Cum să înțelegeți mai bine, să preveniți și reduceți anulările

Ghid de asistență 

Actualizat acum 5 luni
Salvați
Combatem anulările împreună

Printre provocările presupuse de administrarea unei proprietăți aglomerate, înțelegem că anulările pot fi o durere de cap pentru dvs. Multe anulări sunt cu adevărat inevitabile (planurile oaspeților se schimbă, pur și simplu), dar există măsuri pe care le puteți lua pentru a reduce anulările și pentru a evita anulările „dăunătoare” (acele anulări de ultim moment și neprezentări care nu vă acordă timp să reacționați și nici o modalitate de a înlocui rezervarea pierdută). Acest ghid prezintă instrumentele pe care vi le punem la dispoziție pentru a vă ajuta să evitați proactiv aceste situații și să vă asigurați veniturile.

Înțelegerea anulărilor primite de proprietate

Obțineți informații valoroase din raportul „Particularitățile anulării”

Dacă doriți să îmbunătățiți performanța proprietății privind anulările, vă recomandăm să analizați mai întâi tiparele specifice de anulare ale proprietății. Dacă nu sunteți siguri dacă anulările timpurii ale rezervărilor sau anulările de ultim moment dăunează afacerii dvs., avem un instrument care vă poate ajuta să identificați tipul de anulare care vă provoacă dificultăți.

Disponibil în tab-ul „Analytics” din extranet, raportul „Particularitățile anulării” vă analizează rezervările și vă oferă o prezentare generală pentru:

  • Ratele generale de anulare și neprezentare

  • Când apar anulările

  • Cum vă comparați cu proprietățile similare din zona dumneavoastră

Interpretarea raportului „Particularitățile anulării”

Pentru a afla cum vă puteți îmbunătăți performanța, comparați mai întâi „Ansamblul rezervărilor” cu setul și piața dvs. competitive, observând tarifele lor de anulare și neprezentare. Acest lucru vă va oferi o perspectivă mai bună asupra comportamentului de anulare din regiunea dvs. Apoi, puteți verifica:

  • Statusul rezervării: Există anumite ferestre de rezervare cu mai multe anulări decât rezervări finalizate?

  • Anulări înainte de check-in: Există perioade specifice înainte de check-in când au loc majoritatea anulărilor?

Puteți să utilizați aceste date pentru vă adresa tiparele de anulare specifice și pentru a lua decizii inteligente care îmbunătățesc performanța generală a proprietății.

Sfatul Expertului: Verificați în mod regulat raportul „Particularitățile anulării” pentru a păstra controlul asupra situației. Concentrați-vă pe aspectul în care performanța proprietății diferă de cea din piața dvs. și stabiliți cu ce nivel de anulări de ultim moment și neprezentări vă simțiți confortabili.

De exemplu: În acest caz, partenerul a utilizat funcția de comparare a raportului pentru a evalua performanța proprietății în raport cu cea a grupului de colegi.

Imagine
cancellations report - reservations

Rata de anulare a proprietății este de 35,4%, ceea ce înseamnă că puțin peste 35 din fiecare 100 de rezervări sunt anulate, în timp ce rata medie de anulare pentru grupul de proprietăți competitive este de 25,3%. Faptul că proprietatea are o rată de anulare mai mare decât grupul său competitiv indică faptul că există loc pentru îmbunătățiri. O altă modalitate de îmbunătățire a performanței proprietății ar fi reducerea ratei de neprezentare de 2,5% cât mai aproape de 0%.

Prevenirea proactivă a anulărilor

Raportul „Particularitățile anulării” vă ajută să înțelegeți:

  • Ratele generale de anulare și neprezentare

  • Când apar anulările

  • Cum vă comparați cu proprietățile similare din zona dumneavoastră

După ce ați luat cunoștință de tiparele de anulare ale proprietății, puteți lua măsurile potrivite pentru a preveni anulările, pentru a reduce impactul acestora și a vă asigura veniturile. Dețineți întotdeauna controlul asupra alegerii tarifelor, prețurilor, politicilor și ale altor caracteristici preventive care se potrivesc cel mai bine afacerii dumneavoastră. Astfel, puteți gestiona anulările fără a fi prea restrictivi și a pierde din rezervări.

Recomandările principale pentru prevenirea anulărilor

Administrați-vă politicile de anulare

Vă oferim flexibilitatea de a specifica dacă oferiți anulare gratuită, ce interval de timp și ce costuri se aplică dacă oaspeții nu se prezintă.

Sfatul Expertului: Atunci când revizuiți politicile de anulare, vizați anumite ferestre de rezervare sau perioade de timp care au rate de anulare ridicate. Puteți găsi aceste informații în raportul „Particularitățile anulării”.

 


Luați în considerare oferirea de tarife nerambursabile

Pentru a atrage mai mulți oaspeți, puteți oferi atât tarife nerambursabile, cât și tarife flexibile. Oaspeții care fac rezervări cu tarife nerambursabile sunt, în general, mai dedicați sejurului, deoarece vor trebui să plătească dacă anulează, dacă fac modificări sau nu se prezintă.

Tarifele nerambursabile sunt foarte atrăgătoare pentru utilizatori și pot crește vizibilitatea pe motoarele de căutare. În medie, observăm că adăugarea unui plan tarifar nerambursabil poate contribui la reducerea anulărilor cu cel puțin 9% și la creșterea numărului rezervărilor cu cel puțin 5%.

Tarifele nerambursabile sunt, în general, mai ieftine decât tarifele care permit anularea gratuită, dar este posibil să compensați diferența mică de preț obținând rezervări mai sigure și venituri generale mai mari.

Sfatul Expertului: În cazul în care rezervările efectuate cu mult timp în avans sunt anulate cel mai des, încercați să afișați tarife nerambursabile reduse pentru aceste ferestre specifice de rezervare, pentru a vă asigura rezervările timpurii.

Pentru a vă proteja de oaspeții care fac rezervări nerambursabile cu carduri de credit nevalide, combinați tarifele nerambursabile cu politicile de plată în avans sau de preautorizare. De asemenea, puteți lua în calcul să oferiți oaspeților opțiunea de a plăti online atunci când fac rezervări.

Important: Rețineți că, dacă veți oferi doar tarife nerambursabile, acest lucru poate duce la mai puține rezervări per total.

 


Acceptați metode de plată diverse

Dacă opțiunea este disponibilă în extranet, vă puteți înscrie pentru Plăți Online și le puteți permite oaspeților să utilizeze metode alternative de plată, cum ar fi PayPal. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la mai mulți clienți, să reduceți numărul anulărilor și să economisiți timp cu activitățile de administrare.

Sfatul Expertului: Atunci când oaspeții plătesc rezervări folosind metode de plată alternative, este de 4 ori mai puțin probabil să anuleze sau să nu se prezinte.

Metodele de plată alternative sunt, de asemenea, utile în cazul în care datele cardului de credit al oaspetelui nu sunt valide. Dacă veți pune la dispoziție oaspeților o altă opțiune de plată, acest lucru vă va oferi șansa de a vă garanta rezervarea și de a vă asigura veniturile.

 


Validați plata oaspeților în avans

Între momentul rezervării și cel al sosirii oaspeților, puteți opta să preautorizați cardurile de credit ale oaspeților (să rețineți o sumă mică pe cardul acestora). Acest lucru vă permite să confirmați că datele cardului sunt corecte și că acesta nu este pierdut sau furat și vă ajută să evitați anulările care nu pot fi taxate.

O altă modalitate de a reduce riscul de neprezentare este să stabiliți o cerință de plată în avans și să percepeți plata oaspeților (integral sau parțial) în avans. Rețineți: dacă permiteți doar plata în avans, acest lucru poate duce la mai puține rezervări per total, deoarece unii oaspeți doresc mai multă flexibilitate în ceea ce privește plata (de exemplu, plata în numerar la sosire).

Sfatul Expertului: Partenerii care preautorizează cardurile rețin, de obicei, o sumă cuprinsă între 0,01% din costul total și costul primei nopți de cazare. În cazul în care cardul este raportat ca nevalid de către bancă, urmați procesul cardului de credit nevalid pentru a solicita date noi de la oaspete.

 


Validați plata oaspeților: marcați cardurile de credit nevalide

Pentru a economisi timp, am început să verificăm un anumit procent din rezervări și să marcăm cardurile de credit nevalide în numele dumneavoastră Acestea vor fi etichetate ca „Raportate de Booking.com” în extranet.

Pentru toate rezervările rămase, puteți verifica un card prin preautorizarea unei sume mici sau prin perceperea unei plăți în avans. Dacă este raportat ca nevalid, marcați cardul de credit ca nevalid în extranet. Odată ce faceți acest lucru, vom anunța oaspetele că i-a fost refuzat cardul și îi vom cere să furnizeze unul nou în termen de 24 de ore.

Sfatul Expertului: Încercați să nu vă gândiți la cel mai rău scenariu dacă un card este refuzat. Poate exista un motiv logic sau nevinovat, cum ar fi restricțiile privind tranzacțiile internaționale. Contactați oaspeții pentru a găsi o soluție.

 


Administrați-vă restricțiile

În funcție de tiparele de anulare ale proprietății, este posibil să doriți să utilizați restricții pentru a preveni anumite tipuri de rezervări și pentru a evita să pierdeți venituri.

De exemplu, este posibil să doriți să evitați rezervările efectuate cu prea mult timp în avans, deoarece planurile acestor oaspeți sunt mai predispuse la schimbare, ducând astfel la anulări. Setarea unei restricții pentru „perioada maximă de rezervare în avans” vă poate ajuta să preveniți acest lucru.

De asemenea, este posibil să doriți să limitați disponibilitatea pe care o poate ocupa o singură rezervare. Setarea unei restricții privind „durata maximă a sejurului” va împiedica oaspeții să facă rezervări pentru mai multe zile decât doriți dumneavoastră.

În general, vă recomandăm să oferiți cât mai multă disponibilitate, deoarece setarea restricțiilor vă poate afecta vizibilitatea în rezultatele căutărilor potențialilor oaspeți.

Sfatul Expertului: Restricțiile pot funcționa bine în combinație. De exemplu, pentru a evita rezervarea sejururilor mai lungi cu mult timp în avans, setați atât o „durată maximă a sejurului”, cât și o restricție pentru „perioada maximă de rezervare în avans”. Alternativ, luați în considerare acceptarea plăților parțiale sau aplicarea unor politici de anulare mai puțin flexibile (nerambursabile) pentru aceste rezervări.

Important: Nu recomandăm aceste restricții pentru proprietățile sezoniere.

 


Oferiți prețuri atrăgătoare

Oaspeții pot anula dacă găsesc o cameră comparabilă la un preț mai bun la o altă proprietate sau aceeași cameră la un preț mai mic pe un alt website.

De fapt, configurarea unor prețuri neconvingătoare vă poate crește numărul anulărilor cu până la 30% și poate duce la scăderea vizibilității pe website-ul nostru.

Scorul pentru calitatea prețului din extranet vă ajută să monitorizați modul în care prețurile dvs. sunt afișate pe alte canale online și arată cât de convingătoare sunt acestea.

Sfatul Expertului: Un plan tarifar structurat vă poate ajuta să umpleți camerele în ultimul moment și să obțineți venituri optime. Revizuiți planurile tarifare și aflați mai multe detalii despre cum să faceți tipurile de tarife să funcționeze pentru dumneavoastră.

 


Răspundeți rapid oaspeților

Știm, din studiile efectuate, că oaspeții sunt mai puțin predispuși să anuleze dacă primesc răspunsuri rapide la întrebările lor. Puteți să vă liniștiți oaspeții și să vă reduceți sarcinile operaționale utilizând instrumentele noastre de mesagerie inteligentă, cum ar fi șabloane personalizate, mesaje programate și răspunsuri automate.

Sfatul expertului: Atunci când oaspeții vă contactează, se întâmplă, în general, cu intenții bune. Puteți configura preferințele pentru mesagerie astfel încât să le oferiți acestora informaţiile de care au nevoie fără a vă crește volumul de lucru. De asemenea, puteți comunica cu oaspeții în timp din mers, descărcând Pulse, aplicația noastră de administrare a proprietății.

Instrumente care vă ajută să reduceți impactul anulărilor
Imagine
Cancellations

Descoperiți soluții suplimentare care pot fi utile afacerii dumneavoastră

După ce ați identificat tiparele de anulare ale proprietății și ați luat măsuri preventive proactive, veți fi făcut pași importanți în direcția îmbunătățirii performanței dumneavoastră.

Dacă doriți să reduceți și mai mult impactul anulărilor asupra afacerii, vă oferim o serie de funcționalități opționale care pot fi potrivite pentru proprietatea dumneavoastră.

Verificați extranetul pentru a vedea care dintre aceste soluții vă sunt disponibile:

Reduceți operațiunile manuale în cadrul anulărilor

Știați că un sfert din toate anulările au loc în termen de 24 de ore de la efectuarea unei rezervări? Prin stabilirea unei perioade de grație și renunțarea la taxele de anulare pentru oaspeții care anulează la 1, 4 sau 24 de ore după efectuarea rezervării, puteți reduce rata neprezentărilor cu 20%. Acest lucru va reduce semnificativ munca operațională implicată în gestionarea anulărilor și revânzării camerelor și vă va ajuta să obțineți venituri cât mai repede.

 


Preveniți rezervările de la oaspeții care ar putea anula

 

Pentru a evita să primiți rezervări de la oaspeții cu rezervări existente pentru aceleași date de check-in/out la alte proprietăți, puteți afișa politici de anulare mai puțin flexibile pentru acești oaspeți (cu excepția grupurilor).

Sfatul Expertului: Această funcționalitate acționează cel mai eficient atunci când oferiți un tarif nerambursabil. 

Important: Rețineți că această opțiune poate reduce numărul general al rezervărilor, ceea ce poate afecta în special proprietățile mai mici.

 

 


Solicitați un oaspete înlocuitor:

La primirea unei anulări, puteți economisi timp cu revânzarea camerei și să ne permiteți să vă găsim un oaspete înlocuitor.

Vom păstra camera/unitatea anulată timp de maximum 24 de ore și o vom comercializa oaspeților care caută un loc de cazare pentru aceleași date și/sau date suprapuse.

Consultați Centrul de Oportunități din extranet pentru a vedea dacă proprietatea dumneavoastră este eligibilă.

 


Eliminați riscul de anulare în cazul anumitor rezervări

Pentru a vă ajuta să oferiți tarife mai flexibile fără riscul suplimentar de a pierde venituri, am dezvoltat programul Rezervări fără risc.

Programul vă permite să actualizați politicile semi-flexibile sau nerambursabile la cele complet flexibile, astfel încât să puteți atrage mai mulți oaspeți potențiali și să obțineți mai multe rezervări.

Dacă primiți o anulare a politicii actualizate, vom încerca să revindem camera/unitatea. Dacă nu vă putem găsi un nou oaspete, vă vom plăti întreaga sumă pe care ați stabilit-o pentru noaptea de cazare inițială.

Oricum ar fi, vi se garantează o plată fără a fi nevoiți să preluați activități operaționale suplimentare

 


Instrumente care vă ajută să atrageți oaspeți noi după anulările de ultim moment

Dacă primiți anulări de ultim moment, nu vă panicați. Există întotdeauna alți oaspeți care doresc să rezerve mai aproape de data de check-in. Prin optimizarea prețurilor, disponibilității, vizibilității și conversiei, vă puteți crește treptat numărul rezervărilor de ultim moment.

Iată instrumentele și produsele pe care le puteți utiliza pentru a atrage rezervări de ultim moment:

Atrageți utilizatorii de mobil care rezervă last minute

Majoritatea rezervărilor de pe platforma noastră sunt efectuate pe dispozitive mobile. Puteți ieși mai mult în evidență pentru utilizatorii de mobil cu un discount special pentru mobil și să creșteți numărul rezervărilor de pe dispozitivele mobile cu până la 26%.

În plus, puteți face procesul de rezervare mai rapid și mai simplu dacă permiteți utilizatorilor de mobil care rezervă last minute să rezerve fără card de credit sau să omită detaliile adresei .

Sfatul Expertului: Luați în considerare oferirea unui discount de minimum 10% la tarifele pentru mobil

Important: Rețineți: eliminarea cerințelor legate de adresă se va aplica tuturor rezervărilor, iar eliminarea datelor cardului de credit poate duce la creșterea numărului de neprezentări.

 


Asigurați-vă că proprietatea este vizibilă în căutări

Pentru a vă îmbunătăți vizibilitatea în rezultatele căutărilor utilizatorilor care rezervă last minute, asigurați-vă că restricțiile privind durata minimă a sejurului nu sunt prea stricte. Puteți aplica restricții camerelor individuale, datelor și planurilor tarifare.

Sfatul expertului: Combinați restricțiile cu tarifele și politicile pentru a combate riscul și pentru a vă atrage mai mulți utilizatori care rezervă last minute.

 


Întâmpinați oaspeții Genius

Puteți crește conversia de ultim moment prin aderarea la Programul Genius. În medie, proprietățile Genius primesc cu 18% mai multe rezervări, cu 17% mai multe venituri și mai puține anulări. Dacă este eligibilă, proprietatea dumneavoastră se va situa mai sus în rezultatele căutării și va atrage oaspeții Genius, care cheltuie mai mult per noapte și rezervă mai frecvent.

 


Fără card de credit pentru utilizatorii locali

Dacă permiterea tuturor oaspeților să omită furnizarea adresei sau datelor cardului de credit pare a fi un pas important, puteți începe cu pași mai mici și aplica acest lucru numai pentru utilizatorii locali. De fapt, puteți crește numărul rezervărilor cu până la 5%, simplificând procesul de rezervare pentru oaspeții locali în timp ce sunt conectați la contul lor Booking.com.

Pentru a evita utilizarea abuzivă, această opțiune nu este afișată pentru oaspeții locali dacă au o rezervare viitoare la Booking.com pentru aceleași date de check-in/out.

 


Creați o ofertă sau o promoție

Dacă oferiți tarife reduse și oferte secrete, veți fi mai vizibili în rezultatele căutărilor pe Booking.com, veți atrage oaspeții care rezervă mai aproape de data de check-in și veți putea umple camerele goale mai repede.

Imagine
Cancelamentos
3 scenarii comune de anulare și modalități de a le gestiona

 

Scenariul 1: Un oaspete nu s-a prezentat și nu puteți percepe costul rezervării

Sugestii:

  • Verificați datele cardului de credit al oaspeților atunci când primiți inițial rezervările și luați în considerare preautorizarea unei sume mici sau solicitarea unei plăți în avans.

  • Revizuiți fereastra de rezervare pentru aceste anulări. În cazul în care multe dintre aceste rezervări sunt făcute cu mult timp în avans, vă recomandăm să oferiți rezervărilor timpurii un tarif nerambursabil, pentru a vă crește gradul de ocupare și a vă asigura veniturile.

  • Dacă proprietatea dumneavoastră este eligibilă, puteți adera la programul Rezervări fără risc. Astfel, veți putea oferi tarife mai flexibile și vă puteți garanta venituri chiar dacă oaspeții anulează.

 

Scenariul 2: Primiți o anulare de ultim moment

Sugestii:

  • Dacă timpul vă permite, ajustați disponibilitatea și încercați să revindeți camera/unitatea.

  • Dacă proprietatea dumneavoastră este eligibilă, aderați la programul Rezervări fără risc. Astfel, veți putea oferi tarife mai flexibile și vă puteți garanta venituri chiar dacă oaspeții anulează.

  • Revizuiți restricțiile (și relaxați-le dacă este necesar) pentru a vă asigura că proprietatea este vizibilă pentru cât mai mulți oaspeți potențiali.

  • Simplificați procesul de rezervare pentru utilizatorii de mobil care preferă să rezerve last minute.

 

Scenariul 3: Aveți o rată de anulare mai mare decât proprietățile similare din zona dumneavoastră

Sugestii:

  • Încercați să oferiți o combinație de tarife și politici care să atragă toate tipurile de oaspeți: de la tarifele nerambursabile pentru persoanele care rezervă timpuriu, până la anularea flexibilă a rezervărilor din cadrul ferestrelor de rezervare medii și lungi.

  • Asigurați-vă că disponibilitatea, tarifele și restricțiile vă maximizează vizibilitatea pentru oaspeți pentru toate ferestrele de rezervare, lungi și scurte.

  • Oferiți oaspeților mai multe opțiuni de plată pentru a vă crește șansele de a obține rezervarea și de a vă asigura veniturile.

  • Verificați datele cardului de credit al oaspeților atunci când primiți inițial rezervările și luați în considerare preautorizarea unei sume mici sau solicitarea unei plăți în avans.

  • Verificați periodic raportul „Particularitățile anulării” pentru a urmări impactul acțiunilor specifice pe care le-ați luat pentru a reduce rata anulărilor.

Precizare privind responsabilitatea: Materialul inclus în acest ghid are scop informativ general și nu este destinat să reprezinte consultanță comercială. Acesta nu ia în considerare nevoile specifice, obiectivele sau situația. Nu toate produsele/soluțiile sunt disponibile sau aplicabile tuturor partenerilor și piețelor.

V-a fost de ajutor acest articol?