Pot să răspund la evaluările oaspeților?

Actualizat acum 1 month
Save

Aveți posibilitatea să răspundeți la evaluările care au comentarii aprobate*. Răspunsul va fi afișat chiar sub evaluare, pe pagina dumneavoastră.

Răspunsul la o evaluare vă oferă șansa să interacționați cu oaspeții într-un mod pozitiv și să atrageți clienți noi. Opțiunea vă ajută să creați echilibru, dându-vă posibilitatea de a vă exprima punctul de vedere. Este benefic atât pentru dumneavoastră, cât și pentru vizitatorii website-ului.

În cazul unei evaluări negative, cel mai bine este să o vedeți ca pe o oportunitate de transformare în ceva pozitiv. Cum răspundeți la un comentariu negativ spune mai multe despre proprietatea dumneavoastră decât comentariul negativ în sine. Căutați oportunități de îmbunătățire a experienței viitorilor oaspeți la proprietatea dumneavoastră.

Cum pot să răspund la evaluarea unui oaspete?

Puteți adăuga un răspuns la evaluarea unui oaspete urmând acești pași:

  1. Selectați tab-ul „Evaluările oaspeților” în extranet.
  2. Dați clic pe „Răspundeți” și apoi pe „Trimiteți” când sunteți gata.

Informații utile:

  • Puteți răspunde la evaluări doar prin comentarii.
  • Trebuie să răspundeți în limba comentariului respectiv sau în limba engleză. Răspunsurile în altă limbă nu vor fi afișate online sau traduse.
  • După ce trimiteți un răspuns, echipa noastră va verifica dacă respectă regulile noastre înainte de a fi publicat online.

Pot să editez sau să șterg răspunsul meu la o evaluare?

Puteți să editați sau să ștergeți răspunsul prin extranet.

  1. Selectați tab-ul „Evaluările oaspeților” în extranet.
  2. Dați clic pe „Vedeți răspunsul”, apoi pe „Editați” sau „Ștergeți” și confirmați pașii.

Îndrumări:

Ne dorim ca aceasta să fie o experiență plăcută pentru toți cei implicați. Toate răspunsurile vor fi trimise spre aprobare către Booking.com pentru a ne asigura că nu afișăm un limbaj ofensator sau neadecvat. Nu vă vom cenzura conținutul, dar nu vom aproba răspunsuri care:


  • conțin limbaj nepotrivit, discriminator sau ofensator
  • solicită oaspeților să rezerve direct la hotel
  • oferă oaspetelui discounturi la următoarea rezervare sau care îi solicită să se alăture unui program de loialitate
  • comunică detalii personale, precum numărul de telefon sau adresa de e-mail, ale dumneavoastră sau ale oaspetelui
  • menționează numele de familie al oaspetelui, din motive de confidențialitate
  • menționează în vreun fel numele oaspetelui, dacă evaluarea este anonimă
  • fac referire la website-ul unui concurent (de ex., TripAdvisor, Expedia, Airbnb, etc.)
  • aduc critici companiei Booking.com
  • menționează website-ul proprietății dumneavoastră
  • pun la îndoială legitimitatea evaluării/oaspetelui
  • critică alegerea evaluatorului de a rămâne anonim, acesta fiind dreptul oaspetelui și o opțiune pe care, în consecință, o oferim
  • solicită oaspetului să-și modifice sau să-și elimine evaluarea

 

Cum să răspundeți evaluărilor pozitive

1) Oferiți răspunsuri unice

Oaspeții apreciază răspunsurile personalizate. Arătați-le că le-ați citit evaluarea și sunteți recunoscător/recunoscătoare pentru feedback repetând în răspunsul dumneavoastră un element pe care l-au menționat. Astfel, alți oaspeți știu că apreciați feedback-ul și se simt încurajați și să lase și ei o evaluare bună.

Iată un exemplu: „Vă mulțumim foarte mult pentru timpul acordat pentru a ne evalua proprietatea. Este întotdeauna o plăcere să auzim că preparatele noastre culinare sunt apreciate.”

2) Evidențiați punctele forte ale proprietății

Atunci când un oaspete menționează un aspect pe care l-a apreciat la proprietate, puteți evidenția acel lucru pentru alți oaspeți dezvoltând subiectul în răspunsul dumneavoastră.

De exemplu: „Ne bucurăm că v-a plăcut piscina noastră. A fost renovată recent și ne bucurăm să auzim că a meritat efortul!”

Cum să răspundeți evaluărilor negative

1) Nu le luați personal

Chiar și cele mai bune proprietăți au parte de oaspeți care găsesc un motiv de care să se plângă. Nu uitați că vacanțele pot fi stresante, în special pentru că sunt limitate. De obicei, oaspeții își doresc ca totul să meargă perfect.

2) Păstrați-vă calmul și atitudinea politicoasă

Printr-o atitudine politicoasă, puteți transforma o evaluare negativă într-un exemplu pozitiv al profesionalismului dumneavoastră pentru viitorii oaspeți, ceea ce poate chiar încuraja persoanele să rezerve la dumneavoastră.

Obiectivitate mai presus de emoții

Dacă oaspeții au interpretat greșit sau au ignorat informații importante (spre exemplu, referitoare la renovări) menționați că informația a fost afișată pe Booking.com la momentul respectiv. Astfel, vă puteți păstra obiectivitatea și vă veți exprima înțelegerea pentru inconvenient fără să acceptați vina.

Iată un exemplu: „Ne pare rău că sejurul dumneavoastră a fost compromis din cauza zgomotului generat de renovări. Facem tot posibilul pentru a minimiza neplăcerile, iar perioada în care au loc renovările este afișată pe Booking.com.”

Păstrați caracterul constructiv

Criticile pot fi transformate în ceva constructiv. Dacă un oaspete se plânge de ceva, arătați-vă înțelegerea pentru dezamăgirea sa și investigați pentru a vedea dacă puteți ameliora situația. Mulțumiți-le pentru feedback și menționați dacă veți lua măsuri.

De exemplu: „Ne pare rău să auzim că ați fost dezamăgit(ă) de micul dejun. Momentan, ne gândim să colaborăm cu o brutărie locală pentru a oferi zilnic o selecție mai bună de produse de patiserie proaspete.”

Recunoaștere, nu învinuire

Deseori, oaspeții care lasă o evaluare negativă vor să fie ascultați. Pentru a le dispersa furia sau frustrarea, arătați-le că le recunoașteți experiența negativă. Aceasta nu înseamnă că vă asumați responsabilitatea pentru neplăcerea provocată, ci că le ascultați plângerea.

Iată un exemplu: „Ne pare rău că ați fost dezamăgit(ă) de dimensiunea și configurația generală a camerelor de la proprietatea noastră. Ne pare rău că nu ați fost mulțumit(ă). Suntem un mic B&B de familie și nu ne putem ridica întotdeauna la standardele unui hotel. Sperăm că în restul călătoriei v-ați găsit cazări care s-au ridicat la nivelul așteptărilor dumneavoastră.”

*Notă: Probabil ați observat că butonul de răspuns lipsește în cazul unora dintre evaluările cu comentarii. Acest lucru se întâmplă din cauză că aceste comentarii au fost eliminate pentru încălcarea politicilor noastre de afișare. Aceste comentarii sunt vizibile în extranet, dar nu sunt afișate public pe pagina proprietății dumneavoastră.

Ce credeți despre această pagină?