Abordarea subiectivității cu privire la lux în domeniul ospitalității

Luxul este subiectiv

Este un adevăr fundamental că nicio proprietate nu poate fi potrivită pentru toată lumea.

Domeniul ospitalității în care aveam eu experiență este unul foarte tradițional, iar The Mandrake este diferit față de toate locurile în care am lucrat până acum. Suntem foarte conștienți că nu putem fi pe gustul tuturor.

De aceea, modul în care ne prezentăm este unul foarte asumat. De la limbajul folosit până la imaginile pe care le distribuim pe rețelele de socializare, dorim să arătăm cine suntem cu adevărat, astfel încât oamenii să ia o decizie conștientă de a se caza la noi.

De exemplu, am invitat recent un artist tatuator celebru în toată lumea, Mark Mahoney, care și-a amenajat un studio la noi, în care a lucrat timp de o săptămână. S-ar putea ca lumea să nu considere aceasta o experiență de lux, însă oaspeții noștri interesați de un tatuaj făcut de unul dintre cei mai buni din domeniu au fost foarte încântați.

Atunci când oaspeții ne aleg pe noi, le oferim experiența potrivită chiar înainte să ajungă la hotel. De exemplu, oaspeții care sosesc în zilele de joi, vineri sau sâmbătă tind să-și dorească o experiență mai antrenantă și acea senzație de a fi în centrul petrecerii, în timp ce cazările din zilele de duminică până miercuri tind să fie pentru șederi mai relaxate și liniștite.

Orientând oamenii în acest fel, ne asigurăm că fiecare oaspete care ne calcă pragul știe la ce să se aștepte. În definitiv, dacă există o discrepanță clară între așteptările lor și cine suntem noi, indiferent de cât de înaltă este calitatea serviciilor noastre, nu vom reuși să le schimbăm experiența în bine.

Când avem oamenii potriviți la momentul potrivit, atunci începe munca adevărată pentru noi.

Oferiți fiecărui oaspete cea mai bună experiență

Experiența oferită clienților necesită un efort permanent, din partea întregii companii. Chiar dacă ocup funcția de Director of Revenue, consider în continuare că rolul meu principal este de a crea cea mai bună experiență posibilă pentru oaspeți.

De aceea, desfășurăm un program intern, „Cunoaște-ți oaspetele!”, prin care toți angajații sunt încurajați să contribuie direct la relația pe care un oaspete o are cu noi.

Conceptul este unul foarte simplu. De fiecare dată când avem o interacțiune cu un oaspete și aflăm ceva care ne poate ajuta să-i oferim o experiență mai bună, ne notăm lucrul respectiv și îl includem în dosarul oaspetelui.

Pot fi informații directe legate de ședere, cum ar fi cerințele sale referitoare la dietă, cum își bea cafeaua dimineața sau băutura pe care o preferă seara. 

Însă la fel de valoroase, chiar mai valoroase, sunt informațiile despre cum este oaspetele respectiv ca persoană. Datorită acestora, putem întreba ce-i mai face câinele folosind numele animalului de companie, să ne asigurăm că are un pick-up și discuri care îi plac în cameră sau să-i chemăm un taxi, pentru că a menționat că vrea să facă o plimbare în oraș, dar tocmai ce a început să plouă.

Oaspeții nu prea se așteaptă la aceste mici detalii și de aceea au un efect atât de puternic în relația cu ei.

Credem că adevăratul lux este pentru minte, trup și suflet

Cele mai multe cazări de lux sunt axate pe servicii pentru minte și corp. Specificul nostru este să mergem puțin mai departe și să oferim servicii pentru suflet. Serviciul nostru Spiritual Wellbeing Concierge implică o persoană de contact dedicată, care să ajute oaspetele să își hrănească sufletul, în egală măsură cu hrănirea minții și a corpului.

Gestionăm multe aspecte intern, de exemplu ședințele de yoga. Pentru alte cerințe, avem o listă de consultanți pe care îi putem invita pentru oferirea de servicii, de la băi de sunete de cristale până la tarot.

Am început în perioada dinainte de pandemie, când acestea erau considerate servicii opționale, dar popularitatea lor a crescut enorm, pe măsură ce oamenii au început să devină mai conștienți de nevoile lor. În timp ce majoritatea oaspeților obișnuiau să vină la noi pentru o evadare de la serviciu, în prezent este adesea o deconectare de la lucrul de acasă. Faptul că oamenii pleacă undeva și au grijă de ei într-un mod la care poate că nici nu s-au gândit până acum, atrage după sine un sentiment crescut de stare de bine mentală.

Cred că va fi un segment în creștere în domeniul ospitalității, mai ales că tot mai mulți oameni își dau seama ce poate înseamna cu adevărat un sejur de lux.