Person walking

Fidelizarea clienților prin a-i face pe oaspeți să se simtă parte din familie

 | Salvați
Georgiana George, proprietara Pensiunii Georgiana și câștigătoare a 5 premii Traveller Review Award, ne împărtășește cum îi face pe oaspeți să se simtă cu adevărat bineveniți.

Trebuie să existe pasiune

Nu m-am gândit vreodată că voi lucra în domeniul ospitalității. Înființarea unei pensiuni a fost mai degrabă o necesitate, fiindcă sunt mamă singură a cinci copii și trebuia să ne câștigăm traiul. Când doi dintre ei au mers la facultate, m-am gândit că e o idee bună să folosesc camerele rămase libere.

La început, nu prea am avut încredere în toată ideea aceasta, dar am decis că cea mai bună abordare ar fi să fac ceea ce fac mereu: să-mi pun tot sufletul în această afacere. Fie că vorbim de domeniul ospitalității, de slujba mea obișnuită de life coach sau de viață în general, cred că merită să punem pasiune în tot ceea ce facem. Mottoul meu în viață este: „Fă lucrurile cu suflet, pentru suflet”.

Dacă încerci să simulezi această pasiune, oamenii simt. Dar și dacă oferi căldură din suflet, oamenii simt și, din experiența proprie, aceștia oferă același lucru înapoi.

Ceea ce contează cu adevărat în ospitalitate este să-i faceți pe oameni să se simtă în largul lor, bine primiți și îngrijiți, acordând atenție cât mai bine nevoilor și dorințelor fiecărui oaspete în parte.

Toată lumea merită să fie tratată ca o vedetă

Am călătorit mult în tinerețe și multe dintre momentele care au rămas memorabile pentru mine au legătură cu modurile mici în care furnizorii de cazare au făcut un efort pentru mine. O băutură la sosire, un castron cu fructe, un platou cu brânză, o felie de prăjitură (de casă este chiar mai bună), o cutie mică de biscuiți sau ciocolată, o vază cu flori proaspăt tăiate – lucruri mărunte care poate că nu au costat mult, dar au însemnat mult. Toate au contribuit enorm la sentimentul de a fi „răsfățat” și îngrijit.

Acestea sunt experiențele pe care încerc să le creez. Nu trebuie să fie ceva grandios, de tipul unei experiențe trăite doar o dată în viață. Pot fi momente mici, gesturi mărunte care ajută oamenii să simtă că li se oferă atenție și că sunt bineveniți. 

Când este ziua de naștere sau aniversarea cuiva, de exemplu, îi iau un tort mic cu lumânări (deseori chiar personalizat cu litere îndulcite), o felicitare veselă și o sticlă de băutură spumantă. 

De-a lungul anilor, mi-am pus la dispoziție garderoba pentru oaspeții care au uitat să-și ia un palton la ei, am gătit supă de pui cu tăiței pentru oaspeții care nu se simțeau bine și am creat nenumărate itinerare pentru oaspeții care nu cunoșteau zona și doreau sugestii pentru locuri care să le placă.

Bineînțeles, pentru aceasta trebuie să urmezi și indiciile date de clienți. Uneori, oaspetele vrea o experiență mai solitară, și nu e absolut nimic în neregulă cu asta. Există încă o mulțime de modalități de a face din șederea lor o experiență, fără a-i deranja – cum ar fi să le oferi un ziar dimineața, să le prepari micul dejun în funcție de cerințele lor dietetice specifice sau să așezi masa cu mare atenție la detalii pentru a încânta ochiul și a înveseli starea de spirit. Fiecare detaliu contează.

Vestea bună pentru furnizorii de cazare mai mici (și chiar pentru cei mai mari) este că niciunul dintre aceste exemple nu este extrem de scump. Dar, atunci când urmărești protejarea profitului, se întâmplă să nu mai acorzi atenție imaginii de ansamblu și să uiți cum este să fii oaspete.

Oaspeți transformați în prieteni

De când am deschis pensiunea, am legat prietenii cu oameni din întreaga lume. Încă țin legătura frecvent cu mulți dintre aceștia și primesc felicitări de Crăciun de la mulți alții. Am primit chiar și o invitație sa vizitez niște oaspeți și să stau în casa lor de vacanță din Sardinia.

Dacă puteți crea experiențe pentru ei, oamenii nu vor uita și își vor aminti întotdeauna de dumneavoastră. Pare simplu atunci când formulezi lucrurile astfel. Ce-i drept, chiar este simplu. Dar este ceva de care trebuie să ne aducem aminte în mod constant.

 

Two people looking at a laptop
Descărcați premiul

Doriți să vă celebrați reușita? Descărcați kit-ul de premiere, incluzând formatul imprimabil și digital al premiului, pe care îl puteți folosi pentru a vă etala incredibila ospitalitate. 

Aflați mai multe Întrebări frecvente

Ce credeți despre această pagină?

De reținut
  • Experiența oferită oaspeților se construiește prin momente mici, care ajută oaspeții să se simtă bineveniți, precum o băutură la sosire și o discuție scurtă de întâmpinare.
  • Aduceți căldură și pasiune în atitudinea dumneavoastră, iar oaspeții vă vor trata la fel.
  • Chiar și oaspeții solitari ar putea aprecia gesturile respectuoase – cum ar fi un ziar care îi așteaptă sau un șemineu călduros în camera de zi primitoare, unde îl pot citi alături de o ceașcă de ceai și de o felie de plăcintă cu mere făcută în casă.
  • Profitul contează, dar nu în detrimentul experienței oferite oaspeților.