Tom van Gessel de la Google împărtășește informații importante despre comportamentul călătorilor în 2023

De la modul în care călătorii acordă prioritate diferitelor aspecte ale experienței de călătorie până la cât sunt cu adevărat dispuși să cheltuiască pentru o vacanță, acest curs Google Masterclass a fost plin de informații esențiale (puteți urmări sesiunea completă chiar aici). După prezentarea sa de la Click., ne-am întâlnit cu Tom pentru a discuta mai detaliat despre cele mai recente tendințe de căutare a călătorilor și pentru a afla cum le puteți folosi în avantajul dvs. 

Bună, Tom! Puteți începe prin a ne spune mai multe despre funcția dvs. la Google?

Tom: Numele meu este Tom van Gessel și rolul meu la Google este să creez și să dezvolt soluții utile pentru industria turismului, cum ar fi noul studiu de piață despre motivațiile comportamentelor călătorilor, pe care am l-am împărtășit la Click.2023 și în Hotel Insights with Google. În plus, lucrez direct cu unii parteneri din turism pentru a aduce tot ce e mai bun de la Google în domeniul funcțiilor și produselor și pentru a le oferi un impact pozitiv pe termen lung.

Ce vă place cel mai mult la rolul dvs.?

Tom: Misiunea mea este să fiu de ajutor partenerilor și celor din industria turismului. Mi-am început cariera la Cornell's Hotel School în urmă cu aproape 30 de ani și am crescut în Taiwan, unde altruismul este înrădăcinat în cultură, așa că îmi place să îi ajut pe alții, să colaborez și să găsesc soluții creative la provocări. Acest rol îmi permite, de asemenea, să folosesc experiența mea diversă în industria turismului pentru a concepe și sponsoriza proiecte cu potențialul de a genera schimbări pozitive la scară largă. 

Care este cel mai important rezultat din sesiunea dvs. Masterclass de la Click. 2023?

Tom: Făcând referire la informațiile din studiul de piață „Adevăratele motivații ale comportamentelor călătorilor” pe care le-am împărtășit în cadrul sesiunii Masterclass, într-o lume din ce în ce mai complicată și complexă, este greu de știut ce aspecte ale experienței de călătorie sunt cu adevărat apreciate de călători și pe care le consideră importante în motivația comportamentelor lor reale. Ceea ce am constatat este că, deși există unele decalaje între atitudinea și comportamentul călătorilor – ceea ce numim decalajul între vorbe și fapte” – în cele din urmă, călătorii caută o experiență de călătorie fără efort și se așteaptă la un raport calitate/preț echitabil în achizițiile lor de călătorii. Sper că informațiile din studiu au fost utile pentru publicul Click. 2023 atunci când își stabilesc strategia și își prioritizează resursele limitate.  

Expectations of the Evolving Traveler 2022, efectuat de KANTAR. Călători internaționali în scopuri de recreere din SUA, Regatul Unit, Germania, Franța, Spania și Italia, care au călătorit între aprilie 2021 și aprilie 2022, cu vârsta peste 18 ani, n=16.791

Care a fost unul dintre cele mai surprinzătoare comportamente ale călătorilor din studiul dvs.? De ce v-a surprins? 

Tom: Călătorii în scopuri de recreere din studiu au subestimat impactul conținutului inspirator asupra comportamentului lor real de rezervare. Deși au spus că conținutul inspirator este mai puțin important pentru ei, clasându-l pe locul 23 din 35 de elemente de experiență, analiza comportamentului a arătat că acest conținut inspirator este mai important pentru călătorii în scopuri de recreere decât au declarat, poziționându-se pe locul 7 din 35 de elemente de experiență. 

Întrucât conținutul inspirațional își are locul atât de timpuriu în drumul călătorului spre cumpărare, eu personal nu mi-am dat seama cât de mult un videoclip aspirațional pe care l-am văzut online pe YouTube sau pe canalul rețelei de socializare influența inconștient decizia mea de a vizita acea destinație în viitor. Privind conștient înapoi, mi-am dat seama că am văzut niște fotografii și videoclipuri uimitoare ale siturilor culturale și recifelor de corali din Egipt, care trebuie să fi influențat decizia pe care am luat-o împreună cu partenerul meu de a-l vizita în cele din urmă anul trecut.

Dezvoltarea durabilă este un subiect fierbinte în industrie, dar așa cum explicați în Masterclass, este dificil să oferi consumatorilor alegerile durabile pe care și le doresc și de care au nevoie. Care sunt unele dintre cele mai reușite inițiative de durabilitate pe care le-ați văzut în industria turismului? 

Tom: Dezvoltarea durabilă este cu siguranță un subiect important pentru industrie și depinde de noi toți să încurajăm călătorul să facă ceea ce trebuie. Am descoperit că, deși călătorii în scopuri de recreere nu aveau o viziune unificată asupra importanței durabilității, atunci când li se oferă posibilitatea de a alege, fără a sacrifica nevoile de bază, aceștia vor opta pentru alegeri durabile. Deci, ca industrie, depinde de noi să împărtășim informații, să comunicăm practicile noastre durabile și să-i încurajăm să facă alegeri durabile cu acțiuni și oferte tangibile și concrete. Iată câteva exemple practice în acest sens.

• Ca parte a coaliției Travalyst, am colaborat cu alți lideri din domeniul turismului online, cum ar fi Booking.com, pentru a ne asigura că, indiferent de locul în care cineva caută informații de călătorie, va vedea detalii consecvente și corecte de durabilitate.
• De asemenea, ajutăm utilizatorii să ia aceste decizii online prin căutare - dacă doresc. Noile instrumente de căutare lansate anul trecut pe Zboruri afișează estimări ale emisiilor de dioxid de carbon pentru fiecare zbor din căutare, lângă preț + durată. De asemenea, Google ajută hotelurile să-și prezinte practicile durabile cu insigna „Certificat ecologic” prin Căutare. Puteți citi mai multe despre acesta în postările noastre de pe blog: „Construirea unui viitor durabil pentru călătorii” și „Găsiți zboruri cu emisii de dioxid de carbon mai reduse”
• Programul Călătorii durabile al Booking.com ajută, de asemenea, călătorii să facă alegeri de turism durabil, ajutându-și partenerii hotelieri să-și prezinte practicile durabile printr-un program independent de insigne de la terți. 
• Companiile aeriene care introduc tarife durabile sau servicii suplimentare și recompensează pasagerii cu beneficii suplimentare, cum ar fi puncte pentru programul de fidelitate sau tarife mai flexibile
• Hotelurile îi îndeamnă pe oaspeți să procedeze cu corectitudine și să renunțe serviciul de menaj, răsplătindu-i cu puncte de fidelitate, reduceri sau donații caritabile.

De asemenea, la Click 2023, ați prezentat câteva dintre cele mai recente tendințe ale călătorilor pe care Google le observă. Care este una dintre cele mai interesante tendințe în opinia dvs.?

Tom: Călătorii în scopuri de recreere din studiul nostru de piață cer un schimb de valoare just. Poate că nu este o mare surpriză să descoperim că acești călători sunt dornici să obțină mai mult în schimbul banilor câștigați din greu, 38% dintre ei declarând că probabilitatea să planifice sau să rezerve călătoria vieții lor este mai mare ca oricând. Nu este vorba despre găsirea unor oferte dubioase ieftine, ci mai degrabă, comportamentele lor efective sunt influențate cel mai mult de experiențele de călătorie care le oferă un raport bun calitate/preț. De fapt, „Raport bun calitate-preț” a fost a doua cea mai importantă motivație de comportament pentru călătorii în scopuri de recreere, ocupând locul 2 din 35 de elemente de experiență de călătorie. Observăm aceste comportamente în tendințele de căutare, în studiile de piață efectuate de alte companii și chiar în conversațiile pe care le-am avut cu participanții Click. 2023 care au observat aceleași comportamente la clienții lor. Toate acestea sunt vești bune pentru industria turismului, deoarece semnalează că, în ciuda inflației globale și a costurilor în creștere, călătoriile rămân o prioritate atât timp cât călătorii pot să găsească raportul corect calitate-preț. 

Cum se poate pregăti industria turismului pentru aceste tendințe?

Tom: Călătorii sunt deschiși să cheltuiască mai mult, dar valoarea percepută este extraordinar de importantă. Acest lucru sugerează că afacerile pot fi deservite mai bine prin concentrarea pe valoarea totală pentru client, mai degrabă decât doar pe cost. Știm că acești călători în scopuri de recreere caută un „raport bun calitate-preț”, așa că este imperativ ca toate companiile de turism să se asigure că au comunicat în mod clar clienților ce este inclus în oferta lor de servicii. Internetul face costurile călătoriei și comparațiile de valoare mai ușoare ca niciodată, astfel încât călătorii se pot simți încrezători că obțin un raport just calitate-preț după ce vă compară cu cei mai apropiați concurenți. 

Ne puteți spune mai multe despre tehnologia de vizualizare imersivă a Hărților Google? 

Tom: Hărți Google este unul dintre instrumentele mele preferate Google și sunt întotdeauna încântat să descopăr noi funcții utile. De exemplu, vizualizarea imersivă este o nouă modalitate de a explora locuri în Hărți Google. Personal, o numesc funcția „încercați înainte de a cumpăra” atunci când cercetez restaurante, atracții, hoteluri, muzee, orice. Vizualizarea imersivă din Hărți Google vă permite să vă simțiți ca și cum ați fi chiar acolo, indiferent dacă vizitați sau nu destinația sau locul. Folosind progresele inteligenței artificiale și viziunea computerizată, vizualizarea imersivă combină miliarde de vederi stradale și imagini aeriene pentru a crea un model digital detaliat al locurilor. În plus, devine foarte util, stratificând și alte informații, precum vremea, traficul și cât de aglomerat este undeva. L-am lansat deja în câteva orașe precum Londra, Los Angeles și New York și în lunile următoare vor fi adăugate noi orașe, precum Amsterdam, Veneția și Dublin. Este extraordinar și vă recomandăm să-l vedeți în acțiune în postarea noastră de blog.

De asemenea, ați mai spus că 90% dintre călători folosesc puncte de contact digitale pentru a lua deciziile cu privire la furnizorul de călătorii. Cum pot furnizorii de călătorii să valorifice cel mai bine aceste informații pentru a atrage mai mulți clienți? 

Tom: Acest lucru înseamnă că toate platformele dvs. online contează, inclusiv platformele video online, rețelele de socializare, propriile website-uri, agențiile de turism online și website-urile de comparație, motoarele de căutare, printre altele. În termeni practici, înseamnă că dacă nu ați avut ocazia să vă actualizați website-ul pentru a vă asigura că oferă o experiență de cumpărături fără probleme, acum ar putea fi un moment bun să vă concentrați asupra acestui lucru. În plus, asigurați-vă că acordați prioritate unei strategii media și de distribuție eficiente, care să poată ajunge la mai mulți oameni direct sau prin intermediul partenerilor dvs. de distribuție, precum Booking.com. Desigur, poate fi ușor să lăsați lucruri precum acesta să coboare pe un loc mai puțin important pe lista de priorități atunci când decideți unde să vă concentrați bugetul și atenția. Dar dacă studiul noastră evidențiază ceva, este că mediul digital ar trebui să fie o prioritate. 

Ce v-a plăcut cel mai mult la experiența Click. 2023?

Tom: Este greu să aleg un singur lucru, așa că voi fi lacom și voi împărtăși primele trei. În primul rând, a fi prezent fizic la evenimentele din industria turismului este ca o primire călduroasă acasă, printre colegi și cei din domeniu. În al doilea rând, profesionalismul și amabilitatea gazdelor Booking.com și a echipei de planificare a evenimentelor. Acesta a fost primul meu eveniment Click. Booking.com și am fost impresionat de organizare. Din păcate, nu am reușit să ajung la petrecere, dar consider că a fost impresionant. Și în cele din urmă, să cunosc oameni noi și să învăț mai multe de la aceștia în timpul discuțiilor, dar și din conținutul de calitate oferit de vorbitorii de la Click. 2023. 

Tom este Travel Industry Lead la Google, concentrându-se pe parteneriatele EMEA. În rolul său, Tom ajută la oferirea de valoare pe termen lung partenerilor din turism și industriei din EMEA. În cei peste 10 ani la Google, Tom a ocupat diverse funcții în relația cu partenerii din diferite regiuni de pe glob. Tom și-a început cariera în domeniul imobiliar și financiar, având funcții de consultanță în New York și Shanghai. Apoi a trecut la turismul online, mutându-se în Australia pentru a lansa și dezvolta Expedia în Asia Pacific. Tom deține o diplomă de licență în științe de la Școala de Administrație Hotelieră a Universității Cornell.