mais flexíveis. Ao oferecer mais escolha aos seus potenciais clientes, pode receber mais reservas e reduzir os cancelamentos, sempre a garantir receita graças às tarifas não reembolsáveis.
  • Faça experiências com os seus preços: Os clientes costumar fazer uma análise entre os custos e benefícios quando fazem uma reserva, e há diferentes maneiras de os persuadir se oferecer descontos significativos. Por exemplo, considere oferecer uma diferença considerável de preços entre uma tarifa não reembolsável e uma tarifa flexível. Desta forma, os clientes podem decidir se querem pagar mais pelo cancelamento gratuito.
  • Ofereça mais métodos de pagamento: Os clientes que pagam on-line tendem a cancelar 4 vezes menos e não costumam deixar de comparecer. Configure a opção de Pagamentos On-line na extranet e passe a oferecer métodos de pagamentos alternativos a muitas pessoas que preferem usar serviços como o PayPal, WeChat Pay ou Allpay (entre outros).
  • Responda aos seus clientes: Os clientes que têm perguntas depois da reserva e que não recebem uma resposta atempada podem cancelar e reservar noutra propriedade. As duas maneiras de evitar esta situação são a app Pulse para responder mensagens em qualquer lugar, e instalar as ferramentas para envio de mensagem e tratar das questões mais frequentes.

 

     Ir para o relatório de cancelamentos

 

 

 

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