Trei elemente care ajută Accor să construiască o experiență mai incluzivă pentru oaspeții LGBTQ+

Membrii comunității LGBTQ+ se confruntă adesea cu provocări suplimentare atunci când călătoresc. Natura acestor provocări poate varia în funcție de locul unde călătorește oaspetele, de persoana cu care călătorește sau de modul în care se identifică și se prezintă lumii, însă pentru mulți călătoriile vor rămâne o sursă constantă de îngrijorare.

Ca membri ai industriei, este necesar nu numai să conștientizăm aceste provocări și temeri, ci și să ne implicăm activ în a-i ajuta pe acești călători – și pe toți călătorii, de fapt – să se simtă în siguranță, în largul lor și bineveniți.  

De ce incluziunea la locul de muncă este importantă

Modul în care privim incluziunea în raport cu oaspeții noștri poate decurge adesea din modul în care privim incluziunea în raport cu membrii personalului nostru. 

Înainte de a începe să activez la Accor, am petrecut 6 luni în Spania, lucrând în industria ospitalității ca drag queen. M-am distrat mult, însă când am revenit în Australia, mi-am făcut griji că va trebui să las în urmă acea parte a vieții mele, dacă voiam să am o „carieră serioasă”. Asta până în momentul când am avut norocul să mă alătur Accor.

Accor nu numai că a acceptat această latură a mea – a celebrat-o. Departe de a fi ceva ce trebuia ascuns, puteam veni la serviciu fiind tot ceea ce sunt. Cei de aici au îmbrățișat identitatea mea drag, și am ajuns chiar să fac inspecții pentru clienți la locații și să patronez evenimente ca drag-queen.  

De la bun început, s-au arătat deschiși față de ideea ca eu să fiu cine sunt – adevăratul eu – la serviciu.

A conduce prin exemplu: totul începe de sus

Directorul nostru general, Sarah Derry, este incredibil de pasionată de tot ceea ce înseamnă incluziune și diversitate, iar eu fac parte din Comitetul pentru Diversitate și Incluziune. O astfel de implicare la vârful conducerii a contribuit la impulsionarea unor inițiative capabile să aducă o schimbare reală, cum ar fi politica noastră de a oferi colegilor concedii plătite și neplătite pentru a-i ajuta să-și afirme identitatea de gen.

În plus, acest tip de conducere ne ajută să ne implicăm în evenimente precum Sydney WorldPride 2023 – o celebrare incredibilă de 17 zile (care a inclus chiar și un marș peste Podul Portului Sydney la care au participat peste 50.000 de persoane). Am conceput un nou logo și ne-am alăturat mai multor evenimente organizate în tot orașul, pentru a putea fi cu-adevărat prezenți și a ne simți parte a comunității.

Cu un asemenea nivel de acceptare față de colegii noștri și comunitatea LGBTQ+ în ansamblul ei, devine mult mai simplu să oferim același lucru oaspeților noștri.

Cei trei factori care asigură o experiență mai incluzivă pentru oaspeții LGBTQ+

În linii mari, crearea unei experiențe incluzive pentru oaspeți presupune, în opinia mea, trei factori-cheie.

1. Comunicare

Mulți oameni se simt oarecum intimidați să le pună întrebări celor care nu sunt ca ei, temându-se că ceea ce spun ar putea fi interpretat ca o dovadă de ignoranță, sau chiar ca o ofensă. În realitate, e în regulă să le pui oamenilor întrebări, dacă intențiile din spatele lor sunt bune.   

De pildă, ar fi complet acceptabil să confirmi opțiunea unui oaspete privind paturile spunând, pur și simplu: „Ați rezervat o cameră cu un pat queen-size. Este corect?“ Este o întrebare faptică, la obiect și care ar putea fi pusă oricărui oaspete.

E o variantă mult mai bună decât cum a fost întrebat un coleg care călătorea cu partenerul său de gen masculin, care a avut parte de un „Sigur?“ cu tentă moralizatoare.

În afara acestui tip de comunicare cu oaspeții, trebuie să ne simțim în largul nostru și când comunicăm la serviciu. Asta înseamnă să simțim că putem să-i întrebăm pe șefi cum să procedăm în situațiile în care avem dubii. Accesul la programe de formare poate contribui la înzestrarea personalului cu competențele și cunoștințele necesare pentru a aborda orice interacțiune cu intenții corecte.

De pildă, ne-am stabilit ca obiectiv să obținem pentru toate proprietățile Accor din Australia și Noua Zeelandă certificare în programul Travel Proud al Booking.com. 

Travel Proud este completarea perfectă pentru munca pe care o desfășurăm deja – aduce cu-adevărat lucrurile înapoi la elementele de bază și este foarte vizual și accesibil, ceea ce este ideal în cazul unei forțe de muncă pentru care engleza poate fi a doua, a treia sau chiar a patra limbă. 

Apoi, faptul că vine din partea unui terț înseamnă că oamenii s-ar putea simți mai în largul lor să se implice și să pună întrebări. Oricine poate urma programul Travel Proud, și toată lumea ar trebui să-l urmeze, după părerea mea.

2. Vizibilitate

Al doilea aspect important constă în a acorda o susținere vizibilă comunității LGBTQ+. 

Asta înseamnă mai mult decât a arbora steaguri curcubeu peste tot, înseamnă a face pași concreți pentru a dovedi că ești devotat incluziunii, de la simbolurile afișate pe toaletele proprietăților la limbajul folosit pe website-ul propriu. Până și un gest simplu precum afirmarea directă a faptului că la proprietate sunt bineveniți oaspeții LGBTQ+ poate fi extraordinar de încurajator.

Programul Travel Proud ne ajută în această privință, întrucât călătorii care utilizează Booking.com vor vedea eticheta Travel Proud pentru toate proprietățile noastre și vor ști astfel că vor avea parte de o experiență cu adevărat ospitalieră.

Un aspect la care lucrez este actualizarea sistemului nostru de rezervări pentru a-l face mai incluziv din perspectiva pronumelor și a titulaturilor. Fiind vorba de un sistem global de rezervări, care acoperă proprietăți și oaspeți din toată lumea, operarea de modificări este, evident, o acțiune complexă. Însă punerea la punct cu succes a acestor detalii le arată oaspeților încă de la începutul experienței lor alături de noi că vrem să-i facem să se simtă în largul lor și că sunt bineveniți cu tot ceea ce reprezintă.

E puțin probabil să-ți iasă totul perfect de fiecare dată, dar pentru oameni poate însemna foarte mult să vadă că te străduiești.

3. Profesionalism

Până la urmă, aspectul cel mai important este, pur și simplu, să dai dovadă de profesionalism.

În domeniul ospitalității, este de datoria noastră să punem oaspetele pe primul loc. Asta înseamnă că, indiferent de propriile concepții sau păreri, trebuie să poți pune în prim-plan ce este cel mai bine pentru oaspete, în orice situație.

Fără îndoială, acest lucru este valabil pentru toți oaspeții, și asta este, de fapt, și ideea – incluziunea reală înseamnă, pur și simplu, să oferi același nivel de căldură, atenție și ospitalitate tuturor, în fiecare interacțiune.