Como gerir os cancelamentos

O que deve fazer quando um cliente cancela? Ainda que seja importante oferecer opções com cancelamento gratuito para atrair a procura dos clientes, é igualmente importante minimizar os cancelamentos prejudiciais. 

Na sua extranet, há duas funcionalidades que podem ajudar a minimizar os cancelamentos. Uma opção é o Centro de Oportunidades, onde vê sugestões de ações que minimizam os cancelamentos. A outra é o relatório das características dos cancelamentos, que disponibiliza análises mais detalhadas sobre as taxas de cancelamento da sua propriedade.

Explore estas funcionalidades conforme a sua necessidade, ou consulte os dois cenários a seguir: um sobre os cancelamentos de última hora e outro sobre como reduzir a sua taxa de cancelamentos ao longo do tempo.

Cenário 1: Tem demasiados cancelamentos de última hora e não comparências

 

Soluções rápidas para lidar com cancelamentos prejudiciais

Os cancelamentos de última hora e as não comparências podem não dar margem à recuperação da receita perdida, mas há passos que pode tomar para os evitar – bem como formas de voltar a vender um quarto à última hora. 

 

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  • Rever condições/tarifas: Analise o tempo entre o momento da reserva e o check-in de um cliente. Poderá querer tornar as suas condições de cancelamento mais restritas durante períodos de tempo onde os cancelamentos são mais frequentes. Ou, considerar oferecer uma tarifa atrativa para revender os seus quartos à última hora. 
  • Volte a vender o seu quarto: Quanto mais cedo um quarto voltar a ficar disponível, maior a probabilidade de voltar a ser vendido. Pense em oferecer um desconto nas tarifas para dispositivos móveis para chegar aos 50% de clientes que reservam através de telemóveis e similares. Também pode aproveitar as vantagens das campanhas promocionais ou criar as suas próprias ofertas personalizadas. 
  • Deixe-nos voltar a vender o seu quarto: Se utilizar os Pagamentos por Booking.com, deixe-nos fazer o trabalho por si com as Reservas Sem Riscos. Tornamos os seus quartos mais apelativos ao oferecer aos clientes opções de cancelamento gratuito adicionais. Em caso de cancelamento, iremos encontrar um novo cliente para si – ou assumir a obrigação de pagamento do custo de cancelamento.
  • Implemente condições de pré-pagamento/depósito: Pode refinar as suas condições de depósito e pré-pagamento na extranet para conseguir garantir receita antecipadamente. Pode, por exemplo, pré-autorizar o custo da primeira noite de forma a evitar não comparências. As pré-autorizações perdem efeito depois de algum tempo, dependendo das condições das empresas provedoras de cartões de crédito. O momento em que a reserva se torna não reembolsável é uma boa altura para fazer a pré-autorização.
  • Solicite um novo cliente: Se preferir oferecer condições de cancelamento gratuito, peça que um novo cliente fique com a reserva e iremos destacar o seu quarto cancelado com estratégias de marketing.

     Ir para o Centro de Oportunidades

Cenário 2: Tem mais cancelamentos do que propriedades semelhantes

 

Compreenda os principais fatores que causam cancelamentos

Analise o relatório de características dos cancelamentos e compare o desempenho da sua propriedade com o da concorrência que tem no seu mercado. Se a sua média de cancelamentos for insatisfatória, considere fazer algumas alterações objetivas:

 

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  • Diversifique os planos de tarifa: Se só oferece tarifas não reembolsáveis, pode acabar por receber menos reservas. Configure diferentes Planos de tarifas na extranet, combinando opções como reservas antecipadas, não reembolsáveis e opções mais flexíveis. Ao oferecer mais escolha aos seus potenciais clientes, pode receber mais reservas e reduzir os cancelamentos, e continuar a garantir receita graças às tarifas não reembolsáveis.
  • Faça experiências com os seus preços: Os clientes costumar fazer uma análise entre os custos e benefícios quando fazem uma reserva, e há diferentes maneiras de os persuadir para além de oferecer descontos significativos. Por exemplo, considere oferecer uma diferença considerável de preços entre uma tarifa não reembolsável e uma tarifa flexível. Desta forma, os clientes podem decidir se querem pagar mais pelo cancelamento gratuito.
  • Ofereça mais métodos de pagamento: Os clientes que pagam on-line tendem a cancelar 4 vezes menos e não costumam deixar de comparecer. Configure a opção de Pagamentos On-line na extranet e passe a oferecer métodos de pagamentos alternativos a muitas pessoas que preferem usar serviços como o PayPal, WeChat Pay ou Alipay (entre outros).
  • Responda aos seus clientes: Os clientes que têm perguntas depois da reserva e que não recebem uma resposta atempada podem cancelar e reservar noutra propriedade. As duas maneiras de evitar esta situação são instalar a app Pulse ,para responder às mensagens em qualquer lugar, e configurar as ferramentas para envio de mensagens, de forma a responder às questões mais frequentes.

 

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Use estas oportunidades para lidar com os cancelamentos

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