Travel Proud Cleanbnb

Modul în care Travel Proud ajută CleanBnB să ofere servicii mai bune fiecărui oaspete

 | Salvați
Daniela Girardi de la CleanBnB – una dintre cele mai mari companii italiene specializate în administrarea de proprietăți de vacanță –  își împărtășește viziunea asupra motivului pentru care incluziunea LGBTQ+ este atât de importantă și a modului în care instruirea potrivită poate avea un impact încă și mai amplu.
Profile picture for the user

Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB este una dintre cele mai mari companii italiene specializate în administrarea de proprietăți. Administrăm peste 2.000 de proprietăți, de la apartamente aflate în centrul orașelor la vile din zona rurală. 

Sunt director al departamentului Venituri și șef de echipă la departamentul Rezervări. În cadrul funcției mele, gestionez departamentul de Servicii pentru clienți al companiei. Asta înseamnă că fac tot posibilul pentru a le asigura oaspeților o experiență minunată, din primul moment în care intră în legătură cu noi și până la check-out. Incluziunea a reprezentat întotdeauna o parte importantă a acestei activități.  

Din punct de vedere personal și profesional, obiectivul meu a constat mereu în a le oferi tuturor același tip de experiență caldă și primitoare. Să fiu sinceră, acesta este motivul pentru care nu m-am gândit vreodată că aș avea nevoie de instruire suplimentară. De fapt, eram de părere că cele mai multe programe de instruire puteau fi catalogate drept „rainbow washing“ – când încerci să dai senzația că faci ceva în legătură cu incluziunea LGBTQ+ fără să faci nimic concret în sensul ăsta. 

Ca atare, noi n-am avut niciodată un program sau curs propriu de instruire, și nici n-am simțit vreodată cu-adevărat că am avea nevoie de unul. Asta a fost valabil până în momentul când am finalizat programul Travel Proud de la Booking.com, care mi-a schimbat complet modul de a vedea lucrurile. 

Travel Proud Cleanbnb


Modul în care Travel Proud mi-a remodelat așteptările 

Scopul nostru este acela de a le oferi oaspeților o experiență de neuitat, iar Travel Proud a contribuit enorm la asta. 

Departe de a promova o susținere pur formală a incluziunii, așa cum mă temeam, programul de instruire Proud Hospitality în sine a avut un impact extrem de puternic. A fost de o calitate incredibil de ridicată, oferind o gamă largă de opinii și puncte de vedere exprimate de diverșii vorbitori, ceea ce ne-a ajutat cu-adevărat să reflectăm asupra propriilor păreri și atitudini. Ne-a furnizat informații foarte practice în legătură cu problematica LGBTQ+, care s-au dovedit mult mai puțin evidente decât m-aș fi așteptat. În plus, abordarea a fost interactivă, generând o implicare crescută din partea echipei.  

Deși aveam, înainte de curs, mentalitatea corectă cu privire la incluziune, Travel Proud efectiv ne-a oferit informații practice, concrete asupra măsurilor pe care le-am putea lua pentru a avea un impact pe teren. 

Inițial, au participat la program opt persoane din echipa noastră centrală din Milano. După ce ne-am convins noi înșine de valoarea programului, l-am recomandat echipelor noastre operaționale din toată Italia – peste 100 de persoane – care comunică direct cu clienții ca parte a personalului care se ocupă de check-in și asigură asistență la proprietăți.  

Chiar și micile detalii pot face o mare diferență 

Deși programul Travel Proud în sine a fost deosebit de interesant și antrenant, cred că pentru mine partea preferată a experienței a avut loc de fapt după încheierea cursului. 

După ce am finalizat cu toții programul, am făcut cu întreaga echipă o ședință de brainstorming pentru a ne împărtăși părerile legate de acesta și a descoperi modalități de a implementa tot ceea ce învățasem. De exemplu, lucrăm la adăugarea unei opțiuni non-binare pentru oaspeți atunci când fac check-in online. 

Una dintre cele mai importante concluzii cu care am rămas în urma cursului a fost că până și cele mai mici detalii pot face o diferență uriașă pentru călătorii LGBTQ+. Adevărul este că, până și în țările și comunitățile sigure și ospitaliere, oaspeții LGBTQ+ au ajuns să se aștepte la puncte suplimentare de fricțiune atunci când călătoresc. Acestea se pot manifesta printr-o formă restrictivă a pronumelor pe care le pot folosi, prin presupuneri din partea personalului la check-in sau prin surprize neplăcute precum descoperirea cu dezamăgire la sosirea în suita nupțială a nelipsitelor halate pentru „Domnul și Doamna“. 

Asta înseamnă, din nefericire, că acești călători au așteptări mult mai mici atunci când călătoresc, ceea ce determină o reacție extraordinar de pozitivă atunci când aspectele de bază sunt gestionate corect. Lucruri simple, cum ar o sticlă de vin care să le fie oferită la sosire, sau un buchet de trandafiri în cameră. 

Sunt recunoscători – nu pentru că le-am acordat un tratament special, ci pentru că i-am tratat la fel ca pe toți ceilalți.

Travel Proud CleanBnb Cucina grande


Travel Proud ne-a ajutat să îmbunătățim serviciile oferite tuturor oaspeților noștri

Poate una dintre cele mai importante lecții învățate în urma Travel Proud a fost să nu facem niciodată presupuneri, indiferent de contextul nostru personal ori cultural. Consider că, de fapt, această regulă ne-a ajutat să oferim servicii mai bune tuturor oaspeților. 

De pildă, pentru noi a devenit acum o practică standard să întrebăm, pur și simplu, toți oaspeții ce tip de pat preferă, în loc să presupunem. De asemenea, ne-am propus să folosim mai mult numele în locul apelativelor de gen, ceea ce ne ajută să evităm greșelile și, în același timp, să avem interacțiuni mai plăcute și mai personale cu oaspeții noștri.

Aceste schimbări sunt ambele o consecință directă a programului Proud Hospitality, și ambele au un impact pozitiv asupra fiecărui oaspete care se cazează la una dintre proprietățile noastre. 

În ce fel alegem să potențăm la maximum certificarea noastră Travel Proud  

Sunt foarte recunoscătoare pentru informațiile obținute în urma programului Travel Proud. Aveam și înainte o mentalitate deschisă și tolerantă, însă programul mi-a oferit extrem de multe metode practice legate de modul în care le putem oferi oaspeților o experiență mai bună. 

Este, de fapt, un aspect atât de important pentru noi, încât ne-am propus să devenim primul partener cu proprietăți multiple în totalitate Proud Certified din Italia. În prezent, 90% din cele aproape 2.500 de proprietăți ale noastre sunt Proud Certified, și ne-am propus ca restul să li se alăture curând. 

Cred că este un lucru extrem de important. Fiecare oaspete își are propria poveste personală, despre care nu știm nimic. Însă, până la urmă, fiecare om ar trebui să fie liber să-și trăiască propria viață și să poată călători simțindu-se confortabil în contextul acelei vieți. La urma urmei, toți merită mai multe momente de bucurie lipsită de griji – oriunde s-ar afla. De aici și mulțumirea mea că programul Travel Proud ne-a ajutat să le oferim asta.

 

Travel Proud
Doriți să le oferiți oaspeților dvs. și mai multă ospitalitate?

Obțineți acces la aceleași informații practice de care a beneficiat CleanBnB. Aflați cum vă puteți sprijini și mai mult oaspeții LGBTQ+, și toți oaspeții, finalizând programul nostru de instruire Proud Hospitality.

Înscrieți-vă chiar astăzi

Ce credeți despre această pagină?

Travel Proud și Cleanbnb
De reținut
  • CleanBnB – una dintre cele mai importante companii italiene specializate în administrarea de proprietăți – a demarat o inițiativă pentru a deveni partenerul cu cele mai multe certificări Travel Proud din Italia 
  • Dorind să evite orice risc de „rainbow washing“, membrii echipei nu urmaseră niciodată înainte de Travel Proud un curs propriu-zis de instruire în domeniul incluziunii, însă au fost incredibil de mulțumiți de rezultate 
  • Pentru ei, unul dintre momentele revelatoare s-a petrecut după încheierea instruirii, în cadrul unei ședințe cu toată echipa în care s-au schimbat idei privind modalitățile de aplicare a celor învățate 
  • Rezultatul s-a materializat într-o experiență mai ospitalieră nu doar pentru oaspeții LGBTQ+, ci, de fapt, pentru toți oaspeții