Comunicarea cu oaspeții
Pentru a vă asigura că oaspeții dvs. au o experiență excelentă la proprietatea dvs., puteți folosi diferite instrumente pentru a comunica cu aceștia din momentul în care fac rezervarea și până la check-out.
Felicitări pentru primirea primelor rezervări pe Booking.com! Este o mare realizare. Pentru a asigura o experiență fluidă și apreciată de oaspeți, vă recomandăm să vă pregătiți instrumentele și canalele de comunicare în avans. Alocarea de timp pentru a stabili o comunicare eficientă poate duce la evaluări pozitive și la rezervări repetate.
Intrați în contact cu oaspeții
Experiența oaspeților începe cu mult înainte ca aceștia să ajungă la proprietatea dvs. Folosind instrumentele de comunicare potrivite înainte, în timpul și după șederea lor, vă puteți asigura că au toate informațiile de care au nevoie și că se simt încrezători în ceea ce privește rezervarea.
Răspunsul atent la mesaje vă poate ajuta, de asemenea, să construiți o relație pozitivă cu oaspeții, ceea ce poate reduce probabilitatea anulărilor și vă poate aduce evaluări excelente.
Instrumente pentru comunicarea cu oaspeții
Comunicarea eficientă este cheia pentru a oferi servicii excelente și pentru a crea experiențe memorabile pentru oaspeții dvs. Folosind instrumentele de comunicare disponibile, puteți gestiona și răspunde cu ușurință mesajelor de la oaspeți, puteți răspunde la întrebări și puteți oferi informații folositoare, în timp util.
Inbox-ul din extranet
Pagina Inbox din extranet este locul de unde puteți gestiona comunicarea cu oaspeții:
|
1 |
Mesaje privind rezervările: Pe această pagină puteți citi și răspunde mesajelor de la oaspeții care au rezervări viitoare cu dvs. Dacă doriți să luați legătura cu oaspeții dvs. și să le furnizați eventualele informații necesare înainte de sosire, acesta este locul potrivit. |
| 2 |
Mesaje de la Booking.com: Pe această pagină puteți vizualiza și răspunde oricăror mesaje pe care vi le trimitem cu privire la proprietatea, contul sau parteneriatul dvs. Dorim să vă ținem la curent, așa că nu uitați să verificați periodic această secțiune. |
| 3 |
Întrebări și răspunsuri pentru oaspeți: Pe această pagină puteți răspunde la întrebările potențialilor oaspeți despre proprietatea dvs. Aceste răspunsuri vor fi afișate public pe pagina proprietății dvs., așa că asigurați-vă că oferiți răspunsuri utile și informative la aceste întrebări. |
Mesaje-șablon
Mesajele-șablon vă permit să trimiteți mesaje predefinite la ore prestabilite, ceea ce vă poate ajuta să vă simplificați procesul de comunicare. Iată câteva exemple practice despre cum puteți utiliza mesajele-șablon programate:
- Când un oaspete face o rezervare: „Vă mulțumim pentru rezervarea la proprietatea noastră!”
- Cu o săptămână înainte de sosire: „Descoperiți atracțiile noastre locale de top!”
- Cu 3 zile înainte de sosire: „La proprietatea noastră puteți face check-in online!”
- Cu o zi înainte de sosire: „Așteptăm cu nerăbdare să vă întâmpinăm mâine!”
- În ziua sosirii: „Vă rugăm să sunați la soneria din partea dreaptă a ușii.”
- Cu o zi înainte de plecare: „V-ați simțit bine în timpul sejurului? Vă rugăm să lăsați o evaluare!”
Răspunsuri automate
De asemenea, puteți configura răspunsuri automate la întrebările frecvente, cum ar fi orele de check-in și check-out sau politicile privind parcarea. La Booking.com, împărțim răspunsurile automate în două categorii:
|
1 |
Răspunsuri la solicitările care se încadrează în politica de rezervare aplicabilă: Răspunsul automat la aceste solicitări reprezintă de obicei acceptarea lor. De exemplu, dacă un oaspete întreabă „Pot folosi electrocasnicele din bucătărie?”, puteți configura un răspuns automat care spune „Oaspeții sunt bineveniți să folosească toate facilitățile proprietății, inclusiv electrocasnicele din bucătărie”. |
| 2 |
Răspunsuri la solicitările care nu se încadrează în politica de rezervare aplicabilă: Răspunsul automat la aceste solicitări reprezintă de obicei respingerea lor. Aceste răspunsuri automate pot fi asociate cu mesaje-șablon cu explicații suplimentare, cum ar fi „Ne pare rău, nu acceptăm animale de companie în camere”. |
Chiar dacă mesajele-șablon automatizate pot economisi timp, este important să rețineți că oaspeții apreciază conexiunea personală. Alocarea de timp pentru a răspunde personal mesajelor pe care le primiți poate ajuta la construirea de relații puternice cu oaspeții dvs. și, în cele din urmă, poate duce la evaluări mai bune.
Configurați șabloane și răspunsuri automateAflați mai multe
Aplicația Pulse
Aplicația Pulse este un instrument simplu, care vă permite să faceți multe dintre lucrurile pe care le puteți face pe platforma de extranet Booking.com, atunci când nu sunteți în fața computerului. Poate fi utilă în special pentru a răspunde mesajelor de la oaspeți, chiar și atunci când sunteți departe de computer.
Ce reprezintă Scorul răspunsurilor?
Scorul răspunsurilor poate fi găsit pe pagina Mesaje privind rezervările de pe pagina Inbox și măsoară cât de repede răspundeți mesajelor primite de la oaspeții dvs.
Cercetările noastre arată că oaspeții preferă răspunsuri prompte, iar partenerii care răspund rapid și atent tind să primească evaluări mai bune și să aibă mai puține anulări. Acordând prioritate răspunsurilor în timp util, puteți îmbunătăți experiența oaspeților dvs., vă puteți îmbunătăți evaluările și chiar puteți spori numărul rezervărilor.
Înainte de a continua...
Felicitări pentru ajungerea în această etapă a călătoriei! Înainte de a trece la pasul următor, am dori să facem un rezumat al câtorva bune practici de comunicare utile pentru dvs.:
- Consecvența este cheia. Când comunicați cu oaspeții, este important să fiți bine pregătiți și consecvenți. Comunicarea eficientă este un factor important pentru oferirea unei experiențe uimitoare pentru oaspeți, iar aceasta începe adesea chiar înainte ca oaspetele să ajungă la proprietatea dvs.
- Folosiți mesaje-șablon și automatizări atunci când este posibil. Mesajele-șablon vă pot ajuta să vă simplificați comunicarea și să reduceți volumul de lucru. Acestea le pot oferi, de asemenea, liniște sufletească oaspeților care stau la proprietatea dvs.
- Monitorizați-vă Scorul răspunsurilor. În general, atunci când le răspundeți rapid oaspeților este bine pentru toată lumea. Cu toate acestea, este important să vă asigurați că oaspeții vă pot simți identitatea și grija autentică atunci când utilizați automatizarea sau răspundeți rapid la mesaje.
Întrebări frecvente
-
Pentru a contacta oaspeții, accesați pagina Rezervări din contul dvs. extranet Booking.com și dați clic pe oaspetele pe care doriți să-l contactați. De asemenea, puteți utiliza secțiunea Mesaje privind rezervările din Inbox pentru a le trimite mesaje oaspeților.
-
Le puteți transmite informații legate de check-in oaspeților care au făcut o rezervare la proprietatea dvs. prin Booking.com utilizând funcția Mesaje-șablon din contul dvs. extranet Booking.com sau trimițându-le oaspeților un mesaj direct prin extranet.
-
Puteți crea răspunsuri automate și mesaje de notificare pe platforma extranet Booking.com utilizând funcția Mesaje-șablon . Personalizați-vă mesajele pentru situații specifice, cum ar fi atunci când un oaspete face o rezervare sau trimite un mesaj și alegeți cum doriți să primiți notificări pentru mesajele noi.
-
Scorul răspunsurilor de pe Booking.com măsoară cât de rapid și consecvent răspundeți mesajelor de la oaspeți. Acesta variază de la 0 la 100%, iar un scor mai mare poate duce la o vizibilitate mai bună și la un clasament mai bun pe platformă. Pentru a vă îmbunătăți Scorul răspunsurilor, răspundeți prompt și consecvent mesajelor de la oaspeți.
-
Aplicația Pulse a Booking.com este o aplicație mobilă concepută pentru ca proprietarii și administratorii de proprietăți să își gestioneze proprietățile cu ușurință, chiar dacă nu se află la computer. Le permite să primească notificări în timp real, să actualizeze disponibilitatea și prețurile, să comunice cu oaspeții și să acceseze informații despre performanță.